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旅游投诉道歉信

关于“2023年云南·大理-丽江-香格里拉深度游”旅行服务问题的致歉信

尊敬的王女士/先生：

您好！

首先，请允许我代表“悦途天下国际旅行社”全体员工，向您及您的家人致以最诚挚的歉意！2023年10月5日至10月12日，您参加我社组织的“云南·大理-丽江-香格里拉7日6晚深度游”期间，因我社服务流程的严重疏漏、监管机制的不完善以及应急响应的缺失，导致您在旅途中遭遇了诸多不便与困扰，未能享受到应有的旅行体验。对此，我们深感愧疚与自责，也完全理解您在反馈中表达的失望与愤怒。您的每一句批评，都像一记警钟，让我们深刻意识到：服务质量的失守，是对游客信任最大的辜负。现将本次事件的具体情况、问题根源、整改措施及后续补偿方案向您详细说明，恳请您给予我们弥补过错的机会。

一、事件回顾：那些本不该发生的“遗憾”

为让您清晰了解问题全貌，我们根据您的投诉记录、团队行程单、导游服务日志及第三方核实情况，将本次旅行中存在的具体问题梳理如下（按时间顺序）：

（一）行程前：信息告知严重缺失，埋下服务隐患

1.航班信息变更未及时通知：您预订的10月5日“北京-大理”航班（MU5782，原计划14:30起飞），我社地接操作部门于10月3日接到航空公司通知（航班因机械故障延误至18:00），却未通过电话、短信或微信等任何有效方式告知您，导致您按原计划时间抵达机场后，在机场空等近4小时，误机后被迫改签当晚20:30的备降航班（抵达大理时已次日凌晨1:30），首日行程基本报废。

2.酒店信息与承诺严重不符：行程单明确标注“大理住宿为洱海海景五星酒店（名称：大理洱天悦度假酒店）”，但您抵达后，我社安排的酒店实为“大理古城某某快捷酒店”（三星级标准，无海景，距离洱海直线距离5公里），房间存在墙体霉斑、热水供应不稳定等问题，与销售顾问承诺的“一线海景、私人管家服务”相差甚远。经核实，该系我社操作人员为降低成本，擅自更换合作酒店且未提前报备所致。

（二）行程中：服务全面“掉链子”，体验感降至冰点

1.导游专业素养缺失，态度恶劣：全程导游张某某（工号YT2021-083）在服务中存在以下问题：

-讲解敷衍：在大理古城讲解时，对历史文化知识一问三不知，全程念诵手机百度有哪些信誉好的足球投注网站的“攻略模板”，甚至将“南诏国”误读为“南沼国”；

-服务缺位：10月6日玉龙雪山行程中，您因高原反应头晕，要求导游协助购买氧气瓶，导游以“景区规定不允许外部携带”为由拒绝（实际您未携带氧气瓶，且景区内氧气瓶可购买），仅冷漠回应“自己想办法”，导致您在海拔4500米处徒步近1公里才找到购买点；

-言语不当：当您对行程安排提出疑问时，导游多次打断并说“花钱不多还挑三拣四”“有本事你自己去啊”，甚至威胁“再投诉就把你扔在半路”。

2.行程擅自“缩水”，核心景点被“偷梁换柱”：

-丽江段：原计划10月8日游览“玉龙雪山·冰川公园+蓝月谷”，导游以“天气原因（当日实际为多云，能见度良好）”为由，取消冰川公园游览，改为在甘海子草场停留1.5小时（原计划为30分钟），并强制安排购物（“东巴谷”玉石店，停留2.5小时）；

-香格里拉段：10月10日原计划“普达措国家公园·属都湖+碧塔海”，导游以“景区限流”为由，仅安排游览属都湖（碧塔海未进入），却在返程途中绕道“藏民家访”（购物点，停留1.5小时），实际购物时间远超核心景点游览时间。

3.餐饮标准严重缩水，卫生状况堪忧：

-行程承诺“全程含6早餐、11正餐，其中正餐为特色餐（大理砂锅鱼、丽江腊排骨火锅、香格里藏餐等）”，但实际就餐多为“团队快餐”（人均消费不足30元，承诺标准为80元/人），菜品质量差（如大理砂锅鱼内仅有少量小鱼干和豆腐，丽江腊排骨肉质发柴）；

-10月9日在香格里拉某餐厅用餐时，您发现菜品中有异物（苍蝇），要求更换后，服务员态度恶劣，拒绝道歉并声称“正常现象”，导游也未出面协调。

4.交通安排混乱，安全隐患突出：

-全程承诺“空调旅游大巴（35座，每人一座位）”，但实际车辆为“23座中巴车”，超载12人（包括您在内的7名游客无座位，全程站立或坐在临时加的小板凳上）；

-10月11日香格里拉至丽江路段，车辆行至虎跳峡景区时因刹车系统故障（事后查明为长期未检修导致），在盘山路上紧急停车，险些造成事故，司机却以“小问题”为由，拒绝更换车辆，继续行驶3小时抵达丽江。

（三）行程后：投诉处理“踢皮球”，问题久拖未决

10月12日旅行结束后，您于10月13日通过我社官方客服投诉，但客服人员仅回复“已记录，会尽快反馈”，此后7