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客户关系管理系统操作规范

前言

客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是公司整合客户信息、优化业务流程、提升客户满意度与忠诚度的核心工具。为确保CRM系统的有效应用，保障客户信息的准确性、完整性与安全性，规范业务操作流程，提高工作效率与管理水平，特制定本规范。本规范适用于公司所有使用CRM系统的员工，包括但不限于销售、市场、客服及相关管理人员。全体用户在使用CRM系统时，均须严格遵守本规范的各项要求。

一、职责分工

1.1系统管理员职责

系统管理员负责CRM系统的日常运维、权限配置、数据备份、技术支持及系统功能的初步培训。确保系统稳定运行，及时响应并处理用户在系统使用过程中遇到的技术问题，定期对系统数据进行备份，保障数据安全。

1.2业务部门负责人职责

各业务部门负责人为本部门CRM系统应用的第一责任人，负责组织本部门员工学习并执行本规范，监督本部门用户对CRM系统的正确使用，确保本部门客户信息的及时录入与更新，以及业务数据的真实性与有效性。同时，负责收集本部门对CRM系统的需求与建议，并反馈给系统管理员或相关管理部门。

1.3系统用户职责

系统用户是CRM系统操作的直接执行者，应熟练掌握系统的基本操作，严格按照本规范及业务流程要求，及时、准确、完整地录入和维护客户信息及相关业务数据。妥善保管个人账号信息，对个人账号下的操作行为负责，并积极参与系统相关的培训与学习。

二、客户信息管理规范

2.1客户信息录入

客户信息录入是CRM系统应用的基础，所有与公司建立业务联系的客户（包括潜在客户、意向客户、正式客户等）均须在系统中建立档案。录入时应遵循“谁接触、谁录入”的原则，确保信息录入的及时性。

录入的客户信息应至少包含客户名称、联系人、联系方式（电话、邮箱等）、客户类型、所属行业等关键信息。信息录入须保证真实、准确、完整，避免录入虚假信息或重复建档。对于客户名称、联系人姓名等关键字段，应使用规范的全称，避免简称或别称导致信息混淆。

2.2信息更新与维护

客户信息并非一成不变，用户在与客户的日常交互中，如发现客户信息发生变更（如联系方式、地址、关键联系人、公司组织架构调整等），应及时在CRM系统中进行更新。对于重要客户信息的变更，应注明变更原因及变更日期。

各业务部门应定期（如每季度或每半年）对本部门管理的客户信息进行核查与维护，确保信息的新鲜度和有效性。对于长期（如超过一年）未发生业务往来且无后续跟进计划的客户，可标记为“休眠客户”，但仍需保留其历史信息。

2.3信息查询与使用

用户应基于工作需要查询CRM系统中的客户信息。查询时需遵守最小权限原则，即仅能查询其工作职责范围内所需了解的客户信息。禁止以任何非工作目的查询、浏览客户信息。

客户信息的使用应限于公司内部业务范畴，严禁将系统中的客户信息以任何形式泄露给外部第三方，或将其用于与公司业务无关的其他用途。因工作需要对外提供客户信息的，必须经过相关负责人审批。

2.4信息删除与合并

CRM系统中的客户信息原则上不允许删除。如确因客户资料重复、客户主体消亡等特殊原因需要删除，须提交书面申请，经部门负责人及系统管理员审批后方可执行，并做好删除记录存档。

对于确认为重复的客户档案，应由相关负责人核实后，由系统管理员或具有相应权限的用户进行合并操作，合并时应保留更完整、准确的客户信息及相关业务记录。

三、客户交互与活动管理规范

3.1客户联系记录

用户在与客户进行任何形式的联系（包括电话、邮件、面谈、会议、社交媒体互动等）后，均须在CRM系统中及时记录联系情况。记录内容应包括联系时间、联系方式、联系人、主要沟通内容、客户反馈、达成共识及后续行动计划等。

客户联系记录应客观、详实，能够准确反映与客户的交互过程。避免使用模糊、主观或无实质内容的描述。

3.2客户需求与反馈管理

对于客户提出的需求、建议、投诉或问题，用户应在CRM系统中详细记录，并根据问题性质及时分派给相关处理人员或部门。处理过程及结果应在系统中进行跟踪与更新，确保客户需求得到及时响应和妥善处理。

客户反馈的重要信息或共性问题，应及时上报给相关管理层，以便公司针对性地改进产品或服务。

3.3销售机会与活动管理

销售人员应将潜在的销售机会录入CRM系统，并根据销售阶段进行跟踪管理。记录销售机会的来源、预计金额、预计成交时间、竞争对手情况及跟进策略等信息。

针对客户的市场活动、促销活动、拜访计划等，应在CRM系统中创建相应的活动记录，并记录活动执行情况与效果评估。活动结束后，及时将相关资料（如活动照片、客户反馈汇总等）上传至系统存档。

四、数据质量管理与安全规范

4.1数据质量标准

CRM系统数据质量应符合“完整性、准确性、一致性、及时性”的要求。完整性指客户信息及业务数据字段的完整填充；准确性指