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接线员实操考试题及答案.doc

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    接线员实操考试题及答案

    一、单项选择题，(总共10题，每题2分)。

    1.接线员在接听电话时，首先应该做什么？

    A.直接回答问题

    B.询问客户需要什么帮助

    C.播放公司介绍

    D.挂断电话

    答案：B

    2.当客户表达不满时，接线员应该如何应对？

    A.与客户争辩

    B.倾听并理解客户的不满

    C.立即挂断电话

    D.转接给上级

    答案：B

    3.在处理客户投诉时，接线员应该遵循哪个原则？

    A.尽快结束对话

    B.坚持自己的立场

    C.尊重并解决客户的问题

    D.忽略客户的投诉

    答案：C

    4.接线员在接听电话时，应该保持什么样的语调？

    A.严肃的

    B.亲切的

    C.无所谓的

    D.

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