《邮政与快递运营管理》课件_第六章.pptxVIP

第6章邮政快递运营质量管理与控制

【本章目录】6.1.1产出率和次品对流程的影响6.1.1.1返工6.1.1.2从流程中剔除次品6.1.1.3成本经济和监测点的位置6.1.1.4缺陷（次品）和变动性6.1.2变动性6.2.1构建控制图企业基本组织架构6.2.2设计说明书和过程能力6.2.3特性控制图6.2.4鲁棒性流程设计6.3快递运营质量管理6.1快递运营质量问题分析6.2快递运营统计过程控制第6章邮政快递运营质量管理与控制

很多产品的生产和服务过程受到质量问题的困扰。的度量指标6.1快递运营质量问题分析除了这些对消费者来说显而易见的、直接的质量问题，还有一些质量问题是在生产过程中被发现、改进和解决的，虽然它们是消费者看不到的，但是对企业的经济效益却产生了一定的影响。比如，货物在到达配送中心最后一道分拣线的时候，可能没有通过最后的分拣，被要求进行重新分拣配送，类似这样的质量问题就是消费者所看不到的。这些质量问题对流程有着深远的经济影响。机场丢失行李计算机制造商生产并装运已损坏硬盘医生给病人开错药方邮政系统丢失或错寄顾客信件

6.1.1产出率和次品对流程的影响6.1快递运营质量问题分析提到质量问题，我们首先想到的就是——次品。当然这不仅仅是字面意思上的残次品，在不同的运营体系中它代表着不同的意义，如在配送中心的例子中，它代表的可能就是分拣出现了问题的货物。在这部分，我们讨论由若干环节构成的流程，这些环节至少有一一个存在可察觉的质量问题。换句话说，因为这些有问题的环节的存在，使得流程可以产出“好的产品”和“有问题的产品”。好的产品可以继续下一步的生产运营，有问题的产品或者返工，或者被剔除出流程。心脏病人通常会在医生的指导下在重症监护病房（ICU）进行治疗。然后病人将被转到普通病房（最后出院回家），如果病情严重的话，有些病人还会再次转人ICU。从ICU的角度看，被转到普通病房的病人可以转至ICU进行重新检査咨询公司，在招聘流程结束之前筛选掉了大多数的应聘者。在提供每份工作的正式通知之前，公司都会收到上百份简历，并进行若干轮面试。很多应聘者在第一轮面试申请中被剔除——重新申请（应聘者要求重复第一轮面试）的情况很少药品研发人员对每一种进入市场的新药品的上千种化学成分进行研究。初始的一些成分在一系列试验中首先被剔除，而这样做的成本很高。测试之后，有一部分成分被允许继续进人下一阶段，而其他成分则由于没有达到企业预期的临床表现而被剔除

6.1.1产出率和次品对流程的影响6.1快递运营质量问题分析?

3.2.1企业基本组织架构6.1.1.1返工6.1.1产出率和次品对流程的影响6.1快递运营质量问题分析返工意味着在可察觉的问题出现之前，某些环节必须重新加工或者通过采取一些额外的措施使得有问题的产出变成合格的产出。图6-1是两个返工的例子(为简单起见，忽略库存地点)。

图6-1两个返工的流程图

3.2.1企业基本组织架构6.1.1.1返工6.1.1产出率和次品对流程的影响6.1快递运营质量问题分析在图的上半部分，有问题的产出被单独拿出来返工。这种做法很常见，如果返工的产出总是能够转换成好的产出，那么这个流程的产出率就会达到100%。在图的下半部分，有问题的产出就地返工。病人重回ICU就是这种情况。返工改变了流程的利用率。相较于无次品的情况下，返工意味着有额外的工作流通过资源，相应地增加了利用率。因此，返工可以潜在地改变瓶颈的位置。因此，当我们研究产出率(和返工)对流程能力的影响时，还需要区分瓶颈资源和非瓶颈资源。当需要返工的产出是有大量闲置晡司的非瓶颈机器时，它对整个流程能力的影响可以忽略(当然返工的流程步骤需要额外的原材料和劳动力，这就导致成本问题)。然而，在许多例子中，返工使得某些资源变成瓶颈(更糟的情况是，返工出现在瓶颈环节)。因为瓶颈环节的能力就是整个流程的能力，所以所有应用于瓶颈环节返工的能力都将导致整个流程能力的削弱。

3.2.1企业基本组织架构6.1.1.2从流程中剔除次品6.1.1产出率和次品对流程的影响6.1快递运营质量问题分析在许多例子中，通过返工将不好的产出转换成合格的产出是不可能的或者说是不经济的。一个咨询公司通常不提供培训机会去提高工作人员的技能，而是倾向于直接拒绝应聘者。如果有问题的产出被从流程中剔除，好的产出将相应减少。严格地讲，从流程中剔除产出是返工的一个特殊形式，在所有流程步骤的操作中，只要有缺陷的产出离开流程步骤，最初的流程步骤就得返工。假设所有的有缺陷产出的操作环节都要返工，那么我们越早发现并剔除相应的环节，流程能力的