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一线座席的服务沟通技巧
培训对象
呼叫座席、客户班组长、培训讲师等
培训目的
1.提高座席在日常沟通过程中的表达能力与应答技巧
2.学习如何在沟通过程中判断客户类型，并采取针对性的沟通方式
授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使在充分投入的氛围内
最度的提升培训效果
培训大纲
客户服务意识的正确认知
什么是客户
什么是客户服务
客户服务的步骤
客户的十大期望
客户不满的十大诱因
客户满意与不满意的辩证关系
你的客户“丢”了吗
客户满意的关键-代表
Telephoneservicecommunicationskills
forfront-lineagents
培训对象
Callcenteragent,customercenterteamleader,customerservicecenter
traininginstructor,etc.
培训目的
1.Improveagents’expressionandresponseskillsindailycommunication2.Learnhow
tojudgecustomertypesduringcommunicationandadopttargetedcommunication
methods
授课方式
Thecourseadoptslivelyteachingmethodssuchaslecturesbylecturers,groupdiscussions,practicalexercises,caseanalysis,etc.,so
thatstudentscanizethetrainingeffectinafullyengagedatmosphere.
培训大纲
Correctunderstandingof
customerserviceawareness
Whatisacustomer?Whatis
customerservice?Stepsofcustomer
service.Thetoptenexpectationsof
customers.Thetoptencausesof
customerdissatisfaction.The
dialecticalrelationshipweencustomer
satisfactionanddissatisfaction.
代表的五大角色扮演
客户服务中的沟通技能
良好沟通三要素
影响沟通质量的关键-聆听
游戏互动：体会用心聆听的重要性
掌握聆听的四大元素
实战案例：聆听的五个层次
特别关注——弦外之音
有效聆听的重点——提问
开放式提问的使用时机
封闭
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