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汽车4S店售后服务管理办法

前言

售后服务是汽车4S店经营体系中至关重要的一环，它不仅直接关系到客户满意度与忠诚度的建立，更是品牌形象的延伸与市场竞争力的核心体现。本办法旨在规范售后服务流程，提升服务质量与效率，保障客户合法权益，同时促进4S店售后服务业务的健康、可持续发展。全体售后服务人员须严格遵照执行。

一、总则

1.1目的与依据

为规范本店售后服务工作，明确各岗位职责，提升服务水平，提高客户满意度和品牌美誉度，依据国家相关法律法规及汽车品牌厂商的服务标准，结合本店实际情况，特制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于本店所有从事售后服务相关工作的部门及人员，包括但不限于服务顾问、维修技师、配件管理员、质量检验员、客服专员等。同时，也适用于所有进店接受售后服务的客户及其车辆。

1.3服务宗旨

售后服务工作应以“客户为中心”，坚持“专业、诚信、高效、贴心”的服务宗旨，致力于为客户提供超出期望的服务体验。

1.4基本原则

*规范性原则：严格按照标准流程操作，确保服务质量的稳定性和一致性。

*透明性原则：向客户公开服务项目、收费标准、维修进度等信息，保障客户的知情权和选择权。

*及时性原则：快速响应客户需求，高效完成维修保养任务，缩短客户等待时间。

*专业性原则：持续提升技术水平与服务素养，为客户提供专业的解决方案。

*持续改进原则：定期对服务质量进行评估与分析，不断优化服务流程，提升管理水平。

二、服务流程管理

2.1预约服务

*主动预约：客服专员应根据客户车辆保养周期、历史维修记录等信息，主动与客户联系，提醒并预约保养时间。

*预约受理：服务顾问负责受理客户的电话、网络或到店预约，准确记录客户信息、车辆信息、服务需求及期望到店时间。

*预约准备：根据预约内容，提前准备好工位、技师、备件及相关工具，确保客户到店后能及时接待和维修。

*预约提醒：在客户预约到店前一天或当天，通过电话或短信方式进行提醒，确认到店时间。

2.2客户接待与问诊

*主动迎接：客户车辆到店后，服务顾问应主动上前迎接，微笑服务，引导车辆至接待工位。

*环车检查：与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，并在《维修结算单》上记录车辆里程、燃油量及检查发现的问题，由客户确认签字。

*详细问诊：耐心倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，通过专业提问，明确客户的真实需求和车辆存在的问题。

*需求确认：将客户需求与初步检查结果相结合，向客户清晰说明拟进行的维修保养项目、预计费用、预计交车时间，获得客户确认。

2.3维修作业与过程管理

*派工调度：服务顾问根据维修项目的类型和难度，将车辆派工给相应资质的维修技师。

*维修操作：维修技师严格按照厂商技术规范、维修手册及作业指导书进行操作，确保维修质量。

*过程监控：车间主管或班组长对维修过程进行监督，确保技师按标准流程作业，及时发现和解决维修过程中出现的问题。

*备件领用：维修技师根据维修工单领用所需备件，配件管理员核对备件信息，确保发放准确。

*进度沟通：如维修过程中发现新的问题或需要变更维修项目、延长维修时间、增加维修费用时，维修技师应立即通知服务顾问，由服务顾问与客户沟通，获得客户同意后方可继续作业。

*旧件处理：维修更换下来的旧件应妥善保管，在交车时主动向客户展示，并根据客户意愿进行处理或交由客户带走。

2.4质量检验

*自检：维修技师完成维修作业后，须对自己的工作进行全面自检，确保维修项目符合质量标准。

*互检/专检：班组长或专职质检员对维修车辆进行复检或专检，重点检查维修项目的完成情况、关键部位的紧固力矩、油液液位等。

*路试：对于涉及行驶性能、制动系统等关键部位的维修，必要时进行路试，确保车辆性能恢复正常。

*终检：质检员对车辆进行最终检验，确认所有维修项目合格，车辆清洁符合标准，相关记录完整无误。

2.5交车结算

*结算准备：服务顾问在车辆检验合格后，打印《维修结算单》，核对维修项目、备件使用情况、工时费用等，确保准确无误。

*交车说明：服务顾问通知客户车辆已维修完毕，引导客户至交车区，向客户详细解释维修保养内容、更换的备件、车辆性能状况，并展示更换下来的旧件。

*费用解释：清晰解释各项费用构成，提供费用明细，解答客户疑问。

*车辆清洁：确保交车时车辆内外清洁，无维修痕迹。

*便捷结算：提供多种结算方式，快速为客户办理结算手续，开具发票。

*资料移交：将《维修结算单》、发票、保养手册（如需盖章）、车辆钥匙等一并交还给客户。

*送别客户：感谢客户的光临，目送客户离店，并提醒客户注意行车安全及下次保养时间。

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