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住宿业服务标准化体系研究
目录
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.1.2标准化的重要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.1.3研究的理论及实践价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.2国内相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.2.3文献综述与研究差距．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3.1核心研究内容界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3.2研究思路与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.3.3数据收集与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
1.4论文的创新点与结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
二、住宿业服务标准化理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.1标准化基本概念解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.1.1标准化的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.1.2标准化的功能与作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.1.3标准化的实施原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.2服务标准化相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.2.1服务质量管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.2.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.3住宿业服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.3.1住宿业服务的主要属性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.3.2住宿业服务标准化难点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
三、住宿业服务标准化体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.1住宿业服务标准化体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
3.1.1立体化体系结构构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.1.2多层次标准体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.1.3标准体系运行机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
3.2住宿业服务标准体系内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.2.1基础通用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3.2.2业务操作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
3.2.3管理标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
3.3标准制定流程与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
3.3.1标准起草原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
3.3.2标准起草流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
3.3.3标准评审与发布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
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