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2025年国考上海民航公安结构化面试公共服务创新题案例集

第一题：应急处突中的公共服务创新（3题，每题10分）

题目1（10分）：

上海某机场在2024年夏季遭遇强台风袭击，导致部分航班延误、旅客滞留时间过长。作为民航公安分局的一名工作人员，请提出三种公共服务创新措施，以提升应急处置效率，改善旅客体验。

答案1（解析）：

1.建立“智能预警+分级响应”机制：依托气象大数据平台，提前72小时预测强台风影响，根据风力等级自动触发应急预案。例如，轻度影响时仅加强航班动态监测，重度影响时同步启动旅客分流预案，减少现场混乱。

2.推广“线上+线下”一体化服务：开发机场应急APP，实时推送航班调整、临时登机口信息，并设置“24小时智能客服+人工客服”双通道。旅客可通过APP自助办理改签，人工客服则重点服务老年人、儿童等特殊群体。

3.优化滞留旅客“一站式”关怀中心：设立多功能服务点，提供免费餐饮、充电宝、心理疏导等，并联合第三方机构开通临时住宿补贴。例如，与周边酒店协商，对长时间滞留旅客提供“公安+酒店”联动优惠，避免旅客投诉积压。

题目2（10分）：

某日深夜，上海虹桥机场因跑道结冰紧急关闭，大量旅客被困。作为现场民警，你如何创新服务方式，保障旅客安全与情绪稳定？

答案2（解析）：

1.启用“旅客心理疏导+警民互动”模式：组织心理志愿者团队进驻现场，通过播放轻音乐、分发情绪调节手册等方式缓解旅客焦虑。同时，安排民警化身“临时广播员”，用幽默语言播报进展，避免恐慌。

2.推行“需求清单+精准服务”：通过问卷调查收集旅客急需物资（如药品、婴儿用品），快速对接机场后勤部门调配。例如，发现多家庭带幼童滞留，立即协调母婴室升级为临时“温馨小屋”，配备温奶器、湿巾等。

3.建立“公安+航空公司”信息共享机制：与航空公司实时同步航班复飞计划，通过短信群发精准通知，避免旅客盲目排队。对于确需转机的旅客，提供“警车直送火车站”绿色通道，减少换乘奔波。

题目3（10分）：

2024年，上海某机场因设备故障导致安检排长队，旅客投诉量激增。若你是安检现场民警，如何创新服务以提升效率？

答案3（解析）：

1.实施“分层安检+动态分流”：对老弱病残旅客开通“绿色通道”，对常旅客、军人等群体推行电子证件识别，减少人工核验时间。例如，与航空公司合作，提前采集旅客生物信息，安检时仅需扫码验证。

2.引入“安检知识科普+互动体验”：设置“模拟安检体验区”，让旅客提前熟悉流程，减少现场等待。通过抖音直播等形式宣传安检政策，提升配合度。

3.建立“投诉闭环+服务改进”系统：设立“旅客意见箱+扫码反馈”双渠道，对高频投诉点（如行李超重规定不明确）及时调整公示位置，并联合安检部门优化设备布局，形成“服务-反馈-改进”闭环。

第二题：公共服务数字化转型中的矛盾化解（3题，每题10分）

题目1（10分）：

上海某机场试点“人脸识别登机”后，部分旅客因隐私担忧拒绝配合。作为民警，如何通过创新沟通化解矛盾？

答案1（解析）：

1.开展“透明化政策+场景化展示”：制作图文版《人脸识别登机须知》，明确数据存储期限（如72小时自动清除），并邀请旅客参观后台监管室，展示数据加密保护措施。

2.设置“自愿选项+人工备选通道”：保留传统证件登机方式，并安排民警现场解答疑问，避免强制执行引发冲突。例如，对不熟悉技术的旅客提供“手写签名验证”备选方案。

3.建立“隐私保护+责任追溯”机制：与机场联合签署《人脸数据使用承诺书》，明确违规使用将追究法律责任，增强旅客信任感。通过法律知识普及会，强化公众对数字化工具的认知。

题目2（10分）：

某旅客因“健康码异常”被拦下排查，却坚称自己已核酸阴性。作为现场民警，如何创新处置方式避免僵局？

答案2（解析）：

1.启用“第三方验证+多部门联动”：联系社区医院调取旅客近期核酸记录，同时请社区工作人员协助核实，避免单一部门判断失误。

2.推行“分时段+网格化排查”：对健康码异常旅客采取“线上+线下”分流，线上通过APP核实行程码，线下由社区民警联合志愿者进行抗原检测，减少集中排查压力。

3.强化“政策宣传+心理疏导”：制作方言版《防疫政策十问》，用本地案例解释排查必要性，避免因语言隔阂激化矛盾。例如，上海话播报防疫政策，更易被本地居民接受。

题目3（10分）：

某日，上海机场因“电子客票系统故障”无法检票，旅客集体抱怨。作为现场负责人，如何创新协调机制？

答案3（解析）：

1.建立“临时票务+警企协作”：启用纸质登机牌备票系统，由民警与航空公司柜台人员同步核验身份，确保流程合规。例如，对无电子票旅客发放“临时登机凭证”，现场拍照留存备案。

2.实施“广播安抚+动态更新”：通过大屏幕滚动