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酒店客房服务人员手册

前言：我们的角色与使命

尊敬的同事：

欢迎加入我们的客房服务团队。作为酒店客房服务人员，您是酒店的“幕后英雄”，是确保客人获得舒适、愉悦住宿体验的核心力量。每一间洁净、温馨、设施完善的客房，都承载着客人对我们酒店的信任与期待。

本手册旨在为您提供日常工作所需的专业知识、操作规范与服务技巧。它不仅是您快速熟悉岗位的指南，更是您不断提升服务质量、追求卓越的伙伴。请务必认真阅读、深入理解并在实际工作中灵活运用。

我们的共同目标是：通过细致入微的服务，让每一位下榻的客人感受到家一般的温暖与尊重，为酒店赢得良好的口碑与持续的赞誉。

第一章：职业素养与仪容仪表

1.1职业道德与行为准则

*诚信为本：坚守职业操守，不私拿客人遗留物品，不侵占酒店财物，如实上报工作中发现的问题。

*尊重隐私：客人的私人空间与物品应得到绝对尊重，未经允许不得随意翻动或查看。打扫时如遇客人在房内，应礼貌问候并按客人意愿安排工作。

*积极主动：以积极的心态投入工作，主动发现并满足客人的潜在需求，而非被动等待指令。

*团结协作：与前厅、工程、餐饮等其他部门保持良好沟通，互助合作，共同解决问题。

*保守秘密：不得泄露酒店经营信息、客人个人信息及入住情况。

1.2仪容仪表规范

*发型：头发需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容：男性员工需每日剃须，保持面容清洁；女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。工作时建议佩戴一次性手套。

*着装：按规定穿着统一工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：穿着酒店指定的工作鞋，保持清洁光亮。袜子颜色以深色为宜，女性员工避免穿着颜色鲜艳或有花纹的丝袜。

1.3行为举止要求

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*步态：行走时应轻快、稳健，注意礼让客人，不在公共区域奔跑、喧哗。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、热情、礼貌。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

*眼神：与客人交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现真诚与尊重。

第二章：客房清洁与维护标准作业流程

2.1进房前的准备与检查

*班前准备：到岗后，参加班前会，明确当日工作任务、区域分配及特殊注意事项。检查清洁工具（抹布、扫帚、拖把、吸尘器等）是否完好，清洁剂、客用品是否充足。

*了解房态：通过房态表或PMS系统，了解所负责区域的房间状态（住客房、走客房、空房、维修房等），按优先级合理安排清洁顺序（通常为：走客房→请即打扫房→住客房→空房）。

2.2房间清洁操作规范

*第一步：开窗通风与准备：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（如天气允许），让房间空气流通。将工作车或清洁篮放置在房门一侧，不影响走廊通行。

*第二步：撤换布草：

*床上布草：按照“一客一换”原则，将使用过的床单、被套、枕套等撤下，放入工作车的布草袋内。注意避免布草接触地面，防止二次污染。撤下的布草应分类存放。

*毛巾类：将卫生间内使用过的毛巾、浴巾、地巾等撤下，同样放入布草袋。

*第三步：清理垃圾：将房间内所有垃圾桶（包括床头、书桌、卫生间等）的垃圾及烟灰缸内的杂物清空，倒入工作车的垃圾袋中。注意检查垃圾桶内是否有贵重物品或未熄灭的烟头。

*第四步：除尘与擦拭：

*从上到下：遵循“从上到下，从里到外”的原则进行除尘。使用干净的干抹布擦拭衣柜顶部、空调出风口、灯罩、挂画、窗框等高处灰尘。

*家具表面：用半湿抹布擦拭床头柜、书桌、电视柜、茶几、窗台等所有家具表面，确保无灰尘、无污渍、无水印。注意擦拭物品时，应将物品轻轻移开，擦拭后放回原位。

*镜面与玻璃：使用专用玻璃清洁剂和干抹布，以“之”字形或circular方式擦拭，确保镜面、玻璃门洁净光亮，无水印、无污渍。

*第五步：床铺整理：

*铺床：按照酒店规定的标准铺床流程操作，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密；被套内棉芯饱满、平整，开口处朝下并拉严；枕头饱满、平整，摆放位置统一。

*床品检查：铺床过程中，注意检查布草是否有破损、污渍，如有应立即更换。

*第六步：地面清洁：

*吸尘：使用吸尘器对房间地毯进行全面吸尘，包括床底、家具下方、角落等不易清洁的地方。吸尘时注意避开客人遗落的细小物品。

*硬质地面：如为木地板或瓷砖，先用扫帚或尘推清洁