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企业质量管理标准流程手册

前言

本手册旨在为企业建立、实施、保持和改进质量管理体系提供系统性的指导框架。通过规范质量管理流程，确保企业产品或服务满足顾客及相关方的需求与期望，提升企业核心竞争力与市场信誉。本手册适用于企业内所有与质量活动相关的部门及人员，是企业质量管理工作的基本准则和行动指南。全体员工须认真学习、理解并严格遵照执行。

一、质量管理体系原则与基础

1.1核心原则

企业质量管理体系的建立与运行，应始终遵循以下核心原则：

*以顾客为关注焦点：企业依存于顾客。因此，企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

*领导作用：最高管理者应确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

*全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

*过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

*改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

*循证决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

*关系管理：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

1.2体系基础

质量管理体系的基础包括：明确的质量方针和质量目标、适宜的组织结构和职责权限、必要的资源保障、完善的过程网络、有效的监视测量和改进机制。

二、质量管理体系策划与建立

2.1质量方针与目标

*质量方针：由最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。应与企业的宗旨相适应，为制定和评审质量目标提供框架。

*质量目标：在质量方针的框架下，企业所追求的、并力求达到的关于质量绩效的具体要求。质量目标应是可测量的、具有挑战性且可实现的，并与质量方针保持一致。

2.2质量管理体系策划

*过程识别与确定：识别企业为实现产品或服务质量所必需的所有过程，包括管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进过程。

*过程顺序与相互作用：明确各过程之间的顺序和相互作用，绘制过程流程图，确保过程间的接口清晰、协调。

*资源配置：根据过程需求，策划并提供充分的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、信息资源等。

*风险识别与应对：识别质量管理体系建立和运行过程中可能存在的风险，并策划相应的应对措施。

2.3文件化信息的策划与编制

*文件化信息的确定：根据企业规模、活动类型、过程复杂性及员工能力等因素，确定质量管理体系所需的文件化信息，包括方针、目标、手册、程序文件、作业指导书、记录等。

*文件编制要求：文件应具有清晰性、准确性、适宜性和可操作性，并确保其易于获取和理解。文件的批准、发布、更改和作废应受控。

三、资源管理

3.1人力资源管理

*能力要求：根据各岗位的职责，确定所需的能力要求，包括教育、培训、技能和经验。

*培训与发展：提供必要的培训和发展机会，确保员工具备所需的能力，并评价培训的有效性。

*意识培养：通过培训和沟通，使员工意识到其工作对质量的重要性，以及如何为实现质量目标做贡献。

*激励与授权：建立适当的激励机制，鼓励员工积极参与质量管理活动，并赋予其相应的职责和权限。

3.2基础设施管理

*设施提供与维护：识别、提供并维护为实现产品或服务符合性所需的基础设施，如厂房、设备、工装、软件、通讯设施等。

*设备管理：建立设备管理程序，包括设备的采购、验收、安装、调试、使用、维护、保养、校准、报废等环节的控制。

3.3工作环境管理

*环境要求：确定并管理为达到产品或服务符合要求所需的工作环境，包括物理环境（如温度、湿度、洁净度）、人文环境（如沟通、协作氛围）等。

*职业健康安全：关注员工的职业健康与安全，采取必要措施预防事故和职业病，营造安全、健康的工作环境。

四、产品实现过程

4.1产品实现的策划

*质量目标与要求：针对特定产品、项目或合同，明确质量目标和相关的产品要求、过程要求、资源要求和验收准则。

*过程策划：策划产品实现所需的过程，包括设计开发、采购、生产和服务提供等，并制定相应的计划和文件。

*验证、确认、监视、测量、检验和试验活动：确定产品实现各阶段所需的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则。

*记录：规定为证明产品符合要求所需的记录。

4.2与顾客有关的过程

*顾客要求的确定：充分识别顾客明确的和隐含的需求与期望，以及适用的法律法规要求。

*顾客要求的评审：在向顾客作出提供产品或服务的承诺之前，对已确定的顾客要求进行评审，确保企业有能力满足这些要求。

*顾客沟通：建立与顾客沟通的渠道，包括产品信息、订单处理、交付、顾客反馈（含抱