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售后服务质量评价体系构建
目录
一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.2质量监督重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.1国内研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.2国外研究动态．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.1主要目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.2研究范围界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
1.4.1采用的研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
1.4.2具体实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
二、售后服务质量评价指标体系构建理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.1相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.1.1售后服务定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.1.2质量评价内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.2核心理论支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
2.2.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.3研究假设与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.3.1核心假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.3.2研究框架绘制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
三、售后服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.1指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.1.2可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.2指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.2.1层次分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
3.2.2模糊综合评价法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.3具体指标选取与权重确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3.3.1一级指标确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.3.2二级指标细化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
3.3.3指标权重计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
四、售后服务质量评价模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
4.1评价模型设计思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
4.1.1模型构建目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
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