商贸售后管理制度模板.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司售后服务管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售产品及服务的售后管理工作。

第三条售后服务管理工作应遵循以下原则：

1.以客户为中心，全心全意为客户服务；

2.规范化、制度化、标准化；

3.及时、高效、公正、公开；

4.责任明确，奖罚分明。

第二章售后服务组织架构

第四条公司设立售后服务部，负责售后服务的全面管理工作。

第五条售后服务部的主要职责：

1.制定售后服务管理制度和流程；

2.组织、协调、监督各部门落实售后服务工作；

3.收集、整理客户反馈，分析问题，提出改进措施；

4.组织售后服务人员培训；

5.负责售后服务相关文件的制定、修订和发布；

6.协调与客户的关系，处理客户投诉。

第六条售后服务部下设以下岗位：

1.售后服务经理：负责部门全面工作；

2.售后服务主管：负责具体服务项目的管理工作；

3.售后服务工程师：负责具体客户的服务工作；

4.客户关系管理专员：负责客户关系维护和投诉处理。

第三章售后服务流程

第七条售后服务流程包括以下步骤：

1.接收客户反馈：售后服务工程师接到客户反馈后，应及时记录相关信息，并按照流程进行处理。

2.问题分析：售后服务工程师对客户反馈的问题进行分析，确定问题原因。

3.制定解决方案：根据问题原因，制定相应的解决方案。

4.实施解决方案：售后服务工程师按照解决方案实施服务，确保问题得到解决。

5.验证解决方案：售后服务工程师对解决方案实施后的效果进行验证，确保问题得到彻底解决。

6.客户满意度调查：对服务过程及结果进行满意度调查，了解客户对服务的评价。

7.案例总结：对典型案例进行总结，形成知识库，为今后类似问题提供参考。

第八条售后服务流程中涉及以下环节：

1.服务请求：客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出服务请求。

2.服务受理：售后服务工程师接到服务请求后，及时记录相关信息，并按照流程进行处理。

3.服务派遣：根据服务请求，派遣售后服务工程师前往现场或远程协助解决问题。

4.服务实施：售后服务工程师按照服务方案实施服务。

5.服务验收：客户对服务结果进行验收，确认问题是否得到解决。

6.服务反馈：客户对服务过程及结果进行反馈。

第四章售后服务规范

第九条售后服务规范如下：

1.售后服务工程师应具备良好的职业道德和业务素质，为客户提供专业、热情、周到的服务。

2.售后服务工程师应遵守国家法律法规，尊重客户隐私，保守商业秘密。

3.售后服务工程师应熟悉公司产品及服务，掌握相关技术知识。

4.售后服务工程师应按照服务流程和规范，及时、高效地处理客户问题。

5.售后服务工程师应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

6.售后服务工程师应主动了解客户需求，提供个性化服务。

7.售后服务工程师应妥善保管客户资料，不得泄露给第三方。

第五章售后服务考核与奖惩

第十条售后服务考核分为以下几项：

1.服务质量：包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。

2.客户满意度：根据客户反馈调查结果，评估客户满意度。

3.工作效率：根据服务数量、完成率等指标，评估工作效率。

4.培训学习：根据参加培训次数、培训效果等指标，评估培训学习情况。

第十一条奖惩措施：

1.对表现优秀的售后服务工程师，给予物质奖励和精神鼓励。

2.对服务质量不高、客户满意度较低的售后服务工程师，进行警告、罚款等处罚。

3.对严重违反公司规定、损害公司利益的售后服务工程师，予以辞退。

第六章附则

第十二条本制度由公司售后服务部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

第七章售后服务记录与归档

第十四条售后服务记录应包括以下内容：

1.客户信息：客户名称、联系方式、地址等。

2.服务请求：服务请求的时间、内容、原因等。

3.服务过程：服务实施的时间、地点、人员、措施等。

4.服务结果：问题解决情况、客户满意度等。

5.责任人：负责处理该服务请求的售后服务工程师。

第十五条售后服务记录应按照以下要求归档：

1.按照服务请求的时间顺序排列。

2.按照服务请求的类型分类。

3.按照责任人进行归档。

4.售后服务记录应妥善保管，便于查询和追溯。

第十六条本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。

第八章售后服务培训与考核

第十七条公司应定期组织售后服务培训，提高售后服务人员的服务水平。

第十八条售后服务培训内容包括：

1.公司产品及服务知识。

2.售后服务流程和规范。

3.客户沟通技巧。

4.技术支持与故障排除。

5.售后服务考核与奖惩。

第十九条售后服务培训结束后，应进行考核，考核合格者方