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24年软考系统规划与管理师练习题及答案

一、综合知识（共75题，每题1分，满分75分）

1.在ITIL4的服务价值系统（SVS）中，以下哪项不属于其核心组成部分？

A.服务管理实践

B.治理

C.服务目录

D.指导原则

答案：C（解析：SVS包含治理、指导原则、服务管理实践、服务价值流和持续改进，服务目录属于服务管理实践中的具体工具。）

2.服务级别协议（SLA）与支持协议（OLA）的主要区别在于：

A.SLA面向客户，OLA面向内部团队

B.SLA规定响应时间，OLA规定服务范围

C.SLA是法律文件，OLA是内部备忘录

D.SLA由客户制定，OLA由服务提供方制定

答案：A（解析：SLA是服务提供方与客户之间的协议，OLA是服务提供方内部不同团队间的协议。）

3.事件管理中，优先级由哪两个因素决定？

A.影响度与紧急度

B.复杂度与成本

C.客户满意度与修复时间

D.事件类型与服务级别

答案：A（解析：优先级=影响度×紧急度，影响度指事件对业务的影响范围，紧急度指要求解决的时间。）

4.问题管理的根本原因分析（RCA）中，“5Why法”的核心是：

A.重复提问“为什么”直至找到根本原因

B.绘制因果图分析潜在因素

C.统计事件频率确定高发原因

D.对比历史数据识别异常点

答案：A（解析：5Why法通过连续提问“为什么”，层层深入，最终定位根本原因。）

5.变更管理中，变更顾问委员会（CAB）的主要职责是：

A.执行变更操作

B.评估变更风险并审批

C.记录变更日志

D.制定回滚计划

答案：B（解析：CAB负责评审变更的必要性、风险及资源需求，决定是否批准。）

6.容量管理的三个层次不包括：

A.业务容量管理

B.服务容量管理

C.资源容量管理

D.人员容量管理

答案：D（解析：容量管理包含业务、服务、资源三个层次，人员属于资源管理范畴。）

7.信息安全管理中，PDCA循环的“Check”阶段主要活动是：

A.制定安全策略

B.实施安全控制措施

C.监控和审核安全绩效

D.改进安全流程

答案：C（解析：Check阶段通过监控、审核评估安全措施的有效性。）

8.服务台的“虚拟服务台”模式特点是：

A.集中一个物理地点提供服务

B.通过远程协作工具整合分散资源

C.仅处理技术类事件

D.由第三方外包团队运营

答案：B（解析：虚拟服务台利用云平台、远程工具整合多地服务资源，提升响应灵活性。）

9.持续服务改进（CSI）的七步改进法中，第一步是：

A.定义改进目标

B.收集数据

C.分析数据

D.识别改进机会

答案：A（解析：七步顺序为：定义目标→收集数据→处理数据→分析信息→展示信息→实施改进→评估效果。）

10.人员管理中的KSA模型指的是：

A.知识（Knowledge）、技能（Skill）、能力（Ability）

B.知识（Knowledge）、技能（Skill）、态度（Attitude）

C.知识（Knowledge）、经验（Experience）、能力（Ability）

D.知识（Knowledge）、经验（Experience）、态度（Attitude）

答案：A（解析：KSA模型用于评估人员能力，覆盖知识、技能和潜在能力。）

11.配置管理数据库（CMDB）的核心作用是：

A.存储IT资产的采购信息

B.记录事件处理过程

C.维护配置项（CI）及其关系

D.管理服务级别协议

答案：C（解析：CMDB是配置管理的核心工具，存储CI的属性、状态及与其他CI的关联关系。）

12.服务营销中的STP策略不包括：

A.市场细分（Segmentation）

B.目标市场选择（Targeting）

C.定位（Positioning）

D.促销（Promotion）

答案：D（解析：STP是市场细分、目标市场选择、定位，促销属于4P营销组合。）

13.服务规划设计中，KANO模型用于：