小米手机客户关系管理论文.docVIP

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摘要

随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系，这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远的意义。

关键字：手机产业小米客户关系管理

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

引言 1

1小米公司的基本概况 2

1.1小米公司发展史 2

1.2业务介绍 2

1.2.1小米手机 2

1.2.2米柚MIUI 3

1.2.3米聊 3

2小米手机市场发展分析 4

2.1小米市场发展优势 4

2.2小米市场发展劣势 4

2.3小米市场发展机会 5

2.4小米市场发展威胁 5

3小米客户管理 6

3.1小米手机的业务数据分析 6

3.2小米的客户管理与服务 6

3.2.1小米的客户识别 7

3.2.2小米的客户区分 8

3.2.3小米的客户互动 8

3.2.4小米的客户定制化服务 9

4小米手机发展的困境及解决方案 10

4.1品牌价值 10

4.1.1品牌价值困境 10

4.1.2品牌价值低解决方案 10

4.2“饥饿营销”模式 10

4.2.1“饥饿”也有困境 10

4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 11

4.3售后的服务系统 11

4.3.1售后服务系统面临的困境 11

4.3.2售后服务解决方案 11

5对小米发展的经验启示 12

总结 13

参考文献 14

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1.2.2米柚MIUI

MIUI（米柚）是小米科技旗下基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统极受手机发烧友欢迎的AndroidROM，专为中国人习惯设计，全面改进原生体验。能够带给国内用户更为贴心的Android智能手机体验。从2010年8月16日首个内测版发布至今，MIUI目前已经拥有国内外2000万的发烧友用户，享誉中国、英国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚、美国、俄罗斯、荷兰、瑞士、巴西等近20

1.2.3米聊

米聊是小米科技出品的一款支持跨手机操作系统平台，跨通信运营商的手机端免费即时通讯工具，通过手机网络（WiFi、3G、GPRS），可以跟你的米聊联系人进行实时的语音对讲，信息沟通和收发图片。

2小米手机市场发展分析

2.1小米市场发展优势

1.手机自身优势

1）系统达到了顶级手机标准。（2）小米刷机-OTA升级，重塑手机的“CSP”。（3）MIUI界面适合国人使用

2.价格优势

1)成本价定价的模式。对比市场同类产品，具有绝对优势。

2）销售渠道优势采用全线上售卖的方式，节约成本。

3）货物配送规则几乎所有快递都支持小米手机配送

3.独特的宣传战略

1.)高调发布会宣传。2)利用网络广告促销。3)利用社会化媒体的模式。

2.2小米市场发展劣势

1）硬件方面存在诸多问题

发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有部分用户申请退换机。

2）信誉缺乏

由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立，对小米的信誉是一个挑战。

3）售后服务遭质疑

小米手机目前公布了三大售后途径：电话客服、微博客服和在线客服。不过电话客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和在线客服发出消息也几乎石沉大海，遇到手机问题的用户面临着投诉无门的境地。全国只有7个城市有名为“小米之家”的服务站，服务站数量少也使得小米手机的售后服务无法到位。

2.3小米市场发展机会

1）竞争对手削弱

苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。

2）手机电脑化趋势

即手机将取代pc。因此市场对于智能手机的需求以及要求也会更高。仅仅在中国有78家做RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了