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餐厅规章制度

一、总则

为规范餐厅管理，提升服务质量，保障顾客和员工的合法权益，营造良好的用餐环境，特制定本规章制度。本制度适用于餐厅的所有员工和顾客，所有人员均需严格遵守。

二、员工管理

1.员工行为规范

（1）员工应保持良好的职业形象，穿着整洁统一的工服，佩戴工牌，不得佩戴过多饰品，保持头发整洁。

（2）员工应具备良好的服务意识，热情、周到地为顾客服务，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。

（3）员工应遵守餐厅的工作时间，准时上下班，不得迟到、早退，不得无故旷工。

（4）员工应保持良好的工作态度，团结同事，不得在workplace发表不当言论，不得传播谣言。

（5）员工应爱护餐厅的设备和设施，不得故意损坏，发现故障应及时报修。

（2）员工应保持良好的卫生习惯，勤洗手，勤剪指甲，不得随地吐痰、乱扔垃圾。

（3）员工应积极参加餐厅组织的培训，提升服务技能和业务水平。

2.员工培训

（1）新员工上岗前需接受餐厅组织的岗前培训，内容包括餐厅规章制度、服务流程、菜品知识等。

（2）餐厅定期组织员工进行业务培训，提升员工的服务技能和业务水平。

（3）员工应积极参加培训，不得无故缺席，如有特殊情况需提前请假。

3.员工考核

（1）餐厅定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、业务知识等。

（2）考核结果与员工的绩效工资挂钩，考核优秀的员工将给予奖励，考核不合格的员工将进行培训或调岗。

（3）员工应积极配合考核，不得弄虚作假。

三、顾客管理

1.入座管理

（1）顾客进店后，服务员应主动迎接，引导顾客入座。

（2）顾客入座时，服务员应询问顾客的人数，根据人数安排合适的座位。

（3）座位安排应遵循先到先得的原则，不得私藏座位。

2.点餐管理

（1）顾客点餐时，服务员应主动介绍菜品，包括菜名、价格、口味等。

（2）顾客点餐时，服务员应耐心倾听，不得打断顾客的点餐。

（3）顾客点餐后，服务员应确认菜品，并将订单交给厨房。

3.用餐管理

（1）顾客用餐时，服务员应主动巡视，及时添加茶水、更换餐具。

（2）顾客用餐时，服务员应保持安静，不得打扰顾客。

（3）顾客用餐后，服务员应主动清理桌面，并引导顾客结账。

4.结账管理

（1）顾客结账时，收银员应核对订单，确保无误。

（2）顾客结账时，收银员应主动介绍优惠活动，鼓励顾客消费。

（3）顾客结账后，收银员应礼貌送别，并感谢顾客的光临。

四、卫生管理

1.餐厅卫生

（1）餐厅应保持干净整洁，地面不得有污渍、积水。

（2）餐厅的桌椅、餐具应定期清洗消毒，确保卫生安全。

（3）餐厅的卫生间应保持清洁，不得有异味、污渍。

2.厨房卫生

（1）厨房应保持干净整洁，地面不得有油污、积水。

（2）厨房的设备、设施应定期清洗消毒，确保卫生安全。

（3）厨房的食材应分类存放，不得混放。

3.员工卫生

（1）员工应保持良好的个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，不得随地吐痰、乱扔垃圾。

（2）员工应定期进行健康检查，确保身体健康。

（3）员工应保持良好的工作习惯，不得在工作场所吸烟、饮食。

五、安全管理

1.餐厅安全

（1）餐厅应保持良好的照明，确保顾客和员工的安全。

（2）餐厅的地面应保持干燥，防止顾客滑倒。

（3）餐厅的桌椅应牢固可靠，防止顾客摔倒。

2.厨房安全

（1）厨房的设备应定期检查，确保安全使用。

（2）厨房的电源应保持干燥，防止触电事故。

（3）厨房的燃气应定期检查，防止燃气泄漏。

3.消防安全

（1）餐厅应配备消防器材，并定期检查，确保有效使用。

（2）餐厅的消防通道应保持畅通，不得堆放杂物。

（3）餐厅的员工应定期进行消防培训，提升消防安全意识。

六、设备设施管理

1.设备设施维护

（1）餐厅的设备设施应定期检查，确保正常运行。

（2）设备设施故障应及时报修，不得使用故障设备设施。

（3）设备设施维修后，应进行验收，确保维修质量。

2.设备设施使用

（1）员工应正确使用设备设施，不得违章操作。

（2）设备设施使用后，应进行清洁，保持整洁。

（3）设备设施使用后，应关闭电源，节约能源。

七、投诉处理

1.顾客投诉

（1）顾客投诉时，服务员应耐心倾听，了解顾客的诉求。

（2）服务员应将顾客的投诉记录下来，并交给相关部门处理。

（3）相关部门应及时处理顾客的投诉，并将处理结果反馈给顾客。

2.投诉处理流程

（1）顾客投诉后，服务员应立即将投诉记录下来，并交给经理。

（2）经理应立即调查投诉原因，并制定处理方案。

（3）处理方案应尽快实施，并将处理结果反馈给顾客。

（4）处理结果满意后，顾客应给予好评，不满意应继续处理。

八、附则

1.本制度由餐厅经理负责解释，并组织实施。

2.本制度自发布之日起施行，原有制度同时废止。

3.餐厅将根据实际情况，对本制度进行修订和完