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人工智能赋能政务服务创新可行性分析及实施路径

一、人工智能赋能政务服务创新可行性分析及实施路径

（一）政策背景与战略导向

当前，全球新一轮科技革命和产业变革深入发展，人工智能作为引领未来的战略性技术，正深刻改变着社会生产生活方式。我国高度重视人工智能与政务服务融合创新，先后出台《新一代人工智能发展规划》《关于深化“互联网+政务服务”推进政府职能转变的指导意见》《数字政府建设指导意见》等政策文件，明确提出“推动人工智能技术在政务服务领域的深度应用，提升政务服务智能化、精准化、个性化水平”。党的二十大报告进一步强调“加快数字化发展，建设数字中国”，为人工智能赋能政务服务提供了根本遵循。从政策导向看，国家层面已构建起“顶层设计—专项规划—地方试点”的政策支持体系，明确将政务服务智能化作为数字政府建设的关键抓手，为人工智能技术应用提供了制度保障和方向指引。

地方层面，各地积极响应国家战略，开展人工智能赋能政务服务的探索实践。例如，浙江省依托“最多跑一次”改革，推动人工智能在“一网通办”中的应用，实现企业开办、不动产登记等高频事项“秒批秒办”；广东省建设“粤省事”“粤商通”等平台，通过智能客服、智能审批等技术，政务服务事项可网办率达98%；北京市推行“京通”小程序，利用自然语言处理和图像识别技术，实现社保、公积金等事项“刷脸办”“无感办”。这些试点经验表明，人工智能赋能政务服务已具备政策可行性和实践基础，为全国范围内推广提供了可复制、可借鉴的模式。

（二）技术发展现状与支撑能力

1.人工智能核心技术日趋成熟

近年来，人工智能技术在算法模型、算力支撑、数据应用等方面取得突破性进展，为政务服务创新提供了坚实的技术支撑。在算法层面，机器学习、深度学习、自然语言处理、计算机视觉等技术已实现商业化应用，例如智能问答机器人可准确识别群众咨询意图并实时解答，OCR（光学字符识别）技术能自动识别身份证、营业执照等证件信息，RPA（机器人流程自动化）可替代人工完成表单填写、数据核验等重复性工作。在算力层面，云计算、边缘计算技术的发展，为政务服务提供了弹性算力支持，确保AI系统在高并发场景下稳定运行。在数据层面，大数据技术的应用实现了政务数据的汇聚、共享和治理，为AI模型训练提供了高质量数据资源。

2.政务数据资源整合基础初步形成

数据是人工智能应用的“燃料”。我国已建成全国一体化政务服务平台，推动跨地区、跨部门、跨层级数据共享，截至2023年，全国政务数据共享平台已接入各级部门超过1.5万家，共享数据资源超100亿条。同时，各地积极推进公共数据开放，例如上海市公共数据开放平台已开放数据集超2万个，为人工智能应用提供了丰富的数据来源。政务数据的标准化、规范化程度不断提升，数据质量显著改善，为AI模型训练和应用落地奠定了数据基础。

3.技术适配性与安全性验证逐步完善

（三）政务服务改革需求与痛点

1.传统服务模式的局限性日益凸显

当前，政务服务仍存在“办事难、办事慢、办事繁”等问题。一方面，部门壁垒导致数据不通，群众办事需重复提交材料、多头跑腿，例如企业开办需市场监管、税务、社保等部门分别办理，平均耗时超过5个工作日；另一方面，服务供给与群众需求不匹配，标准化服务难以满足个性化、差异化需求，例如老年人、残疾人等特殊群体对线下服务的依赖较强，线上服务使用率较低。传统服务模式已难以适应新时代政务服务高质量发展的要求，亟需通过技术创新推动服务模式变革。

2.群众与企业办事诉求持续升级

随着经济社会发展，群众和企业对政务服务的诉求从“能办”向“好办”“快办”转变。一方面，群众期待“一站式”服务，希望在一个平台办理所有事项，无需切换系统或重复提交材料；另一方面，企业期待“极简审批”，希望减少审批环节、压缩审批时间，降低制度性交易成本。此外，群众对服务体验的要求不断提高，希望获得“主动服务”“精准服务”，例如通过大数据分析主动推送适配的政策信息，避免“人找政策”。

3.跨部门协同治理需求迫切

政务服务创新不仅是技术问题，更是治理问题。当前，跨部门协同治理仍存在职责不清、数据不通、流程不畅等问题，例如在不动产登记中，需涉及自然资源、住建、税务等多个部门，数据共享不畅导致办理效率低下。人工智能技术可通过流程再造、智能协同，打破部门壁垒，实现“一窗受理、集成服务”，提升跨部门协同治理能力，为政务服务创新提供治理支撑。

（四）经济社会效益评估

1.行政效能提升显著

2.营商环境优化带动效应明显

3.公共服务均等化促进价值突出

（五）实施路径框架与关键步骤

1.顶层设计与规划布局

（1）制定专项规划。明确人工智能赋能政务服务的发展目标、重点任务和保障措施，制定分阶段实施计划，例如到2025年，实现高频事项AI应用全覆盖，政务服务智能化水平显著提升；到2030