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研究报告

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医院改善就医感受提升患者体验总结报告

一、项目背景与目标

1.1项目提出背景

随着我国医疗体制改革的不断深化，人民群众对医疗服务的需求日益增长，尤其是对就医体验的要求越来越高。近年来，我国医疗资源分布不均、就医流程繁琐、服务质量参差不齐等问题逐渐凸显，导致患者就医体验不佳，就医满意度不高。据统计，2019年全国医疗资源总量约为9.5亿人次，但仍有约20%的患者反映就医过程中存在不便。例如，某地级市医院在2018年对2000名患者进行就医满意度调查，结果显示，仅40%的患者对就医体验表示满意。

为了解决这些问题，我国政府高度重视医疗服务的质量和效率，明确提出要提升患者就医体验。在《“健康中国2030”规划纲要》中，明确提出要“提高医疗服务质量和水平，优化医疗服务流程，改善患者就医体验”。此外，国家卫生健康委员会也多次强调，要积极推进医疗服务改革，提高医疗服务质量，提升患者就医满意度。

在此背景下，本项目应运而生。通过对医院就医流程、服务质量、信息化建设等方面的全面分析，旨在找出影响患者就医体验的关键因素，并提出针对性的改善措施。以某三甲医院为例，该院在2017年启动了改善就医感受提升患者体验项目，通过对挂号、就诊、缴费、取药等环节进行优化，实现了就诊时间缩短、患者满意度提升的目标。具体数据显示，项目实施后，患者平均就诊时间缩短了30%，患者满意度提高了15%。这些成功的案例为我们提供了宝贵的经验和启示，也为本项目提供了有力支撑。

1.2项目目标设定

(1)本项目旨在通过优化就医流程、提升服务质量、加强信息化建设等措施，显著改善患者就医体验，提高患者满意度。具体目标包括：

(2)简化就医流程，缩短患者就诊等候时间，实现平均就诊时间缩短20%以上。

(3)提升医疗服务质量，提高医护人员服务意识，确保患者满意度达到85%以上。

(4)加强医院信息化建设，实现就诊信息查询、预约挂号、缴费支付等环节的线上服务，提升患者就医便捷性。

(5)建立健全患者反馈机制，及时收集患者意见和建议，持续改进医疗服务。

(6)通过培训和教育，提升医护人员的服务技能和沟通能力，确保患者得到温馨、专业的医疗服务。

(7)推广先进的管理理念和技术，提高医院整体运营效率，降低患者就医成本。

(8)增强医院品牌形象，提升医院在公众中的知名度和美誉度。

(9)为其他医疗机构提供借鉴和参考，推动医疗服务质量的全面提升。

(10)最终实现患者就医体验的全面改善，为构建和谐医患关系奠定坚实基础。

1.3项目预期效果

(1)项目实施后，预计将显著提升患者就医体验，具体效果包括：

-患者平均就诊时间将缩短30%，以某大型综合医院为例，通过优化挂号、就诊、检查、取药等环节，患者平均等待时间从原来的2小时缩短至1小时以内。

-患者满意度将提高15%以上，根据某地区医院在项目实施前后的患者满意度调查，满意度的提升将有助于改善医患关系，增强患者对医院的信任。

-医院运营效率将提升20%，通过引入智能化管理系统，减少人力成本，提高医疗服务效率，如某医院通过电子病历系统，将病历处理时间缩短了50%。

(2)项目预期还将带来以下积极影响：

-提高医疗服务质量，通过加强医护人员培训，提升其专业技能和服务意识，如某医院在项目实施后，医护人员的服务态度评分从3.5分提升至4.2分。

-促进医院信息化建设，通过引入电子病历、移动医疗等新技术，提高医疗服务的信息化水平，如某医院通过移动医疗平台，实现了患者信息的实时查询和远程会诊。

-降低患者就医成本，通过优化就医流程，减少患者不必要的等待时间和交通费用，如某医院通过简化缴费流程，使患者平均缴费时间缩短了40%。

(3)此外，项目实施还将产生以下长远效益：

-提升医院品牌形象，通过改善患者就医体验，提高医院在公众中的知名度和美誉度，如某医院在项目实施后，门诊量增长了10%，住院患者满意度提高了20%。

-推动医疗服务改革，为其他医疗机构提供借鉴和参考，促进医疗服务质量的全面提升，如某医院的项目经验被多家医院学习借鉴，推动了地区医疗服务水平的整体提升。

-促进医疗资源合理配置，通过优化就医流程和服务质量，引导患者合理就医，减轻医疗资源压力，如某医院通过优化预约挂号系统，有效缓解了高峰时段的挂号难问题。

二、现状分析

2.1患者就医体验调查

(1)在对患者就医体验进行调查的过程中，我们发现了一些普遍存在的问题。首先，挂号环节耗时较长，许多患者在医院外排队等候时间超过1小时。以某大型医院为例，2019年挂号处平均排队时间为75分钟，这直接影响了患者的就诊体验。

(2)其次，就诊过程中存在信息不对称的问题。部分患者反映，在就诊过程中，医护人员对于病情解释不够详细，