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酒店餐饮员工岗位职责规范

一、总则

酒店餐饮部员工岗位职责规范旨在明确各岗位工作职责、操作流程及服务标准，确保餐饮服务高效、有序运行，提升宾客满意度。本规范适用于餐饮部所有岗位，包括前厅服务、后厨制作、宴会服务、收银及保洁等人员。

二、岗位职责细化

（一）前厅服务岗位

前厅服务岗位负责接待宾客、引导入座、点餐服务及结账工作，需具备良好的沟通能力和服务意识。

(1)接待与引导

1.主动问候宾客，面带微笑，使用标准服务用语。

2.根据宾客预订或排队情况，引导至合适座位，保持通道畅通。

3.协助宾客放置行李，必要时提供轮椅等辅助工具。

(2)点餐与推荐

1.熟悉菜单内容，包括菜品特色、价格及过敏原信息。

2.根据宾客需求推荐菜品，如商务套餐、亲子菜品等。

3.仔细核对点单信息，确保无遗漏或错误。

(3)结账与送别

1.引导宾客至收银台，核对账单并收款。

2.处理现金、刷卡或移动支付等不同支付方式，确保准确无误。

3.感谢宾客光临，礼貌道别。

（二）后厨制作岗位

后厨制作岗位负责菜品烹饪、食材准备及厨房卫生，需严格遵守食品安全规范。

(1)食材准备

1.按照菜单要求清洗、切割、腌制食材，确保无污损。

2.控制食材用量，避免浪费，余料及时归档。

3.定期检查食材新鲜度，过期食材立即报备。

(2)菜品烹饪

1.严格按照标准操作流程烹饪，保证口味与出品速度。

2.使用专用工具，生熟分开，防止交叉污染。

3.记录菜品制作时间，确保热菜温度达标。

(3)厨房卫生

1.保持厨台、设备清洁，每日消毒刀具、砧板等工具。

2.垃圾分类存放，及时清理厨余废弃物。

3.定期检查消防设施，确保安全通道畅通。

（三）宴会服务岗位

宴会服务岗位负责大型聚餐活动的统筹与执行，需协调多部门协同工作。

(1)活动筹备

1.提前与客户沟通需求，确认菜单、桌数及特殊要求。

2.检查场地布置、灯光音响等设备，确保符合方案。

3.协调后厨、前厅人员分工，预留足够准备时间。

(2)现场执行

1.引导宾客入座，安排座位顺序（如按年龄或亲疏关系）。

2.协助撤换餐具、布菜及处理突发情况（如宾客不适）。

3.主动清理桌面，保持宴会厅整洁。

(3)活动收尾

1.宾客离场后，清点剩余菜品及物料，报备采购部门。

2.检查场地设施，关闭水电，确保无遗漏。

3.整理活动记录，总结经验。

（四）收银岗位

收银岗位负责处理餐饮收款、财务核对及报表生成，需具备严谨细致的工作态度。

(1)收款操作

1.严格执行POS机操作流程，避免重复收款或漏收。

2.处理现金时当面点清，使用防伪点钞机，避免假币风险。

3.支持多种支付方式，如支付宝、微信支付等，确保系统同步。

(2)财务核对

1.每日核对营业款项，与账单、发票核对一致。

2.发现差异及时上报，不得私自处理。

3.保存交易小票，按月装订归档。

(3)报表与交接

1.每日生成营业报表，包括销售额、折扣率等关键数据。

2.与当班人员交接现金、备用金及未完成账单。

3.每月协助财务部门核对总账，确保无遗漏。

三、通用工作要求

(1)着装与仪容

1.严格按照酒店规定穿着制服，扣好衣扣，熨烫平整。

2.保持指甲清洁，不涂指甲油，男性员工胡须需修剪。

3.女性员工配戴统一丝巾或发饰，避免夸张饰品。

(2)服务规范

1.使用标准服务用语，如“请”“谢谢”“对不起”。

2.保持微笑服务，站姿挺拔，避免闲聊或玩手机。

3.主动观察宾客需求，如需加水、擦盘等。

(3)持续培训

1.参加每周例会，学习服务技巧及应急预案。

2.定期考核菜品知识、应急处理能力等。

3.新员工需完成岗前培训，考核合格后方可上岗。

四、附则

本规范自发布之日起执行，餐饮部负责人负责监督落实，并根据实际需求调整优化。员工需签字确认已知晓并遵守相关规定。

（一）前厅服务岗位

(1)接待与引导

1.主动问候宾客：在宾客进入餐厅门口时，站立迎接，保持30度左右微笑角度，距离1-1.5米为宜。使用标准问候语“欢迎光临XX餐厅”，并根据时段调整，如“上午好”“晚上好”。对于儿童或老年人，可适当降低视线水平。

2.入座引导：

-预订宾客：提前核对预订信息（姓名、人数、时间），引导至指定区域，如靠窗或安静位置。

-散客排队：询问人数并告知预计等待时间（如“现在请稍等，预计3分钟内为您安排”），同时引导至等候区或提供饮品。

-特殊需求：如宾客携带婴儿车，需协助推行至电梯或无障碍通道；若需轮椅，提前与工程部确认设备状态。

3.行李服务：

-将餐椅侧边或隔板处空出约30厘米，方便宾客放置。