卓越服务岗位制度与人员配置策略.pptxVIP

优服课编制、制度及岗职;为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行企业的制度和流程，增强团队的协作能力，保障企业各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达成公平、公开、公正的标准，特制定本手册。

优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我企业树立良好的服务形象。

此工作手册中的内容伴随业务的开展，新情况的发生和变化，工作人员均能够提出意见和提议，经企业领导研究能够变更和增改，企业鼓励员工共同参加制定工作手册，方便能更科学有效的利用于工作。;目录;目录;组织架构图;课长：1名(负责整个课室所有工作)。

股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖

罚、流程制度完善等工作)。

管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。

管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。

管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。

管理员岗位每一种月轮换一次。;职务名称：优服课课长

定员：1人

所属部门：企划部

所辖人数：4人

直接上级：企划部经理

年纪限制：25岁-45岁

个性描述：含有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表示及了解能力，有敬业精神和责任感

最正确学历：大学专科及以上

最正确专业：心理学、法律学及相关专业

岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。

身体情况：良好

;职务名称：优服课股长

定员：1人

所属部门：优服课

所辖人数：3人

直接上级：课长

年纪限制：25岁-45岁

个性描述：耐心、周到、亲切、随和、坚决

最正确学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作

最正确专业：心理学、法律学及相关专业

岗位要求：含有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表示能力、责任心

身体情况：良好

;;

1、主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行；

2、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品

知识，了解各类商品售后服务范围；（详见）

3、结合企业发展战略，完善优服工作，，每七天一例会报告下周工作计划并做详细

统计，方便于上级领导监督检查；

4、依据企业管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施；

5、对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（处理麻烦顾客的投诉）；

6、熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾

客的要求；

7、优服课工作流程的优化及人员结构的优化；

8、合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完毕；

9、每七天一报告每起投诉案例分析及处理成果；

10、负责建立员工培训工作，编写工作中遇到的各种案例，不定期让员工参加工商

局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作；

11、完毕上级交办的其它工作事项；

12、协调与其它相关部门的关系及配合工作。

;1、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，

了解各类商品售后服务范围

2、协助课长对员工管理进行实时监控，及时反馈领导并提出改善提议；

3、协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等，按权限答复问询；

4、受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作；

5、整顿、归类、汇总每起投诉案例并归档；

6、检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理；

7、积极配合完毕课长安排的各项工作。

8、课长不在时行使股长权力;1、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围；

2、商品质量进行现场监控：抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全；

3、服务质量的现场监控：引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人

员自律、自觉性，恪守企业的各项规章制度，积极主动对待工作。监督管理

导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等（详见第13页）；

4、环境质量的现场监控：监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐

质量，遇到问题尽快处理，保持卖场的环境优雅，使顾客愉悦购物；

5、售后服务的处理：微笑接待投诉，本着认真负责的态度，确实维护消费者的权

益，提出处理意见，认真处理，不得推诿；

6、