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2025年医院改善就医感受提升患者体验总结报告(3篇)

第一篇

背景

随着医疗行业的不断发展，患者对就医体验的要求日益提高。2025年，国家卫生健康委等相关部门持续推动改善就医感受、提升患者体验工作，致力于构建更加和谐的医患关系，提高医疗服务质量。在此背景下，我院积极响应号召，围绕患者需求，全面开展改善就医感受、提升患者体验的系列工作。

工作回顾

1.优化就诊流程

上线智慧医疗系统，实现线上预约挂号、缴费、报告查询等功能。患者可以通过手机APP或微信公众号随时随地进行预约挂号，减少了现场排队等待时间。同时，缴费功能的线上化让患者无需在收费窗口排队缴费，大大提高了就诊效率。

设立一站式服务中心，整合了导医、咨询、投诉处理等多项服务。患者在就诊过程中遇到的问题可以在一站式服务中心得到及时解决，避免了在不同科室之间来回奔波。

2.加强医患沟通

开展医护人员沟通技巧培训，提高医护人员与患者的沟通能力。培训内容包括倾听技巧、语言表达、非语言沟通等方面，使医护人员能够更好地理解患者需求，为患者提供更加贴心的服务。

建立患者反馈机制，定期收集患者的意见和建议。通过问卷调查、电话回访、意见箱等方式，了解患者对医疗服务的满意度和改进需求。针对患者提出的问题，及时进行整改和反馈。

3.改善就医环境

对医院的基础设施进行升级改造，改善了候诊区、病房等区域的环境。增加了候诊区的座椅数量，配备了饮水机、充电器等便民设施；病房内安装了空调、电视等设备，为患者提供了更加舒适的住院环境。

加强医院的卫生管理，增加了清洁消毒频次。特别是在疫情防控期间，严格落实各项防控措施，确保医院环境安全卫生。

成绩亮点

1.患者满意度显著提高

通过一系列的改善措施，患者对医院的满意度得到了显著提高。根据第三方调查机构的调查结果显示，2025年患者满意度达到了90%以上，较上一年度提高了5个百分点。

2.就诊效率大幅提升

智慧医疗系统的上线和一站式服务中心的设立，使得患者的就诊时间明显缩短。平均挂号等待时间从原来的30分钟缩短到了10分钟以内，缴费等待时间从原来的20分钟缩短到了5分钟以内。

3.医患关系更加和谐

医护人员沟通技巧的提高和患者反馈机制的建立，促进了医患之间的良好沟通和信任。医患纠纷发生率较上一年度下降了30%，医患关系更加和谐稳定。

问题分析

1.部分老年患者对智慧医疗系统使用困难

虽然智慧医疗系统为大多数患者提供了便利，但部分老年患者由于对智能手机操作不熟悉，难以使用线上预约挂号、缴费等功能。这导致他们仍然需要在现场排队等待，影响了就诊体验。

2.医护人员工作压力较大

随着医院就诊人数的增加和改善就医感受工作的推进，医护人员的工作任务日益繁重。长期的高强度工作使得医护人员容易产生疲劳和压力，可能会影响服务质量。

3.部分科室资源配置不合理

个别科室由于患者流量较大，导致资源相对紧张。例如，一些热门专家号供不应求，患者预约困难；部分检查科室等待时间较长，影响了患者的就诊效率。

改进措施

1.为老年患者提供个性化服务

在医院大厅设立专门的老年患者服务窗口，安排工作人员为老年患者提供协助挂号、缴费等服务。同时，开展针对老年患者的智能手机操作培训，帮助他们逐步掌握智慧医疗系统的使用方法。

2.合理安排医护人员工作

优化医护人员排班制度，根据科室工作量合理安排人员。增加医护人员的培训和休息时间，缓解工作压力。同时，引入志愿者服务，协助医护人员完成一些非医疗性工作，如导医、咨询等。

3.优化科室资源配置

对各科室的患者流量进行实时监测和分析，根据实际情况合理调整资源配置。增加热门专家号源，通过远程医疗等方式扩大专家服务范围。同时，增加检查设备和人员，缩短检查等待时间。

下一步计划

1.进一步完善智慧医疗系统

持续优化智慧医疗系统的功能，增加智能导诊、在线问诊等服务。同时，加强系统的稳定性和安全性，确保患者信息的安全。

2.加强医护人员人文关怀培训

除了沟通技巧培训外，进一步加强医护人员的人文关怀培训，提高他们的同理心和服务意识。使医护人员能够更好地理解患者的痛苦和需求，为患者提供更加温暖的医疗服务。

3.拓展医院服务范围

开展社区医疗服务，与周边社区建立合作关系，为社区居民提供定期的健康体检、健康讲座等服务。同时，加强与上级医院的合作，建立双向转诊机制，为患者提供更加便捷的分级诊疗服务。

案例分析

患者张大爷，70岁，患有高血压和糖尿病。以前每次来医院就诊，都要在挂号窗口、缴费窗口和各个科室之间来回奔波，非常辛苦。自从医院上线智慧医疗系统后，张大爷由于不会使用智能手机，仍然面临着诸多困难。后来，医院为老年患者设立了专门的服务窗口，工作人员帮助张大爷完成了预约挂号、缴费等操作，并教他如何使用智能手机查询检查报