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销售合同签订及售后服务跟踪管理工具模板

一、模板概述与应用范围

本模板旨在规范企业销售合同签订全流程及售后服务跟踪管理，通过标准化操作步骤和表单工具，保证合同条款合规、权责清晰，同时实现售后服务过程可追溯、客户反馈闭环管理。适用于企业对外销售产品或提供服务时的合同签订、履约跟进及售后问题处理场景，涉及销售部门、法务部门、客服部门及执行团队的协同配合。

二、销售合同签订全流程操作指引

（一）合同签订前：需求确认与资料准备

客户需求梳理

销售代表*需与客户充分沟通，明确产品/服务名称、规格型号、数量、交付时间、质量标准、付款方式、交付地点等核心需求，形成《客户需求确认单》（见附件1），由客户签字确认，避免后期歧义。

资质与资料准备

销售代表*收集客户主体资格证明（如营业执照复印件、法定代表人身份证明），保证客户具备签约主体资格；

准备企业方资质文件（如生产许可证、产品合格证、相关认证证书等）及产品/服务详细说明书；

法务专员*根据客户需求初步拟定合同条款，重点明确双方权利义务、违约责任、争议解决方式等。

（二）合同评审：合规性与细节核对

法务合规审核

法务专员*对合同条款进行合规性审查，重点检查：

主体信息是否准确（名称、统一社会信用代码、地址等）；

质量标准、交付时间、付款节点等核心条款是否与《客户需求确认单》一致；

违约责任、知识产权、必威体育官网网址条款等是否符合法律法规及企业制度要求。

内部协同确认

销售部门确认合同条款是否满足客户需求及企业盈利目标；

财务部门审核付款方式、开票信息、账期等财务相关条款；

交付部门（如生产部、物流部）确认交付时间、地点及验收标准是否可行。

评审通过后，由各部门负责人在《合同评审表》（见附件2）中签字确认。

（三）合同签署：正式签约与文件归档

合同文本确认与签署

销售代表*将最终版合同文本（一式X份，根据实际需要确定份数）提交客户确认，双方签字盖章（企业方需加盖公章或合同专用章，客户方需加盖公章或签字）；

若为电子合同，需通过合法电子签名平台签署，保证电子签名有效性。

合同文件归档

销售助理*在合同签署后3个工作日内，将合同正本、客户资质文件、《客户需求确认单》、《合同评审表》等资料整理归档，扫描电子版同步至企业合同管理系统；

将合同复印件分发至财务部、交付部、客服部等相关部门，保证信息同步。

三、售后服务跟踪管理操作规范

（一）服务需求接收与登记

需求渠道管理

客服专员*通过客户服务、在线客服、邮件、公众号等渠道接收售后服务需求（如产品咨询、故障报修、投诉建议等），需在10分钟内响应客户，记录需求核心信息。

信息登记与分类

在《售后服务跟踪表》（见附件3）中详细登记以下信息：

客户信息（名称、联系人、联系方式、合同编号）；

需求类型（如“质量问题”“使用咨询”“退换货”等）；

问题描述（故障现象、发生时间、涉及产品批次等）；

紧急程度（一般/紧急/特急，根据影响范围和客户需求划分）。

（二）服务派单与处理执行

任务分配与时限设定

客服主管根据需求类型和紧急程度，在1个工作日内将任务派单至对应执行人员（如技术工程师、维修专员、销售代表），并明确处理时限：

一般需求：24小时内响应，48小时内处理完成；

紧急需求：2小时内响应，24小时内处理完成；

特急需求：30分钟内响应，立即启动应急处理流程。

服务过程记录

执行人员需在处理过程中实时更新《售后服务跟踪表》，详细记录：

处理措施（如上门维修、远程指导、换货方案等）；

进度节点（如“已联系客户”“已备货”“已完成维修”等）；

涉及物料（如更换零件名称、数量）及费用（如维修费、差旅费）。

（三）服务结果确认与客户反馈

客户验收与签字

服务完成后，执行人员需与客户共同确认服务结果，如：

维修类：客户签署《维修服务单》，确认故障已排除；

咨询类：客户确认问题已解答，满意度良好；

投诉类：客户确认处理方案可接受，签署《投诉处理确认书》。

满意度调查与分析

客服专员在服务完成后1个工作日内，通过电话、问卷等方式向客户发送《售后服务满意度调查表》（见附件4），收集对服务效率、态度、专业性等方面的评价，结果同步至客服主管及相关部门。

（四）服务闭环与数据归档

问题归因与改进

客服部门每月汇总售后服务数据，分析高频问题（如某类产品故障率、常见投诉类型），形成《售后服务月度分析报告》，反馈至产品、生产、销售等部门，推动产品优化或流程改进。

资料归档

《售后服务跟踪表》《维修服务单》《投诉处理确认书》《售后服务满意度调查表》等资料由客服专员*整理归档，保存期限不少于3年，电子版同步至客户关系管理系统（CRM）。

四、合同签订关键表单模板

附件1：《客户需求确认单》

客户名称

合同编号（暂定）

联系人

联系方式

需求类型

□产品销售□服务提供

产品/服务明细

序号

名称

1