SYWY-AQ02安全岗位仪容仪表标准高清.docxVIP

厦门市万科商业物业管理有限公司

编号

SYWY-AQ02

名称

安全岗位仪容仪表标准

版本

A/1

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编制

刘进忠

更改

刘进忠

审核

吴勇泉

批准

吴勇泉

生效期

2016年9月15日

目的

为了进一步提升公司各岗位工作质量,树立良好岗位形象,增强服务品质,提高客户满意度,从而提升公司品牌价值,特制定本管理办法。

二、范围对象

适用于万科商业物业公司所有正常运作的项目。

三、仪容仪表标准

3.1工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

3.2上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，腰带款式为黑色。

3.3严格按照要求统一佩戴工牌，佩戴于左胸，工牌下方与上衣口袋上沿平齐。

3.4不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。

3.5保持头发整洁，经常梳理。男安全员前不及额、侧不盖耳、后不遮领，不留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）

3.6保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。

3.7保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。

3.8遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，戴项链者项链不得外露。

3.9注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。

3.10保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品

3.11值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露；穿外套时不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。

四、行为规范（言谈）

4.1灵活运用“五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。

4.2正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。

4.3回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

4.4盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“对不起，请问您***”，

盘问清楚后登记放行。

4.5遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。

4.6与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），

表情自然。

4.7接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？

4.8必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。

4.9杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。

4.10要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。

五、行为规范（举止）

5.1站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不前俯后仰和把身体倚靠在物品上。

5.2步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。

5.3单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

5.4车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。

5.5敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。

5.6手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。

5.7在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。

六、其他行为

6.1讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

6.2自觉维护社区的干净整齐的环境，主动做到“人过地净”。

6.3上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。