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消费者投诉处理预案

第1章投诉接收与分类4

1.1投诉信息收集4

1.1.1投诉渠道设置4

1.1.2投诉信息记录4

1.1.3投诉信息整理5

1.2投诉类型划分5

1.2.1产品量投诉5

1.2.2服务量投诉5

1.2.3价格投诉5

1.2.4其他投诉5

1.3投诉紧急程度评估5

1.3.1紧急性评估标准5

1.3.2紧急性评估流程5

1.3.3投诉处理优先级5

第2章投诉处理流程5

2.1投诉处理原则5

2.1.1及时响应原则5

2.1.2公平公正原则6

2.1.3客观真实原则6

2.1.4私密保护原则6

2.2投诉处理步骤6

2.2.1投诉接收6

2.2.2投诉分类6

2.2.3投诉调查6

2.2.4投诉处理6

2.2.5投诉反馈6

2.2.6投诉总结6

2.3投诉处理时效7

2.3.1投诉响应时效7

2.3.2投诉处理时效7

2.3.3特殊情况处理7

第3章投诉响应机制7

3.1投诉响应时间7

3.1.1本预案规定，消费者投诉提交后，我公司应在接到投诉之日起的24小时内，给

予消费者初步响应。对于紧急或重大投诉，响应时间应缩短至2小时内。7

3.1.2若在规定时间内投诉处理，应向消费者说明原因，并告知预计解决时间。.……7

3.2投诉回应方式7

3.2.1投诉回应应以书面形式进行，可通过邮件、短信、等方式告知消费者。在特殊情

况下，可通过电话方式进行初步回应。7

3.2.2书面回应应包括以下内容：投诉编号、投诉事项、处理进度、处理结果及消费者

满意度调查。7

3.2.3对于涉及个人信息必威体育官网网址的投诉，回应时应保证信息安全，遵守相关法律法规。7

3.3投诉升级处理7

3.3.1若消费者对初步处理结果不满意，可申请投诉升级处理。7

3.3.2投诉升级处理应在接到升级申请后的48小时内完成。对于复杂、疑难的投诉，

可适当延长处理时间，但应向消费者说明原因。7

3.3.3投诉升级处理应由我公司高级管理人员或专门成立的投诉处理小组负责，保证问

题得到公正、合理的解决。8

3.3.4投诉升级处理结果应及时反馈给消费者，并征求消费者意见，以提高我公司的服

务量8

第4章投诉调查与核实8

4.1投诉信息核实8

4.1.1收集投诉信息8

4.1.2确认投诉真实性8

4.1.3初步判断投诉性8

4.2投诉原因分析8

4.2.1分析投诉原因8

4.2.2制定整改措施8

4.3调查报告编制8

4.3.1报告结构9

4.3.2报告要求9

4.3.3报告审批与提交9

第5章投诉问题解决9

5.1问题解决方案制定9

5.1.1分析投诉原因：针对消费者投诉内容，进行详细分析，找出问题产生的根本原因，

以便制定针对性的解决方案。9

5.1.2制定解决方案：根据投诉原因，制定切实可行的解决方案，包括但不限于以下方

面：9

5.1.3方案审批：将制定的解决方案提交相关部门审批，保证方案合规、合理。.……9

5.2问题解决实施10

5.2.1