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抖店客服考试试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在抖店客服工作中，当顾客咨询商品信息时，客服首先应该做什么？

A.直接推荐其他商品

B.耐心解答顾客的疑问

C.要求顾客加客服微信

D.告知顾客商品已经下架

答案：B

2.如果顾客在购买过程中遇到支付问题，客服应该怎么做？

A.告知顾客无法解决，建议退货

B.引导顾客完成支付，并告知可能的原因

C.直接将订单取消，以免麻烦

D.忽略顾客的咨询，继续处理其他事务

答案：B

3.在处理顾客投诉时，客服应该采取哪种态度？

A.冷静、耐心，以解决问题为目标

B.强硬、直接，以维护店铺利益为主

C.逃避、推诿，以免给自己带来麻烦

D.顺从、妥协，以避免顾客不满

答案：A

4.抖店客服工作中，哪个环节不属于售后服务范畴？

A.处理退换货申请

B.解答商品使用疑问

C.推广店铺其他活动

D.跟踪物流信息

答案：C

5.在与顾客沟通时，客服应该注意以下几点，除了：

A.语言礼貌、表达清晰

B.尽量缩短沟通时间

C.理解顾客需求，提供专业建议

D.保护顾客隐私，不泄露个人信息

答案：B

6.抖店客服工作中，哪个工具主要用于查看店铺订单信息？

A.微信公众号

B.抖店后台

C.微博

D.QQ群

答案：B

7.当顾客咨询关于物流的问题时，客服应该怎么做？

A.直接告知顾客物流信息，不解释原因

B.引导顾客在抖店后台查看物流详情

C.告知顾客物流问题无法解决，建议退货

D.忽略顾客的咨询，继续处理其他事务

答案：B

8.在处理顾客投诉时，客服应该遵循哪个原则？

A.以店铺利益为主，尽量减少损失

B.冷静、耐心，以解决问题为目标

C.逃避、推诿，以免给自己带来麻烦

D.顺从、妥协，以避免顾客不满

答案：B

9.抖店客服工作中，哪个环节不属于售前服务范畴？

A.解答商品使用疑问

B.推广店铺其他活动

C.处理退换货申请

D.欢迎顾客进店咨询

答案：C

10.在与顾客沟通时，客服应该注意以下几点，除了：

A.语言礼貌、表达清晰

B.尽量缩短沟通时间

C.理解顾客需求，提供专业建议

D.保护顾客隐私，不泄露个人信息

答案：B

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.抖店客服工作中，哪些属于售后服务范畴？

A.处理退换货申请

B.解答商品使用疑问

C.推广店铺其他活动

D.跟踪物流信息

答案：A、B、D

2.在处理顾客投诉时，客服应该注意哪些方面？

A.冷静、耐心，以解决问题为目标

B.语言礼貌、表达清晰

C.理解顾客需求，提供专业建议

D.保护顾客隐私，不泄露个人信息

答案：A、B、C、D

3.抖店客服工作中，哪些工具可用于与顾客沟通？

A.微信公众号

B.抖店后台

C.微博

D.QQ群

答案：A、C、D

4.当顾客咨询关于商品的问题时，客服应该怎么做？

A.耐心解答顾客的疑问

B.直接推荐其他商品

C.要求顾客加客服微信

D.告知顾客商品已经下架

答案：A

5.在处理顾客投诉时，客服应该遵循哪些原则？

A.以店铺利益为主，尽量减少损失

B.冷静、耐心，以解决问题为目标

C.逃避、推诿，以免给自己带来麻烦

D.顺从、妥协，以避免顾客不满

答案：B

6.抖店客服工作中，哪些环节属于售前服务范畴？

A.解答商品使用疑问

B.推广店铺其他活动

C.处理退换货申请

D.欢迎顾客进店咨询

答案：A、B、D

7.在与顾客沟通时，客服应该注意哪些方面？

A.语言礼貌、表达清晰

B.尽量缩短沟通时间

C.理解顾客需求，提供专业建议

D.保护顾客隐私，不泄露个人信息

答案：A、C、D

8.抖店客服工作中，哪些属于售后服务范畴？

A.处理退换货申请

B.解答商品使用疑问

C.推广店铺其他活动

D.跟踪物流信息

答案：A、B、D

9.当顾客咨询关于物流的问题时，客服应该怎么做？

A.直接告知顾客物流信息，不解释原因

B.引导顾客在抖店后台查看物流详情

C.告知顾客物流问题无法解决，建议退货

D.忽略顾客的咨询，继续处理其他事务

答案：B

10.在处理顾客投诉时，客服应该遵循哪些原则？

A.以店铺利益为主，尽量减少损失

B.冷静、耐心，以解决问题为目标

C.逃避、推诿，以免给自己带来麻烦

D.顺从、妥协，以避免顾客不满

答案：B

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.抖店客服工作中，当顾客咨询商品信息时，客服应该直接推荐其他商品。

答案：错误

2.如果顾客在购买过程中遇到支付问题，客服应该告知顾客无法解决，建议退货。

答案：错误

3.在处理顾客投诉时，客服应该采取强硬、直接的态度，以维护店铺利益为主。