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民宿经营服务流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范民宿日常运营中的各项服务流程，确保为每一位入住客人提供专业、高效、温馨且具有一致性的优质体验。它不仅是民宿服务团队的行动指南，也是维持民宿良好口碑、提升客人满意度与复购率的核心保障。全体服务人员需认真学习、严格执行，并在实践中不断总结优化，将民宿的人文关怀与专业素养融入每一个服务细节。

一、预订咨询与确认阶段

1.1咨询响应

*及时性：对于客人通过电话、在线平台、社交媒体等任何渠道的咨询，服务人员应确保在最短时间内响应。电话铃响三声内接听，在线消息力争在数分钟内回复，避免让客人长时间等待。

*专业性：准确、清晰地解答客人关于房型、价格、设施、周边环境、交通、预订政策等各类问题。对于不确定的信息，应礼貌告知客人需要核实，并承诺在约定时间内给予明确答复，不可随意猜测或提供模糊信息。

*热情度：保持友善、热情的语调与态度，展现民宿的亲和力，让客人在咨询阶段就能感受到被尊重与重视。

1.2预订信息确认

*信息核实：在客人表达预订意向后，主动与客人确认预订的房型、入住日期、退房日期、入住人数（包括成人与儿童）、特殊需求（如加床、无烟房、生日布置等）及联系方式。

*价格与政策告知：明确告知客人当前预订的房价、是否包含早餐、押金政策、取消政策、付款方式等关键信息，避免后续产生误解。

*特殊需求记录：对于客人提出的特殊需求，应详细记录，并评估民宿是否能够满足。若能满足，需备注在预订信息中；若无法满足，应诚恳说明原因，并尝试提供替代方案。

1.3预订成功与告知

*确认凭证：完成预订后，应立即向客人发送预订成功确认信息（可通过短信、邮件或平台消息），包含预订号、入住/退房时间、民宿地址、联系方式等核心信息。

*入住须知：在确认信息中，可附上简要的入住须知，如办理入住所需证件、民宿周边便利设施指引等，方便客人提前做好准备。

二、入住接待与引导阶段

2.1到店前准备

*信息回顾：客人预计到店前，服务人员应再次查阅预订信息，特别是客人的特殊需求，提前做好相应准备，如预留指定房型、准备欢迎小礼品等。

*环境准备：确保接待区域（如前台、大堂）干净整洁，光线适宜，温度舒适，营造温馨的迎接氛围。

2.2迎接与接待

*识别与问候：当客人抵达时，服务人员应主动上前，微笑问候。若能提前通过预订信息识别客人，可直接称呼客人姓氏（如“XX先生/女士，欢迎您”），更显亲切。

*协助行李：对于携带行李的客人，应主动询问是否需要协助搬运行李，尤其关注老弱病残孕等特殊客人。

*核对信息：引导客人至接待区域，礼貌核对客人身份信息（根据相关规定登记身份证件），与预订信息进行匹配确认。

2.3入住办理

*高效办理：以高效、熟练的操作完成入住登记手续，减少客人等待时间。如需收取押金，应向客人解释清楚押金金额及退还方式。

*信息告知：向客人详细介绍房间内设施设备的使用方法（如空调、电视、热水器、Wi-Fi密码等）、民宿的各项服务（如早餐时间与地点、公共区域使用规则、洗衣服务等）、紧急联系人及电话。

*钥匙/房卡交接：双手将房间钥匙或房卡交给客人，并清晰告知房间号及行走路线。

2.4引导与介绍

*亲自引导：条件允许时，服务人员应亲自引导客人至房间，沿途可简要介绍民宿的公共区域、特色设施或装饰。

*房间介绍：进入房间后，向客人介绍房间布局、主要设施（如床品、卫浴、电器）的使用，提醒客人注意防滑、防盗等安全事项。确认客人对房间无异议，并询问是否有其他需求。

*欢迎礼遇：根据民宿特色，可为客人提供欢迎饮品（如茶水、果汁）、小点心或本地特色小食，传递民宿的心意与温度。

三、住中服务与关怀阶段

3.1客房清洁与维护

*日常清洁：按照既定标准和时间（通常在客人外出期间）进行客房清洁，包括更换床品、补充客用品（洗漱用品、卫生纸、饮用水等）、清洁卫生间、擦拭家具、吸尘、开窗通风等。确保清洁彻底、无死角，物品摆放整齐。

*专项清洁：根据入住时长和客人需求，提供周期性的深度清洁或专项清洁服务。

*设施维护：每日巡检客房设施设备是否完好，发现故障（如灯具不亮、水龙头漏水、空调故障等）应立即报修并跟进处理，确保客人正常使用。

3.2客需响应与服务

*需求响应：对于客人通过电话、微信或当面提出的需求（如增添物品、送餐、问询等），要迅速响应，及时处理。无法立即解决的，应告知客人处理进度和预计时间。

*问询服务：耐心解答客人关于周边餐饮、购物、景点、交通等各类咨询，提供专业建议，必要时可提供简易地图或指引。

*客房服务：若提供餐饮、洗衣等增值服务，需确保服务质量与时效，并明码标价。

3.3公共区域维护