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地产客户投诉处理规定

一、总则

地产客户投诉处理是维护客户权益、提升服务质量、促进企业声誉的重要环节。本规定旨在明确投诉处理的流程、职责和标准，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。

（一）适用范围

1.本规定适用于所有地产相关业务，包括但不限于房产销售、租赁、售后服务等环节的客户投诉。

2.投诉对象包括个人客户及企业客户。

（二）处理原则

1.及时性：投诉应在收到后的24小时内响应，复杂问题不超过48小时。

2.公正性：处理过程需客观中立，避免利益冲突。

3.透明性：客户应被告知处理进度及结果。

4.闭环性：投诉处理需有书面记录，并确认客户满意。

二、投诉受理与登记

（一）受理渠道

1.线上渠道：官方网站投诉邮箱、客服热线、微信公众号。

2.线下渠道：销售中心、物业服务中心现场登记。

（二）登记要求

1.客户信息：姓名、联系方式、所属项目。

2.投诉内容：问题类型、发生时间、相关证据（照片、视频等）。

3.记录编号：系统自动生成唯一编号，便于追踪。

三、投诉分类与分配

（一）投诉分类

1.销售类：价格争议、合同纠纷、虚假宣传等。

2.服务类：物业服务、维修响应、交付问题等。

3.其他类：政策咨询、建议等非投诉类问题。

（二）分配流程

1.一线客服初步判断投诉类型，转交对应部门。

2.部门负责人根据问题复杂度分配处理人。

3.处理人需在2小时内确认接收。

四、投诉处理流程

（一）初步调查（StepbyStep）

1.收集信息：联系客户，核实投诉细节。

2.现场核实：如需，安排人员到现场查看。

3.证据整理：汇总客户提供的材料及内部记录。

（二）解决方案制定

1.简单问题：直接与客户沟通，提供一次性解决方案。

2.复杂问题：召开内部协调会，制定分步处理方案。

3.方案确认：将初步方案反馈客户，征询意见。

（三）执行与反馈

1.方案执行：相关部门落实解决方案，如维修、退款等。

2.进度通报：定期向客户更新处理进展。

3.结果反馈：处理完成后，发送书面或邮件确认函。

五、投诉升级机制

（一）升级条件

1.客户对初步方案不满意。

2.问题涉及多部门协调未果。

3.投诉涉及重大利益（如金额超过1万元）。

（二）升级流程

1.由部门主管上报至客户服务部。

2.客户服务部组织跨部门会审。

3.必要时启动公司高层介入。

六、客户满意度跟踪

（一）满意度调查

1.处理完成后，通过电话或问卷回访客户。

2.评分标准：非常满意（90-100）、满意（80-89）、一般（60-79）。

（二）记录与改进

1.保存客户反馈，作为服务优化依据。

2.每月汇总投诉数据，分析高频问题，改进业务流程。

七、附则

（一）必威体育官网网址性：所有投诉信息仅限授权人员查阅，不得外泄。

（二）培训：新员工需接受投诉处理培训，考核合格后方可上岗。

（三）本规定自发布之日起执行，解释权归客户服务部所有。

一、总则

地产客户投诉处理是维护客户权益、提升服务质量、促进企业声誉的重要环节。本规定旨在明确投诉处理的流程、职责和标准，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。

（一）适用范围

1.本规定适用于所有地产相关业务，包括但不限于房产销售、租赁、售后服务等环节的客户投诉。具体业务范围涵盖：

(1)房源信息发布准确性争议；

(2)销售合同条款解释与执行问题；

(3)交房标准与合同不符；

(4)物业服务（如保洁、安保、维修）不达标；

(5)房屋质量问题（如渗漏、结构隐患）；

(6)装修工程进度与质量问题。

2.投诉对象包括个人客户及企业客户，需提供有效身份证明及联系方式。

（二）处理原则

1.及时性：投诉应在收到后的24小时内响应，复杂问题（如涉及工程问题）不超过48小时。响应内容包括确认收到投诉及初步了解情况。

2.公正性：处理过程需客观中立，避免利益冲突。处理人员需保持专业，不得带有个人偏见。

3.透明性：客户应被告知处理进度（至少每周一次）、处理结果及理由。可通过电话、邮件或书面形式告知。

4.闭环性：投诉处理需有书面记录，包括处理过程、解决方案及客户确认签字（或电子确认）。最终形成归档文件，保存期限为3年。

二、投诉受理与登记

（一）受理渠道

1.线上渠道：

(1)官方网站投诉邮箱：[指定邮箱地址]，邮件标题格式：“[项目名称]-客户投诉-编号”；

(2)客服热线：[指定电话号码]，工作时间为周一至周日8:00-18:00，节假日9:00-17:00；

(3)微信公众号：通过后台留言或菜单栏“投诉建议”入口提交。

2.线下渠道：

(1)销售中心：由接待人员或销售顾问初步记录；

(2)物业服务中心：由物业前台或客服管家登记，填写《客户投诉登记表》。

（二）登记要求

1.客户信息