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客户管理自考题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理产生的动因中，起推动作用的是（）

A.超强竞争环境B.技术的发展C.管理理念的更新D.对客户利润的重视

2.客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于（）

A.交易数据B.行为数据C.关联数据D.客户反馈数据

3.客户价值的衡量指标不包括（）

A.客户购买频率B.客户购买金额C.客户所在地区D.客户为企业带来的利润

4.以下不属于客户细分标准中行为变量的是（）

A.购买时机B.品牌忠诚度C.生活方式D.购买频率

5.客户生命周期的阶段不包括（）

A.潜在客户阶段B.新客户阶段C.老客户阶段D.流失客户再获取阶段

6.客户投诉处理的原则不包括（）

A.有章可循B.及时处理C.息事宁人D.留档分析

7.企业通过建立客户俱乐部等形式对客户关系进行维护，这属于（）

A.客户关怀B.客户分层C.客户挽留D.客户投诉处理

8.客户关系管理系统的核心模块是（）

A.销售自动化B.营销自动化C.客户服务与支持D.数据分析

9.数据挖掘在客户关系管理中的应用不包括（）

A.客户细分B.交叉销售C.客户满意度调查D.客户流失预测

10.以下哪种客户关系类型最为理想（）

A.基本型B.被动型C.负责型D.伙伴型

答案：1.B2.D3.C4.C5.D6.C7.A8.C9.C10.D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的目标包括（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.实现客户价值最大化D.降低企业运营成本E.提高市场份额

2.客户数据的来源有（）

A.企业内部交易系统B.客户问卷调查C.社交媒体D.市场调研机构E.合作伙伴

3.客户价值的构成要素包括（）

A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.货币成本

4.客户细分的方法有（）

A.单一变量细分法B.综合变量细分法C.系列变量细分法D.聚类分析法E.因子分析法

5.客户生命周期中客户价值主要体现在（）

A.潜在客户阶段的潜在价值B.新客户阶段的初次购买价值C.老客户阶段的重复购买价值D.老客户阶段的交叉购买价值E.流失客户阶段的挽回价值

6.客户投诉的原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度问题C.企业承诺未兑现D.客户期望过高E.竞争对手诱导

7.客户关怀的方式有（）

A.电话回访B.邮件问候C.赠送小礼品D.举办客户活动E.提供个性化服务

8.客户关系管理系统的功能模块包括（）

A.销售管理B.营销管理C.客户服务管理D.数据分析与决策支持E.供应链管理

9.数据挖掘常用的技术有（）

A.关联规则挖掘B.分类算法C.聚类分析D.预测分析E.文本挖掘

10.建立良好客户关系的策略有（）

A.树立正确的客户观B.提供优质的产品和服务C.加强与客户的沟通D.提高客户转移成本E.不断创新

答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCDE8.ABCD9.ABCDE10.ABCDE

判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理只关注现有客户，不关注潜在客户。（）

2.客户数据就是客户的基本信息。（）

3.客户价值是一成不变的。（）

4.客户细分越细越好。（）

5.客户生命周期的各个阶段是不可逆的。（）

6.客户投诉对于企业来说完全是坏事。（）

7.客户关怀只在客户购买产品后进行。（）

8.客户关系管理系统可以完全替代人工服务。（）

9.数据挖掘就是从大量数据中找到有用信息的过程。（）

10.企业与所有客户都应建立伙伴型关系。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户关系管理的内涵

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高