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苏宁客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询商品尺寸，你应回答：

A.不知道

B.大概说下

C.准确告知并提供详细说明

D.让客户自己量

2.客户对价格不满，你该：

A.不理会

B.直接降价

C.解释价格构成并说明优势

D.让客户找领导

3.以下哪种沟通方式不合适：

A.热情礼貌

B.不耐烦

C.耐心倾听

D.及时回应

4.客户询问物流进度，应：

A.说不清楚

B.帮查并告知准确情况

C.随便敷衍

D.让客户问快递

5.遇到复杂问题，首先应：

A.推诿

B.尝试解决

C.让客户等

D.直接挂断

6.客户投诉售后，要：

A.拖延处理

B.诚恳道歉并跟进解决

C.指责客户

D.不管不问

7.介绍商品功能应：

A.夸大

B.实事求是

C.隐瞒缺点

D.只说优点

8.客户要求不合理，应：

A.强硬拒绝

B.协商解决

C.直接答应

D.不理客户

9.与客户沟通时应保持：

A.消极态度

B.积极态度

C.中立态度

D.无所谓态度

10.客户询问赠品，应：

A.不提及

B.主动详细介绍

C.随意说下

D.让客户猜

答案：1.C2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于优质服务表现的是：

A.快速响应

B.准确解答

C.态度冷漠

D.主动提供帮助

2.处理客户投诉的原则有：

A.及时处理

B.积极解决

C.推诿责任

D.安抚情绪

3.与客户沟通的技巧包括：

A.使用礼貌用语

B.认真倾听

C.打断客户说话

D.表达清晰

4.商品知识需要了解哪些方面：

A.功能特点

B.尺寸规格

C.使用方法

D.售后政策

5.提高客户满意度的方法有：

A.提供优质服务

B.解决客户问题

C.忽视客户需求

D.不断改进服务

6.面对情绪激动的客户，应：

A.耐心安抚

B.保持冷静

C.针锋相对

D.转移注意力

7.客服应具备的素质有：

A.责任心

B.沟通能力

C.专业知识

D.耐心

8.常见的客户问题类型有：

A.咨询类

B.投诉类

C.建议类

D.售后类

9.介绍商品时应注意：

A.突出卖点

B.客观真实

C.夸大优势

D.简单介绍

10.处理客户退换货要求，要：

A.了解原因

B.按规定办理

C.刁难客户

D.积极协助

答案：1.ABD2.ABD3.ABD4.ABCD5.ABD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断客户说话。（）

2.处理客户投诉要越快越好。（）

3.对商品不熟悉也能做好客服。（）

4.与客户沟通不需要注意语气语调。（）

5.客户提出的不合理要求不用理会。（）

6.优质服务能提高客户忠诚度。（）

7.客服不需要了解竞争对手产品。（）

8.遇到问题可以先自己思考再回答客户。（）

9.客户咨询后不用主动跟进反馈。（）

10.解决客户问题是客服的重要职责。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述如何快速响应客户咨询？

及时查看消息，设置快捷回复，熟悉业务流程，提高操作熟练度。

2.怎样有效处理客户投诉？

倾听诉求，诚恳道歉，查明原因，给出解决方案并跟进反馈。

3.如何提升商品知识水平？

学习产品资料，参加培训，实际操作体验，总结常见问题及解答。

4.说说与客户沟通的注意事项。

礼貌热情，耐心倾听，表达清晰准确，不随意打断，及时回应。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高客户对商品介绍的满意度？

清晰准确介绍商品特点、优势、使用方法等，结合客户需求，用通俗易懂语言，还可举例说明。

2.若客户对解决方案不满意，怎样进一步沟通？

再次倾听需求，分析原因，调整方案，提供更多选择或补偿措施，诚恳沟通争取理解。

3.怎样维护良好的客户关系？

提供优质服务，及时解决问题，定期回访，给予关怀，记住客户偏好，适当提供优惠或赠品。

4.面对大量客户咨询，如何保证服务质量？

合理安排工作时间，提高操作效率，利用快捷回复，团队协作，及时总结经验优化流程。