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医院志愿服务管理制度以及门诊管理小组制度

一、志愿服务组织架构与职责

1.志愿服务管理委员会

由医院管理层、各科室负责人及志愿者代表组成。负责制定医院志愿服务的整体战略规划，协调医院各部门与志愿服务工作的对接，审核重大志愿服务项目的开展，监督志愿服务经费的使用情况，定期对志愿服务工作进行评估和指导。

2.志愿服务办公室

作为志愿服务的日常管理机构，设在医院的社会工作部或相关职能部门。负责志愿者的招募、培训、考核、表彰等具体工作；制定志愿服务的详细工作计划和规章制度；组织开展志愿服务活动，并对活动进行过程管理和质量控制；收集志愿者和服务对象的反馈意见，及时改进服务工作。

3.志愿者小组

根据志愿服务的不同领域和岗位需求，划分若干志愿者小组，如门诊导诊组、病房关怀组、健康宣教组等。各小组设组长一名，负责组织本小组志愿者开展服务活动，协调小组成员之间的工作，及时向志愿服务办公室反馈小组工作情况和问题。

二、志愿者招募与选拔

1.招募条件

（1）年满18周岁，身体健康，具备良好的道德品质和奉献精神。

（2）热爱公益事业，有较强的责任心和服务意识，能够遵守医院的规章制度和志愿服务的相关要求。

（3）具有一定的文化知识和沟通能力，能够与患者及家属进行有效的交流。

（4）根据不同的志愿服务岗位，可能需要具备相应的专业知识或技能，如医学、心理学、护理学等方面的知识。

2.招募渠道

（1）医院官网、微信公众号等官方平台发布招募信息，吸引社会各界人士报名参与。

（2）与高校、社区、企事业单位等合作，通过组织推荐的方式招募志愿者。

（3）在医院内部设立招募点，接受现场报名。

3.选拔流程

（1）报名：申请人通过线上或线下方式填写志愿者申请表，提供个人基本信息、工作经历、志愿服务经历等相关资料。

（2）面试：志愿服务办公室组织对报名者进行面试，了解其志愿服务的动机、态度和能力，评估其是否适合从事医院志愿服务工作。

（3）培训与考核：对通过面试的申请人进行志愿服务培训，培训内容包括医院规章制度、志愿服务理念、服务技巧、医疗常识等方面。培训结束后，进行考核，考核合格者方可成为医院正式志愿者。

三、志愿者培训

1.入职培训

新志愿者入职时，必须参加由志愿服务办公室组织的入职培训。培训内容主要包括医院的基本概况、组织架构、服务宗旨和发展目标；志愿服务的基本概念、意义和价值；医院志愿服务的规章制度、工作流程和安全注意事项等。通过入职培训，使新志愿者对医院和志愿服务工作有一个全面的了解，为其正式开展服务工作奠定基础。

2.岗位培训

根据志愿者所从事的不同岗位，开展针对性的岗位培训。例如，门诊导诊志愿者需要学习医院的科室分布、就诊流程、挂号收费等方面的知识，掌握导诊服务的技巧和方法；病房关怀志愿者需要了解患者的心理特点和需求，学习沟通技巧和心理疏导方法；健康宣教志愿者需要掌握常见疾病的预防、保健知识，能够运用通俗易懂的语言向患者及家属进行健康宣传。岗位培训由相关科室的专业人员或经验丰富的志愿者担任讲师，通过理论讲解、案例分析、实地操作等方式进行。

3.定期复训

为了保持志愿者的服务水平和专业素养，志愿服务办公室定期组织志愿者进行复训。复训内容包括新知识、新技能的学习，服务案例的分享和讨论，服务质量的评估和改进等。复训可以采用集中培训、线上学习、小组讨论等多种形式进行，以提高志愿者的学习积极性和参与度。

四、志愿服务项目与活动管理

1.项目策划

志愿服务办公室根据医院的工作需求和患者的实际情况，制定年度志愿服务项目计划。项目策划要充分考虑志愿者的专业特长和服务能力，结合医院的重点工作和社会热点问题，设计具有针对性和实效性的志愿服务项目。项目策划内容包括项目名称、项目目标、服务对象、服务内容、实施时间、实施地点、参与人员、经费预算等方面。

2.项目实施

项目实施前，志愿服务办公室要做好各项准备工作，包括组织志愿者培训、安排服务岗位、准备服务物资等。在项目实施过程中，要加强对志愿者的管理和指导，确保服务活动按照计划有序进行。同时，要及时了解服务对象的反馈意见，根据实际情况对服务内容和方式进行调整和改进。

3.项目评估

项目结束后，志愿服务办公室要组织对项目进行评估。评估内容包括项目目标的完成情况、服务质量的高低、服务对象的满意度、志愿者的参与度和表现等方面。评估方式可以采用问卷调查、访谈、现场观察等多种形式进行。通过项目评估，总结经验教训，为今后的志愿服务项目策划和实施提供参考。

五、志愿者考核与激励

1.考核内容

（1）服务态度：主要考核志愿者在服务过程中的热情、耐心、细心程度，是否能够尊重服务对象的意愿和权益，是否能够积极主动地为服务对象提供帮助。

（2）服务质量：考核志愿者的服务技能和专业水平，是否能够按照服务规范和流程进行操作，