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商场公共礼仪课件

XX有限公司

汇报人：XX

目录

第一章

礼仪课件概述

第二章

基础礼仪知识

第四章

员工服务标准

第三章

顾客行为规范

第六章

礼仪课件互动环节

第五章

商场环境维护

礼仪课件概述

第一章

课程目的和意义

增强商场员工礼仪意识，提升商场整体公众形象。

提升公众形象

通过礼仪培训，促进员工与顾客间的文明交流与和谐互动。

促进文明交流

课程适用人群

01

家长群体

课程适合关注孩子礼仪教育的家长们，助力培养孩子良好公共礼仪。

02

商场员工

针对商场工作人员，提升服务礼仪，营造优质购物环境。

课程内容框架

面对突发情况的礼貌应对方法

应急处理指导

商场内应遵守的行为准则

公共行为规范

简述礼仪定义及重要性

礼仪概念介绍

基础礼仪知识

第二章

商场礼仪定义

商场礼仪指顾客与店员间应遵守的基本行为规范，体现文明素质。

基本行为规范

强调尊重顾客，提供优质服务，营造和谐购物环境。

尊重与服务

商场礼仪重要性

提升购物体验

良好的商场礼仪能提升顾客购物体验，增强满意度和忠诚度。

塑造品牌形象

商场礼仪是品牌形象的重要组成部分，展现企业文化和专业素养。

商场礼仪基本原则

以礼貌、热情的态度对待每一位顾客，尊重其需求和意见。

尊重顾客

01

员工着装整洁，举止得体，展现商场的专业与品质。

专业形象

02

顾客行为规范

第三章

入店行为准则

保持安静

控制音量，避免大声喧哗，维护店内良好氛围。

尊重店员

礼貌交流，不随意打扰，展现对店员的尊重。

01

02

选购商品礼仪

选购时礼貌询问店员，尊重其工作，展现良好素养。

礼貌询问

在选购过程中保持安静，不大声喧哗，以免影响他人。

保持安静

退换货服务礼仪

耐心听取顾客退换货原因，不打断，不轻视。

耐心倾听

根据商场规定，专业解答顾客疑问，明确退换货流程。

专业解答

员工服务标准

第四章

接待顾客礼仪

01

微笑服务

以微笑迎接顾客，展现友好态度，营造舒适购物环境。

02

耐心倾听

耐心倾听顾客需求，不打断，确保理解顾客意图。

服务态度要求

要求员工对待顾客热情周到，面带微笑，营造温馨购物环境。

热情友好

耐心听取顾客需求，不打断顾客，展现尊重与关怀。

耐心倾听

处理顾客投诉技巧

认真听取顾客投诉，不打断，展现同理心。

耐心倾听

01

02

对顾客投诉给予及时回应，表明重视态度。

及时回应

03

提出合理解决方案，确保顾客问题得到有效处理。

有效解决

商场环境维护

第五章

保持环境整洁

安排专人定期清扫商场，确保地面、柜台、休息区等公共区域干净整洁。

定期清扫卫生

01

设置分类垃圾桶，引导顾客和员工正确分类投放垃圾，保持环境整洁有序。

垃圾分类处理

02

安全管理规范

01

监控设备完善

确保商场内监控设备全面覆盖，实时监控，保障顾客与员工安全。

02

紧急疏散演练

定期组织紧急疏散演练，提升员工应对突发事件的能力。

应对紧急情况

制定明确疏散路线，培训员工引导顾客迅速安全撤离。

紧急疏散指引

01

对员工进行急救知识培训，确保在紧急情况下能迅速施救。

急救措施培训

02

礼仪课件互动环节

第六章

角色扮演练习

通过模拟商场场景，让学员扮演不同角色，实践礼仪规范。

模拟场景互动

在角色扮演后，即时给予学员反馈，纠正不当行为，强化正确礼仪。

即时反馈纠正

情景模拟训练

通过角色扮演，模拟商场购物场景，实践礼仪规范。

模拟购物场景

针对模拟情况，组织小组讨论，分享礼仪心得与改进建议。

互动讨论环节

互动问答环节

设计礼仪知识抢答，寓教于乐，加深记忆。

抢答游戏

观众针对礼仪知识现场提问，增强参与感。

现场提问

谢谢

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