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银行窗口服务标准操作手册

前言

本手册旨在规范银行窗口服务行为，提升服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、亲和的银行服务形象。全体窗口服务人员应认真学习并严格遵照执行，将标准内化为习惯，以卓越服务赢得客户信赖。

一、服务理念与重要性

1.1核心服务理念

以客户为中心，秉持“尊重、专业、高效、诚信”的服务宗旨，致力于为每一位客户提供优质、安全、便捷的金融服务体验。

1.2窗口服务的重要性

窗口是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行形象的直观体现，也是维系客户关系、提升品牌价值的关键环节。优质的窗口服务能够增强客户黏性，促进业务发展，树立良好社会口碑。

二、适用范围

本手册适用于银行所有对外营业网点的窗口服务人员，包括但不限于综合柜员、对公柜员、贵宾服务专员等直接为客户提供柜面服务的岗位人员。

三、职业形象与行为规范

3.1仪容仪表

发型：整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性长发应束起或盘起，刘海不宜过长遮挡眉眼。

面容：保持清洁。男性不留胡须；女性宜化淡妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

手部：保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

3.2着装规范

统一穿着规定的工装，服装应平整、洁净、无破损、无污渍。

佩戴工牌于左胸显著位置，工牌信息清晰完整。

鞋袜搭配协调，男性宜穿深色袜子、正装皮鞋；女性宜穿肤色丝袜（裙装时）、中跟或低跟深色皮鞋，鞋跟不宜过高过细。

3.3行为举止

站姿：自然挺拔，不倚靠、不歪斜，双手自然下垂或交叠放于体前。

坐姿：端庄稳重，上身挺直，不前倾后仰，不跷二郎腿，双脚平放地面。

走姿：稳健轻快，不奔跑、不拖沓，在营业区域行走时注意轻声。

手势：指引方向时应五指并拢，掌心微斜向上，不宜用单指指点。递送物品时应双手奉上，轻拿轻放。

3.4语言规范

使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。

语言文明礼貌，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

称呼客户恰当，对已知姓氏的客户可称呼“X先生/女士”，对未知姓氏的客户可称呼“您好，先生/女士”。

避免使用行业术语或专业词汇，若必须使用，应向客户解释清楚。严禁使用服务禁语。

四、服务标准操作流程

4.1班前准备（营业前30分钟）

环境准备：检查柜台内外环境，确保整洁、明亮、无杂物。桌面物品摆放有序，常用单据、文具等置于方便取用位置。

设备准备：检查电脑、打印机、点钞机、叫号机、对讲机等设备是否正常运行，备齐各类空白凭证、印章、现金及重要空白凭证，确保账实相符。

自身准备：整理仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态投入工作。参加班前例会，明确当日工作重点及注意事项。

4.2迎接客户（“三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声）

主动问候：当客户走近柜台时，应主动与客户进行眼神交流，面带微笑，点头示意，并使用规范用语问候：“您好，请问您办理什么业务？”或“您好，欢迎光临。”

分流引导：如遇客户较多或客户需求可通过自助设备办理时，应礼貌引导：“您好，您办理的XX业务可以在自助终端上办理，我带您过去/这边请，会有同事协助您。”

二次分流：对于已取号等待的客户，在其临近叫号时，可主动示意：“您好，请问您是XX号吗？这边请。”

4.3业务办理（“四心服务”：热心、细心、耐心、专心）

倾听需求：认真倾听客户陈述，准确理解客户需求。如未听清，应礼貌追问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”

身份核实：按照规定流程核实客户身份信息，确保业务办理的合规性与安全性。

清晰告知：对于需要客户提供的资料、业务办理流程、收费标准、注意事项等，应一次性清晰、准确地告知客户。例如：“您好，办理这项业务需要您提供本人身份证原件，请您出示一下，谢谢。”

高效操作：集中精力，熟练操作业务系统，准确、快速地处理客户业务。如遇系统故障或业务复杂，应及时向客户说明情况，并告知预计等待时间：“对不起，目前系统有点慢/这项业务需要核对一些信息，请您稍等片刻，我会尽快为您办理。”

细致核对：业务办理过程中，对客户提供的资料、填写的单据、录入的信息等要仔细核对，确保无误。涉及现金收付的，应坚持“唱收唱付”原则：“您好，您存/取的现金是XX元，请您核对一下。”

耐心解答：对客户提出的疑问，应耐心、细致地进行解答，做到百问不厌。如遇自己不熟悉的问题，不应随意回答，应致歉后请教同事或引导至相关部门：“对不起，这个问题我需要确认一下，请您稍等/您可以到那边咨询我们的大堂经理，他会为您详细解答。”

4.4结束服务

确认无误：业务办理完毕，将相关凭证、现金、银行卡/存折等物品整理好，双手递交给客户，并请客户再次核对：“您好，您的业务已经办理完毕，请您核对一下您的现金和凭证是否正确。”

礼貌