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楼盘客户服务规定

一、总则

为确保楼盘客户服务的规范性和高效性，提升客户满意度，特制定本规定。本规定适用于楼盘销售、售后服务及客户关系管理等全流程服务。

二、服务规范

（一）售前服务

1.咨询接待

(1)接待客户时应保持专业、热情的态度，耐心解答客户疑问。

(2)提供24小时咨询服务，确保客户在非工作时间也能获得必要信息。

(3)咨询内容应涵盖楼盘位置、户型、价格、配套、政策等关键信息。

2.看房安排

(1)提前预约看房时间，确保客户行程匹配。

(2)安排专业销售顾问陪同，提供详细讲解和个性化推荐。

(3)保障看房过程中的安全与秩序，必要时安排安保人员协助。

（二）售中服务

1.合同签订

(1)提供清晰、完整的合同文本，确保客户理解每项条款。

(2)解答客户合同疑问，避免因信息不对称引发纠纷。

(3)确认客户身份信息，确保交易安全。

2.付款协助

(1)提供多种付款方式，简化支付流程。

(2)协助客户办理贷款、税费等手续，提供必要文件模板。

(3)定期跟进付款进度，及时反馈异常情况。

（三）售后服务

1.交房流程

(1)提前通知客户交房时间，安排专人接待。

(2)陪同客户验收房屋，记录存在问题并限期整改。

(3)提供交房后的物业联系方式，确保客户顺利过渡。

2.投诉处理

(1)建立投诉渠道，确保客户能快速反映问题。

(2)48小时内响应客户投诉，72小时内提供解决方案。

(3)定期回访客户，跟踪问题解决进度。

三、服务标准

（一）响应时效

1.咨询咨询：15分钟内响应。

2.投诉处理：24小时内初步响应，3个工作日内给出处理方案。

3.紧急事务：2小时内到达现场处理。

（二）服务用语

1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”。

2.避免使用专业术语，确保客户理解。

3.保持积极态度，即使面对不满客户也要耐心沟通。

（三）服务记录

1.每次服务均需记录客户姓名、联系方式、服务内容、处理结果等信息。

2.记录保存期限为交房后3年，以备查阅。

3.定期整理服务数据，分析客户需求，优化服务流程。

四、监督与改进

（一）客户满意度调查

1.每季度开展客户满意度调查，收集服务反馈。

2.调查内容包括服务态度、效率、问题解决等维度。

3.根据调查结果制定改进措施。

（二）内部培训

1.每月组织销售、客服人员培训，提升专业能力。

2.培训内容涵盖服务规范、沟通技巧、应急处理等。

3.培训后进行考核，确保人员达标。

（三）绩效考核

1.将客户满意度、投诉率等指标纳入绩效考核。

2.每月公布考核结果，对优秀员工给予奖励。

3.对服务不足的员工进行针对性辅导。

五、附则

本规定自发布之日起实施，由楼盘客服部门负责解释和监督。如有调整，将另行通知。

一、总则

为确保楼盘客户服务的规范性和高效性，提升客户满意度，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、优化服务流程、加强内部管理，构建专业、高效、友好的客户服务体系。通过规范化的服务行为，增强客户对楼盘的信任感和归属感，促进楼盘销售的顺利进行和长期的客户关系维护。本规定适用于楼盘从售前咨询、售中签约到售后服务的全过程，涵盖所有与客户接触的服务环节。

二、服务规范

（一）售前服务

1.咨询接待

(1)接待准备：

-确保接待区域环境整洁、明亮，展示楼盘宣传资料、样板间照片、价格表等，并配备舒适的等候座椅。

-销售顾问提前了解客户背景（如通过预约信息），准备相关楼盘信息，以便高效沟通。

-检查通讯设备（电话、微信、名片等）是否正常工作，确保能及时联系客户。

(2)接待流程：

-主动问候客户，表明身份，如“您好，欢迎来到XX楼盘咨询中心，我是您的专属销售顾问张三”。

-询问客户需求，如“请问您是首次了解我们楼盘吗？您比较关注哪些方面的问题呢？”

-提供全面信息解答，根据客户兴趣点，重点介绍户型、价格、配套设施、交通便利性等。

-保持耐心和专注，避免打断客户，对客户提出的疑问逐一回应。

(3)服务记录：

-记录客户基本信息（姓名、联系方式、职业等）、咨询时间、主要关注点、潜在需求等，便于后续跟进。

-使用CRM系统或纸质记录表，确保信息准确、完整。

2.看房安排

(1)预约管理：

-通过电话、微信或客户管理系统（CRM）预约看房时间，尽量满足客户的时间安排。

-预约时确认客户姓名、联系方式、看房人数、具体时间段，并告知看房注意事项（如需携带证件、建议穿着等）。

-对于紧急或临时看房需求，及时协调资源，确保安排得当。

(2)看房准备：

-提前检查样板间、销售中心、营销展板等展示设施，确保状态良好。

-准备好备用设备，如充电宝、雨伞、地图等，提升看房体验。

-如有特殊需求（如客户行动不便需准备