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金融行业心理危机应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于金融行业各类机构，涵盖银行业、证券业、保险业、基金业等，涉及员工心理危机事件、客户心理危机事件、群体心理危机事件等。例如，某证券公司因市场剧烈波动引发客户群体性情绪失控，或某银行网点因服务纠纷导致员工出现严重心理创

伤，均需启动本预案。预案旨在规范心理危机事件的预防、预警、响应和处置流程，确保危机应对专业化、制度化，维护机构声誉和稳定运营。适用范围包括但不限于：重大舆情引发的客户心理恐

慌、高管突发心理障碍影响机构决策、区域性业务调整导致员工职业倦怠等情形。

2、响应分级

根据事故危害程度、影响范围和机构控制能力，将心理危机事件分为三级响应：

(1)三级响应

适用于轻度心理危机事件，影响范围局限在个别员工或少量客户，未形成群体性影响。例如，单名员工因工作压力出现失眠症

状，经内部心理咨询疏导可自行恢复。响应原则是以部门为单位进行自主处置，由人力资源部或合规部牵头，配合心理健康团队提供

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支持，确保问题在萌芽阶段解决。

(2)二级响应

适用于中度心理危机事件，影响范围扩大至部门或网点层级，

出现小型群体情绪波动。例如，某银行网点因业务流程变更引发35名员工集体离职倾向，或证券公司因产品纠纷导致10名客户投诉集中爆发。响应原则是启动跨部门协作机制，由机构层面成立临时指挥小组，协调心理干预资源，同时加强舆情监控，防止事态升级。

(3)一级响应

适用于重度心理危机事件，影响范围波及全机构或跨机构，形成系统性风险。例如，某保险公司因理赔争议引发上百名客户集体维权，或基金公司高管因心理问题导致重大决策失误。响应原则是成立应急指挥部，由最高管理层亲自挂帅，调动外部专业心理咨询机构、危机公关团队参与处置，必要时向监管机构报告，并启动机构级应急预案联动机制。响应期间需严格执行业务隔离措施，防止危机扩散至其他业务板块。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

应急组织机构采取总指挥部专项工作组模式，总指挥部由机构最高管理层组成，负责全面决策与资源调配；专项工作组根据危机类型下设不同小组，各小组构成单位明确分工。总指挥部下设四

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个核心专项工作组：

(1)综合协调组

构成单位：办公室、人力资源部、信息技术部。职责是统筹指挥调度，建立信息报送机制，保障通讯畅通，协调各部门行动，维护机构内部秩序。

(2)心理干预组

构成单位：心理健康中心、合规部、各业务部门。职责是提供专业心理疏导，对受影响员工和客户进行分级干预，制定个性化帮扶方案，跟踪危机处置效果。

(3)舆情管控组

构成单位：品牌公关部、法务部、网络信息中心。职责是监测媒体与社交平台舆情动向，制定口径管控方案，适时发布权威信

息，防止负面舆情发酵。

(4)业务保障组

构成单位：运营管理部、风险控制部、各业务条线。职责是评估危机对业务影响，实施必要业务隔离措施，确保核心系统稳定运行，配合恢复业务秩序。

2、专项工作组职责分工及行动任务

(1)心理干预组

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职责分工：心理健康中心负责组建专家库，制定干预流程；合规部负责评估危机合规风险；业务部门负责排查部门内部风险源。

行动任务包括：72小时内完成受影响人员筛查，72小时后启动一对一帮扶，7天内组织专题心理讲座，15天内提交危机处置评估报告。

(2)舆情管控组

职责分工：品牌公关部负责对外发声，法务部负责法律风险评估，网络信息中心负责技术监测。行动任务包括：建立每小时舆情汇总机制，制定分阶段应对方案，适时启动媒体沟通预案，对不实信息进行取证与澄清。

(3)业务保障组

职责分工：运营管理部负责业务流程评估，风险控制部负责制定风控预案，业务条线负责执行业务调整。行动任务包括：4小时内完成业务影响评估，12小时内启动受影响业务暂停机制，72小时内提交业务恢复计划。

(4)综合协调组

职责分工：办公室负责会议组织，人力资源部负责资源协调，

信息技术部负责系统保障。行动任务包括：建立”日例会+小时会制度，动态调配资源，确保应急系统可用性，每日向总指挥部提交处置进展报告。

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三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线，公布于机构内部各网点及员工手册，由总指挥部办公室专人值守，确保第一时间响应各类心理危机报告。值班电话需在机构官网、官方APP显著位置公示，并纳入外部监管机构备案。

2、事故信息接收

接收渠道包括但不限于：员工通过HR系统匿名上报、客户通过服务热线反映、第三方监测平台预警、网点经理主动报告。接收流程实行首报负责制,首次接收信息的部门