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服务市场营销面试题及答案

单项选择题（每题2分，共40分）

1.服务市场营销的核心是：

A.产品管理

B.客户关系管理

C.价格策略

D.渠道建设

2.下列哪项不属于服务营销组合（7Ps）的元素？

A.产品

B.价格

C.人员

D.推广

3.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知之间的差距称为：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.在服务营销中，提高顾客参与度的主要目的是：

A.增加销售

B.提升服务质量感知

C.减少成本

D.提高生产效率

5.服务蓝图的主要作用是：

A.描述服务流程

B.制定价格策略

C.分析竞争对手

D.设计产品外观

6.下列哪项是服务恢复策略的关键组成部分？

A.道歉

B.补偿

C.改进服务流程

D.以上都是

7.服务无形性对营销的影响主要体现在：

A.价格制定

B.促销策略

C.渠道选择

D.难以展示和评估

8.顾客满意度指数（CSI）通常通过什么方式衡量？

A.问卷调查

B.销售数据

C.财务报表

D.广告效果评估

9.服务营销中的“服务补救”主要关注的是：

A.初次服务失误后的应对措施

B.服务创新

C.市场细分

D.品牌建设

10.在服务定位策略中，强调服务的独特性和差异化主要基于：

A.成本领先

B.市场细分

C.目标市场选择

D.差异化优势

11.服务过程中，顾客等待时间的长短对满意度的影响属于：

A.可靠性维度

B.反应速度维度

C.有形性维度

D.响应性维度

12.下列哪项不属于服务失败后的顾客反应？

A.抱怨

B.沉默离开

C.寻求法律途径

D.积极宣传

13.服务营销中的“内部营销”主要关注的是：

A.员工激励

B.顾客关系管理

C.市场调研

D.竞争对手分析

14.服务品牌的建立主要依赖于：

A.高质量的产品

B.一致的服务体验

C.低廉的价格

D.强大的广告宣传

15.在服务营销组合中，“有形展示”的作用不包括：

A.增强服务的有形性

B.降低服务成本

C.辅助服务推广

D.提升品牌形象

16.服务过程中的“顾客参与”对服务质量的影响主要体现在：

A.提高服务效率

B.增加服务定制化

C.降低服务成本

D.减少服务失误

17.下列哪项是服务营销中“顾客忠诚”的主要表现？

A.重复购买

B.价格敏感

C.负面口碑

D.高投诉率

18.服务营销中的“服务接触”通常发生在：

A.售前阶段

B.交易完成阶段

C.服务交付过程中

D.售后阶段

19.服务企业的核心竞争力往往体现在：

A.低成本运营

B.高科技含量

C.卓越的服务体验

D.强大的品牌影响力

20.在服务营销中，通过“口碑营销”提升品牌知名度主要依赖于：

A.高质量的服务

B.大量的广告投放

C.优惠促销活动

D.名人代言

多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务营销组合（7Ps）包括：

A.产品

B.价格

C.地点

D.促销

E.人员

F.过程

G.有形展示

2.提高服务质量的策略包括：

A.标准化服务流程

B.加强员工培训

C.提高顾客参与度

D.引入先进技术

E.定期收集顾客反馈

3.服务蓝图的主要构成部分包括：

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.物理证据

E.服务流程线

4.服务补救过程中，企业应采取的措施包括：

A.立即道歉

B.提供补偿

C.分析服务失败原因

D.改进服务流程

E.忽视顾客抱怨

5.影响顾客满意度的因素包括：

A.服务质量

B.服务价格

C.等待时间

D.服务环境

E.员工态度

6.服务营销中的“内部营销”策略包括：

A.员工激励与培训

B.建立员工忠诚

C.改善工作环境

D.强调顾客导向

E.市场细分与定位

7.下列哪些属于服务品牌的构成要素？

A.服务名称

B.服务标志

C.服务口号

D.服务承诺

E.服务价格

8.服务营销中的“顾客参与”对哪些方面有影响？

A.服务质量

B.服务效率

C.服务成本

D.服务创新

E.顾客满意度

9.服务过程中的“关键时刻”通常发生在：

A.顾客初次接触服务时

B.服务交付过程中

C.顾客提出抱怨时

D.服务结束后评价时

E.广告宣传阶段

10.提升服务忠诚度的策略包括：

A.提供高质量服务

B.定期收集顾客反馈

C.个性化服务定制

D.优惠促销活动

E.建立顾客社区

判断题（每题2分，共20分）

1.服务营销的核心在于提供有形产品。（）

2.服务质量差距模型中，差