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中国联通河池天峨县2025秋招心理测评常考题型与答题技巧

一、情绪压力管理类（共5题，每题2分）

题型说明：考察在高压或复杂工作环境中的情绪调节能力和抗压水平。结合联通基层工作特点（如网络维护、客户服务）设计情境。

1.题1（2分）

情境：作为联通天峨县某乡镇营业厅的客服人员，连续3天遇到客户因网络信号差投诉，其中一位客户情绪激动，直接指责你服务态度差。你会如何处理？

答题方向：①保持冷静，先倾听；②解释原因并提出解决方案；③记录投诉并反馈；④是否提及后续跟进。

参考答案：

“我会先耐心倾听客户的抱怨，表示理解他的不便，并诚恳道歉。然后解释可能由于山区信号覆盖的客观原因，同时主动帮他检查设备并协调技术人员上门排查。如果客户仍有不满，会建议通过联通官方渠道投诉，并留下我的工号方便后续沟通。事后我会记录问题并向上级反馈，避免类似情况重复发生。”

解析：体现同理心、沟通技巧和问题解决能力。避免直接反驳或推卸责任。

2.题2（2分）

情境：某日正值暴雨，负责山区基站巡检的你发现有两处信号塔因暴雨倒伏，可能影响周边用户通信。你会如何应对？

答题方向：①安全第一，先撤离；②上报紧急情况；③联系抢修团队；④是否提及个人防护。

参考答案：

“我会立即确认自身安全，避免进入危险区域，并第一时间通过内部系统上报基站受损情况。同时联系抢修团队并标注具体位置，协调资源优先抢修影响范围大的站点。如果情况紧急，会考虑联系当地应急部门协助，并拍照留证。”

解析：突出责任心、应急处理能力和团队协作意识。

3.题3（2分）

情境：作为联通天峨县宽带装维人员，客户突然要求你额外安装一个非套餐内设备，并暗示不给好处就不满意。你会如何回应？

答题方向：①坚持公司规定；②灵活沟通，解释利弊；③是否提及合规操作。

参考答案：

“我会礼貌解释公司规定不允许额外收费，但可以为其提供增值服务推荐，比如加急安装或赠送终端。同时说明额外收费可能涉及违规，建议通过官方渠道办理。如果客户坚持，会记录其诉求并向上级反映。”

解析：体现原则性与沟通技巧的平衡，避免违规操作。

4.题4（2分）

情境：你负责的联通营业厅某日客流激增，你却因突发头痛难以坚持，但仍有客户排队等候。你会怎么办？

答题方向：①优先处理客户；②寻求同事帮助；③是否提及自我关怀。

参考答案：

“我会先安抚排队客户，告知他们稍等并联系同事支援。同时向附近同事说明情况，请人帮忙暂时顶替。如果疼痛加剧，会先到休息室缓解，事后向领导申请调休。”

解析：展现服务意识和团队协作，同时体现自我关照。

5.题5（2分）

情境：因系统升级，联通天峨县某乡镇的宽带服务出现短暂中断，导致你负责维护的20户用户投诉。你会如何安抚？

答题方向：①主动道歉；②解释原因；③承诺修复时间；④是否提及后续补偿。

参考答案：

“我会向所有用户诚恳道歉，解释是公司统一升级导致，并告知预计修复时间。同时主动联系受影响用户，了解具体问题并协调解决。修复后，会再次回访确认服务恢复情况。”

解析：突出责任感和危机公关能力。

二、人际沟通协调类（共6题，每题3分）

题型说明：考察与同事、客户、上级的沟通能力，结合基层工作场景。

1.题6（3分）

情境：你的同事在联通天峨县某社区推广宽带时，因推销方式过于强硬被客户投诉。你会如何处理？

答题方向：①了解情况；②批评同事；③提出改进建议；④是否提及团队培训。

参考答案：

“我会先了解投诉细节，如果确实是同事方法不当，会私下沟通，强调合规推销的重要性，并建议采用更温和的沟通方式。同时向领导反映情况，提议组织一次服务礼仪培训。”

解析：体现团队责任感，避免公开指责。

2.题7（3分）

情境：上级安排你协助另一位部门同事完成一项紧急任务，但对方以“不归我管”为由推脱。你会如何协调？

答题方向：①直接要求；②说明任务重要性；③寻求共同上级支持；④是否提及互惠合作。

参考答案：

“我会先与对方沟通任务紧急性和团队协作的重要性，强调共同完成能提升效率。如果对方仍推诿，会向共同上级说明情况，请其协调资源。同时主动提出分担部分工作，体现合作态度。”

解析：突出解决冲突能力和团队合作精神。

3.题8（3分）

情境：作为联通天峨县某乡镇的网格员，你需要上门说服一位对联通业务不信任的农户安装宽带。你会如何沟通？

答题方向：①强调业务优势；②提供优惠；③是否提及当地案例；④是否提及实地演示。

参考答案：

“我会先了解农户不信任的原因，针对性地介绍宽带在农业直播、电商等方面的应用案例。比如附近农户通过宽带销售农产品增收的例子。同时提供乡镇专属优惠，并现场演示网络速度，增加说服力。”

解析：结合当地实际，增强沟通针对性。

4.题9（3分）

情境：你的直属上级在联通天峨县会议上公开批评