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银行柜员服务礼仪培训讲义

前言：服务礼仪——银行形象的窗口与基石

各位同事，大家好。

在金融服务行业竞争日益激烈的今天，银行柜员作为与客户直接接触的“第一窗口”，其服务礼仪不仅代表着个人的职业素养，更直接关系到银行的品牌形象和客户口碑。优质的服务礼仪，能够有效提升客户满意度与忠诚度，是我们赢得市场、实现可持续发展的重要保障。本次培训旨在帮助大家系统梳理服务礼仪的核心要点，将规范内化为习惯，以专业、得体、贴心的服务，为每一位客户带来愉悦的金融体验。

第一部分：职业形象塑造——专业素养的直观展现

一、仪容仪表：整洁规范，端庄大方

1.发型发饰

*发型应保持整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性柜员头发前不覆额，侧不掩耳，后不触领。女性柜员长发应梳理整齐，盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眉眼；短发则需修剪整齐，体现干练。

*发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型或闪亮饰品。

2.面容修饰

*男性柜员应每日剃须，保持面部清爽。

*女性柜员可化淡雅职业妆，修饰面容瑕疵，提升精神面貌。妆容以自然、得体为度，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。

*保持眼部清洁，避免眼部分泌物。女性可使用自然色眼影和睫毛膏，不画过于夸张的眼线。

3.手部与指甲

*保持手部清洁卫生，勤洗手。

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳或带有图案的指甲油。

二、着装规范：统一得体，彰显职业

1.制服穿着

*严格按照银行规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。

*衬衫袖口应扣好，衬衫下摆需束入裤内或裙内。

*西装外套应保持挺括，纽扣系法符合规范（通常站立时系上，坐下时解开）。

*工牌（胸卡）应佩戴在规定位置，保持端正、清晰。

2.鞋袜搭配

*男性柜员应穿着深色袜子，袜口不宜过短，坐下时不应露出腿部皮肤。

*女性柜员宜穿着肤色或浅色丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

*统一穿着规定的皮鞋，保持鞋面光亮、整洁。鞋跟高度适中，以行走稳健、舒适为宜。

三、仪态举止：优雅得体，传递尊重

1.站姿

*自然站立，身体挺拔，重心稳定。抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收。

*双臂自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性）。双手不可叉腰、抱胸或插入口袋。

*双脚并拢或呈“V”字（女性）、“丁”字步（女性），或与肩同宽（男性），避免抖动或歪斜。

2.坐姿

*入座时动作轻缓，不拖曳座椅。坐下后上身挺直，双肩放松，双目平视。

*双手自然放于桌面或大腿上。女性若穿裙装，应注意裙摆整理。

*双腿并拢或微微侧向一方，不跷二郎腿，不抖动双腿，脚不随意乱放。

3.走姿

*行走时身体直立，步伐稳健，速度适中。

*双目平视前方，面带微笑。手臂自然摆动，幅度适中。

*在营业区域内行走应轻声，避免奔跑、嬉戏或大声喧哗。遇见客户应主动侧身礼让。

4.手势

*与人交流时，可适当配合手势以增强表达，但动作不宜过多或幅度过大。

*指示方向时，应掌心微微向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴轻抬手臂指示，避免用单指指点。

*递送物品时，应双手持物，正面朝向对方，礼貌递交。

第二部分：服务沟通技巧——用心倾听，有效表达

一、称呼礼仪：恰当得体，拉近距离

*对客户的称呼应根据其年龄、性别、职业及场合灵活掌握。常用的有“先生”、“女士”、“您好”。

*已知客户姓氏时，可称呼“X先生/女士”，更为亲切。

*对有职务的客户，可称呼其职务，如“X经理”、“X局长”等。

*避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

二、问候与迎送：主动热情，宾至如归

1.主动问候

*客户进入柜台视线范围或到达柜台前，应主动微笑问候：“您好，请问您办理什么业务？”或“早上好/下午好！”

*繁忙时，即使不能立即办理业务，也应点头示意，并说“您好，请您稍等一下。”

2.热情送别

*业务办理完毕，应双手将相关凭证、现金等递还给客户，并提示核对。

*主动告知客户：“您的业务已办理完毕，请您收好。”

*礼貌送别：“请问还有其他可以帮您的吗？”“再见，请慢走。”

三、有效倾听：理解需求，精准服务

*专注倾听客户的表述，保持眼神交流，不随意打断。

*适时点头示意，表示理解或关注。

*对客户提出的需求或问题，必要时可适当复述确认，确保理解无误。例如：“您是说，想办理一笔定期存款转存业务，是吗？”

四、文明用语与禁忌：春风化雨，避免冲突

1.常用文明用语

*问候语：“您好！”“早上好！”“下午好！”

*询问语：“请问您需要办理什么业务？”“请问您贵姓？”“请问您还有其他需求吗？”

*应答语：“好的。”“