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电子商务物流管理制度

一、制度总则

（一）制定目的

为规范公司电子商务物流运营流程，明确各环节管理标准，保障商品仓储安全、配送高效、售后响应及时，降低物流成本，提升客户体验与品牌口碑，依据《中华人民共和国电子商务法》《快递暂行条例》等法规，结合公司电商业务（如平台店铺、自营商城）实际，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司电子商务业务相关的物流活动，包括商品入库、仓储管理、订单出库、物流配送、退换货处理、物流信息跟踪及物流合作商管理等，覆盖物流部全体人员及合作的仓储服务商、快递服务商。

（三）核心原则

客户导向：以客户需求为核心，确保配送时效（如普通订单48小时内发货，偏远地区72小时内发货）、商品完好，提升客户满意度；

效率优先：优化仓储布局与配送路线，减少库存积压与配送延误，降低物流成本（物流成本占比控制在销售额的8%以内）；

安全合规：保障商品仓储安全（防火、防潮、防盗）、物流信息安全（客户隐私保护），符合国家物流行业相关法规；

协同协作：明确物流部与电商运营部、客服部的协作机制，确保订单信息、客户反馈高效传递。

二、组织架构与岗位职责

（一）物流组织架构

公司物流部设以下岗位，直接向运营总监汇报：

物流经理（1名）：统筹物流部工作，制定物流计划，对接仓储/快递合作商，监控物流成本与服务质量；

仓储主管（1名）：负责商品入库、仓储管理、库存盘点，管理仓储团队（仓管员、分拣员）；

配送主管（1名）：负责订单出库、配送调度，对接快递服务商，跟踪配送进度，处理配送异常；

售后物流专员（2名）：处理退换货物流，协调商品退回入库、退款物流凭证审核；

物流信息专员（1名）：维护物流信息系统（如ERP系统物流模块），更新订单物流状态，统计物流数据（如发货时效、退换货率）。

（二）核心岗位职责

岗位

核心职责

物流经理

1.制定年度/季度物流预算，控制物流成本；2.筛选、评估仓储/快递合作商，签订合作协议；3.每月分析物流数据（发货时效、破损率、客户投诉率），优化物流方案；4.协调解决重大物流问题（如批量订单延误、合作商违约）。

仓储主管

1.组织商品入库验收（核对数量、规格、质量），不合格商品拒绝入库；2.规划仓储区域（按商品品类、销量分区存放，如热销品放靠近出库口区域）；3.每月组织库存盘点，确保账实相符（盘点差异率≤0.5%）；4.监督仓储安全（定期检查消防设施、防潮设备，禁止违规堆放）。

配送主管

1.接收电商运营部订单信息，安排分拣、打包，确保订单48小时内出库；2.对接快递服务商，分配配送订单（按区域、时效需求匹配快递，如生鲜订单优先发冷链快递）；3.跟踪订单配送进度，处理配送异常（如地址错误、快递丢失，24小时内响应客户）；4.每月与快递服务商对账，核对配送费用，确保费用合规。

售后物流专员

1.接收客服部传递的退换货申请，审核申请合理性（如是否在7天无理由退换期内、商品是否完好）；2.生成退换货物流单，告知客户退货地址、物流要求（如包装完好、附退货凭证）；3.跟踪退回商品物流，商品到仓后组织验收，确认无误后同步客服部办理退款；4.统计退换货原因（如商品质量问题、尺寸不符、客户主观原因），每月提交分析报告。

三、核心环节管理规范

（一）商品仓储管理

入库管理

供应商送货前，仓储主管需提前获取《送货单》（含商品名称、规格、数量、生产日期），安排仓管员准备验收；

商品到仓后，仓管员按“三方核对”原则验收：核对《送货单》与采购订单一致、商品实物与《送货单》一致、商品质量符合公司标准（如包装无破损、无过期）；

验收合格后，仓管员在ERP系统中录入入库信息，分配库位（贴库位标签），将商品上架存放；不合格商品需单独存放于“待处理区”，由采购部协调供应商退换。

库存管理

按“先进先出”原则管理库存，同一品类商品按生产日期排序存放，避免临期商品积压（临期3个月内商品需标注并同步运营部促销）；

仓储区域需分区明确：热销品区（日均销量≥50件）、常规品区、临期品区、残次品区，各区域张贴标识；

每月最后一周开展全面盘点，仓管员逐库位核对商品数量，填写《库存盘点表》，仓储主管审核；若出现差异（如短缺、溢余），需24小时内查明原因（如入库错误、丢失、破损），报物流经理处理。

仓储安全管理

消防设施（灭火器、消防栓）每季度检查1次，确保完好可用；仓库内禁止吸烟，严禁存放易燃易爆物品；

防潮、防虫措施：潮湿季节（如梅雨季节）开启除湿机，每日记录仓库湿度（控制在40%-60%）；定期投放防虫药剂（远离食品类商品）；

商品堆放规范：堆叠高度不超过2米（避免压损底层商品），重物放下层、轻物放上层，通道宽度≥1.2米，确保人员、叉车通行顺