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2025年质量工程师顾客投诉处理控制程序专题试卷及解析1

2025年质量工程师顾客投诉处理控制程序专题试卷及解析

2025年质量工程师顾客投诉处理控制程序专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、顾客投诉处理控制程序的首要目标是？

A、降低企业运营成本

B、提高顾客满意度和忠诚度

C、减少产品生产数量

D、增加员工工作量

【答案】B

【解析】正确答案是B。顾客投诉处理控制程序的首要目标是提高顾客满意度和忠

诚度，通过有效解决顾客问题来维护客户关系。A选项降低企业运营成本虽然可能是间

接效果，但不是首要目标；C选项减少产品生产数量与投诉处理目标无关；D选项增

加员工工作量显然不是投诉处理程序的目标。知识点：顾客投诉处理的基本原则。易错

点：容易将次要目标或间接效果误认为首要目标。

2、在顾客投诉处理流程中，以下哪个环节应该首先进行？

A、根本原因分析

B、投诉记录与分类

C、制定纠正措施

D、向顾客反馈处理结果

【答案】B

【解析】正确答案是B。在顾客投诉处理流程中，首先应该进行投诉记录与分类，这

是后续所有处理步骤的基础。只有准确记录和分类投诉，才能进行有效的根本原因分

析。A选项根本原因分析需要在记录分类之后进行；C选项制定纠正措施是在分析原因

之后的步骤；D选项向顾客反馈处理结果是流程的最后环节。知识点：顾客投诉处理流

程顺序。易错点：容易忽略流程的逻辑顺序，直接跳到分析或解决环节。

3、顾客投诉的严重程度分级通常不包括以下哪个级别？

A、一般投诉

B、严重投诉

C、紧急投诉

D、轻微投诉

【答案】C

【解析】正确答案是C。顾客投诉的严重程度分级通常包括一般投诉、严重投诉和

轻微投诉等，但不包括”紧急投诉”这一级别。紧急程度和严重程度是两个不同的维度，

紧急程度可能分为普通、紧急、特急等。A、B、D选项都是常见的投诉严重程度分级。

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知识点：顾客投诉分类方法。易错点：容易混淆严重程度和紧急程度这两个不同的分类

维度。

4、在顾客投诉处理中，“闭环管理”是指？

A、只接收投诉但不处理

B、从投诉接收到问题解决并验证的全过程管理

C、只向顾客道歉但不解决问题

D、将投诉信息必威体育官网网址不外传

【答案】B

【解析】正确答案是B。“闭环管理”在顾客投诉处理中指的是从投诉接收到问题解决

并验证的全过程管理，确保每个投诉都有始有终，得到妥善处理。A选项只接收不处理

是开环而非闭环；C选项只道歉不解决问题不是完整的闭环管理；D选项必威体育官网网址与闭环管

理概念无关。知识点：顾客投诉闭环管理概念。易错点：容易将闭环管理简单理解为保

密或单向处理。

5、以下哪项不是顾客投诉处理的有效沟通技巧？

A、积极倾听顾客诉求

B、打断顾客陈述以节省时间

C、使用顾客能理解的语言

D、保持专业和礼貌的态度

【答案】B

【解析】正确答案是B。打断顾客陈述以节省时间不是有效的沟通技巧，反而会让顾

客感到不被尊重，加剧不满情绪。A选项积极倾听是有效沟通的基础；C选项使用顾客

能理解的语言有助于清晰沟通；D选项保持专业和礼貌的态度是投诉处理的基本要求。

知识点：顾客投诉沟通技巧。易错点：在追求效率时可能忽视沟通的基本礼仪和技巧。

6、顾客投诉处理记录表通常不包含以下哪项内容？

A、投诉日期和方式

B、顾客联系方式

C、处理人员的个人隐私信息

D、投诉问题描述

【答案】C

【解析】正确答案是C。顾客投诉处理记录表通常不包含处理人员的个人隐私信息，

这是为了保护员工隐私。A选项投诉日期和方式是记录表的基本要素；B选项顾客联系

方式是必要的，以便后续沟通；D选项投诉问题描述是记录表的核心内容。知识点：顾

客投诉记录表内容。易错点：可能认为需要记录所有相关信息，包括处理人员的隐私信

息。

7、在顾客投诉处理中，“8D方法”是指？

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