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企业IT运维管理操作标准化研究

目录

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.1企业信息化发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.2IT运维面临的挑战与变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.1.3标准化操作对效率与质量的必然性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.2.1国外相关理论与实践进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.2.2国内IT运维标准化实践情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.2.3现有研究的不足与机遇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.3.1主要研究目的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.3.2核心研究范畴确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

1.4.1采取的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

1.4.2具体实施的技术路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

核心概念与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.1IT运维管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.1.1IT运维的内涵与外延．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.1.2IT运维管理的关键目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.1.3IT运维管理的核心职能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.2操作标准化的内涵界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.2.1操作标准化的定义与特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.2.2操作标准化的价值与效益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

2.2.3操作标准化的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

2.3相关理论基础支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

2.3.1服务管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

2.3.2流程管理思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

2.3.3质量管理体系理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

企业IT运维管理标准化体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.1标准化体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.1.1总体架构设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

3.1.2分层分类模块规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

3.1.3关键组成部分识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

3.2操作流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

3.2.1通用流程基础规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

3.2.2事件管理流程规范化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

3.2.3问题管理流程规范化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.2.4变更管理流程规范化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88

3.2.5