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民航特殊旅客检查课件

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目录

01

特殊旅客定义

02

检查流程与要求

03

特殊旅客安全检查

04

特殊旅客服务技巧

05

法律法规与政策

06

课件使用与培训

特殊旅客定义

01

特殊旅客分类

包括老年人、体弱者、病患及残疾人。

老弱病残旅客

指年龄在一定范围内，独自乘机的儿童。

无成人陪伴儿童

包括怀孕期及产后的女性旅客。

孕妇旅客

特殊旅客识别

识别行动不便、健康状况不佳的旅客，提供必要的协助和服务。

老弱病残旅客

识别并关注独自旅行的儿童，确保他们得到妥善照顾和安全陪伴。

无成人陪伴儿童

识别孕妇旅客，提供优先服务，确保旅途舒适与安全。

孕妇旅客

特殊旅客服务需求

优先登机服务

为特殊旅客提供优先登机服务，确保他们舒适便捷地完成行程。

个性化照顾

根据特殊旅客的具体需求，提供个性化的照顾和服务，满足其特殊需求。

检查流程与要求

02

检查前的准备工作

提前获取特殊旅客的具体需求和限制条件。

了解旅客信息

确保所有必要的检查设备功能正常，如轮椅、担架等。

准备检查设备

检查过程中的注意事项

对特殊旅客耐心询问需求，确保了解其身体状况及特殊需求。

耐心细致询问

检查过程中尊重旅客隐私，避免不当询问或行为，保护其合法权益。

尊重隐私权益

检查后的服务跟进

对特殊旅客进行个性化关注，确保他们的需求得到满足。

关注特殊需求

01

为特殊旅客提供必要的协助，如行李搬运、登机引导等，确保流程顺畅。

提供协助服务

02

特殊旅客安全检查

03

安全检查标准

对特殊旅客实施严格的身份验证程序，确保身份准确无误。

严格身份验证

对携带物品进行细致检查，排除潜在安全隐患，保障航空安全。

物品细致检查

安全检查设备使用

利用X光机对特殊旅客行李进行透视，检测违禁品。

X光机检查

使用金属探测器检查特殊旅客身上是否携带金属物品。

金属探测器

针对特殊旅客进行细致检查，如手杖、轮椅等辅助设备。

手持探测器

安全检查中的沟通技巧

对特殊旅客耐心解释安检规定，确保他们理解并配合检查。

耐心解释规定

01

以温和态度引导特殊旅客完成安检操作，减少其不安与抵触。

温和引导操作

02

特殊旅客服务技巧

04

服务态度与方法

01

热情耐心服务

以热情耐心的态度对待特殊旅客，确保他们感受到尊重和关怀。

02

灵活应变处理

根据特殊旅客的需求和情况，灵活调整服务方法，提供个性化服务。

应对特殊情况的策略

掌握心肺复苏等急救技能，确保特殊旅客在紧急情况下得到及时救治。

紧急医疗处理

针对不同特殊旅客需求，制定灵活沟通方案，确保信息传递准确无误。

灵活沟通方案

运用温柔语言和肢体语言安抚旅客情绪，特别是在延误、取消等突发情况下。

情绪安抚技巧

01

02

03

旅客反馈与问题解决

01

收集旅客反馈

主动询问特殊旅客需求，收集服务反馈，以便及时调整服务策略。

02

快速响应问题

针对旅客反馈的问题，迅速响应并提供解决方案，确保旅客满意度。

法律法规与政策

05

相关法律法规概述

《安检规则》

残疾旅客需确认乘机条件，助残设备需安检。

《运输服务工作规定》

重要旅客运输需遵照执行专门规定。

特殊旅客权益保护

提供特殊服务，保护旅客权益

权益保障

明确特殊旅客范围及需求

立法界定

法律责任与风险防范

风险防范措施

加强培训，提升安检人员风险识别与应对能力。

安检法律责任

明确安检人员职责，确保依法履职。

01

02

课件使用与培训

06

课件内容结构介绍

介绍不同特殊旅客类别，如老人、儿童、残障人士等。

特殊旅客分类

阐述针对各类特殊旅客的安全检查流程及注意事项。

检查流程要点

说明如何使用课件进行员工培训，提升服务质量。

培训指导方法

培训方法与技巧

采用问答、讨论等形式，激发学员兴趣，加深理解。

互动教学

通过模拟特殊旅客检查场景，增强学员实际操作能力。

实操演练

培训效果评估与反馈

采用问卷、测试等形式评估培训效果。

评估方法

建立学员反馈渠道，收集意见，持续优化培训内容。

反馈机制

谢谢

Thankyou

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