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2025年售后服务质量保证合同

本合同由以下双方于2025年签署：

买方：[买方法定全称]

注册地址：[买方注册地址]

联系人：[买方联系人姓名]

联系方式：[买方联系人电话及邮箱]

卖方：[卖方法定全称]

注册地址：[卖方注册地址]

联系人：[卖方联系人姓名]

联系方式：[卖方联系人电话及邮箱]

鉴于买方拥有或使用卖方提供的[产品/系统/项目名称，以下简称“产品”]，为保障产品的正常运行并确保持续获得高质量的售后服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守：

第一条服务范围与内容

1.1卖方同意在本合同有效期内，向买方提供与产品相关的售后服务，具体内容包括但不限于：

(1)技术咨询：通过电话、邮件或远程方式解答买方关于产品使用、维护等方面的问题；

(2)故障诊断与排除：对产品出现的故障进行远程或现场诊断，并采取有效措施予以排除；

(3)硬件维修/更换：对符合保修条件或双方约定的硬件故障，提供维修或更换服务；

(4)软件升级/补丁安装：根据产品需要和卖方政策，提供必要的软件升级或补丁安装服务；

(5)现场服务：在买方指定地点提供现场技术支持服务，费用按本合同第六条约定执行；

(6)培训服务：根据买方需求，提供产品操作、维护等方面的培训；

(7)备品备件供应保证：在服务区域内，确保必要备品备件的及时供应。

1.2服务对象为买方购买的产品序列号[列出相关产品序列号或范围]，或由买方在使用的产品范围内，分析：确保服务对象明确。

1.3服务期限自[起始日期，例如：产品最终验收合格之日/购买之日起]起，至[结束日期，例如：YYYY年MM月DD日]止，共计[服务年限]年。分析：明确服务起止时间，确保覆盖主要需求期。

1.4服务方式包括电话支持、远程协助、电子邮件、现场服务（如需，按约定安排）及在线支持平台。分析：明确服务渠道，确保买方可便捷获取服务。

第二条服务质量保证标准

2.1响应时间：

(1)对于买方在工作时间（周一至周五，上午9:00至下午18:00，不含午休）提交的服务请求，卖方应在[例如：2]个工作小时内做出初步响应；

(2)对于买方在非工作时间或节假日提交的服务请求，卖方应在[例如：4]小时内核实并告知处理方案或预计响应时间；

(3)分析：设定明确的响应时间标准，区分工作与非工作时间，具有可操作性。

2.2处理时间/解决时间：

(1)对于简单故障（定义为：可在[例如：30]分钟内通过远程方式解决的问题），卖方应在首次响应后的[例如：4]小时内核心问题解决；

(2)对于复杂故障（定义为：需要现场处理或涉及硬件更换等问题），卖方应在首次响应后的[例如：8]个工作日内提供解决方案或完成初步处理，最终解决时间根据故障复杂程度和可用资源确定，但卖方将积极努力在[例如：15]个工作日内解决；

(3)分析：针对不同类型问题设定解决时限，区分简单与复杂，设定最终解决的大致目标，体现灵活性。

2.3首次呼叫解决率：对于电话支持服务，卖方承诺对[例如：80%]的简单问题在首次呼叫时予以解决。分析：设定量化指标，提升服务效率。

2.4服务结果标准：卖方提供的服务应确保产品恢复到正常运行状态，或达到双方约定的其他功能/性能标准。分析：明确服务成功的基本要求。

2.5产品可用性（如适用）：对于关键系统，卖方承诺在标准运行时间内，系统的可用性达到[例如：99.5%]（不含计划内维护时间）。分析：针对特定产品设定可用性目标。

2.6备件保障：在服务区域内，卖方承诺在[例如：48]小时内提供必要的备品备件用于维修，特殊情况需提前通知买方。分析：保证维修所需资源，设定备件供应时限。

第三条双方权利与义务

3.1买方权利与义务：

(1)有权按照本合同约定获得售后服务；

(2)应及时、准确地向卖方提供产品使用环境、故障现象等相关信息，配合卖方进行故障诊断；

(3)应按照卖方要求，为现场服务人员提供必要的进入许可和工作条件；

(4)应指定唯一的联系人负责服务请求的提交和沟通，并及时确认服务方案；

(5)应按本合同约定支付服务费用（如适用）；

(6)未经卖方书面同意，不得将本合同项下的权利部分或全部转让给第三方。

3.2卖方权利与义务：

(1)有权按照本合同约定收取服务费用（如适用）；

(2)应按照本合同第一条约定的服务范围和第二条约定的服务质量标准提供服务；

(3)应指派经过充分培训、具备相应技术资质的工程师提供服务；

(4)应确保所提供的技术支持和解决方案符合