民航乘务服务试题及答案.docxVIP

民航乘务服务试题及答案

一、单选题

1.在民航乘务服务中，以下哪项不属于旅客安全检查的范畴？（）（1分）

A.随身行李检查B.托运行李检查C.旅客身份验证D.旅客体温测量

【答案】B

【解析】托运行李检查由地面安检人员进行，乘务员主要负责随身行李检查、旅客身份验证和体温测量。

2.当飞机遇到雷雨天气时，乘务员应向旅客说明的正确做法是？（）（1分）

A.打开窗户通风B.保持正常坐姿C.使用自带电子设备D.解开安全带

【答案】B

【解析】雷雨天气时，旅客应保持正常坐姿，系好安全带，避免使用电子设备，保持安静。

3.以下哪项是民航乘务员的服务用语规范？（）（1分）

A.旅客请安静点B.请将手机调至静音C.您的行李请放在座位上D.请尽快登机

【答案】B

【解析】民航乘务员的服务用语应礼貌、规范，请将手机调至静音是规范的服务用语。

4.在紧急情况下，乘务员应优先执行的操作是？（）（1分）

A.整理旅客情绪B.检查应急设备C.分发应急食品D.报告空管中心

【答案】B

【解析】紧急情况下，乘务员应优先检查应急设备，确保其完好可用。

5.以下哪项不属于民航乘务员的应急处理职责？（）（1分）

A.协助旅客撤离B.分发急救药品C.维持机内秩序D.进行商业宣传

【答案】D

【解析】民航乘务员的应急处理职责包括协助旅客撤离、分发急救药品、维持机内秩序等，不包括商业宣传。

6.在飞行过程中，旅客饮酒量超过规定限制时，乘务员应采取的措施是？（）（1分）

A.允许继续饮酒B.劝阻并记录C.提供解酒服务D.立即报告机组

【答案】B

【解析】旅客饮酒量超过规定限制时，乘务员应劝阻并记录，严重者应报告机组处理。

7.以下哪项是民航乘务员的服务礼仪规范？（）（1分）

A.与旅客争辩B.保持微笑服务C.随意使用方言D.不及时回应旅客需求

【答案】B

【解析】民航乘务员的服务礼仪规范包括保持微笑服务，礼貌用语，及时回应旅客需求等。

8.在飞行过程中，遇到旅客突发疾病时，乘务员应首先采取的措施是？（）（1分）

A.立即报告空管中心B.协助旅客就医C.检查急救设备D.通知机长

【答案】C

【解析】遇到旅客突发疾病时，乘务员应首先检查急救设备，确保其完好可用。

9.以下哪项是民航乘务员的职业素养要求？（）（1分）

A.情绪化服务B.专业高效C.忽视旅客需求D.长时间加班不休息

【答案】B

【解析】民航乘务员的职业素养要求包括专业高效，礼貌服务，及时满足旅客需求等。

10.在飞行过程中，遇到旅客提出不合理要求时，乘务员应采取的措施是？（）（1分）

A.满足旅客要求B.耐心解释并记录C.强行拒绝D.报告空管中心

【答案】B

【解析】遇到旅客提出不合理要求时，乘务员应耐心解释并记录，根据规定处理。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于民航乘务员的应急处理职责？（）

A.协助旅客撤离B.检查应急设备C.分发急救药品D.报告空管中心E.进行商业宣传

【答案】A、B、C、D

【解析】民航乘务员的应急处理职责包括协助旅客撤离、检查应急设备、分发急救药品、报告空管中心等，不包括商业宣传。

2.以下哪些是民航乘务员的服务礼仪规范？（）

A.保持微笑服务B.礼貌用语C.及时回应旅客需求D.与旅客争辩E.随意使用方言

【答案】A、B、C

【解析】民航乘务员的服务礼仪规范包括保持微笑服务、礼貌用语、及时回应旅客需求等，不包括与旅客争辩、随意使用方言。

3.以下哪些属于民航乘务员的职业素养要求？（）

A.专业高效B.情绪化服务C.礼貌服务D.及时满足旅客需求E.长时间加班不休息

【答案】A、C、D

【解析】民航乘务员的职业素养要求包括专业高效、礼貌服务、及时满足旅客需求等，不包括情绪化服务、长时间加班不休息。

4.以下哪些是民航乘务员的服务用语规范？（）

A.请将手机调至静音B.您的行李请放在座位上C.请尽快登机D.旅客请安静点E.请保持安静

【答案】A、B、E

【解析】民航乘务员的服务用语规范包括请将手机调至静音、您的行李请放在座位上、请保持安静等，不包括请尽快登机、旅客请安静点。

5.以下哪些是民航乘务员的应急处理职责？（）

A.协助旅客撤离B.检查应急设备C.分发急救药品D.报告空管中心E.进行商业宣传

【答案】A、B、C、D

【解析】民航乘务员的应急处理职责包括协助旅客撤离、检查应急设备、分发急救药品、报告空管中心等，不包括商业宣传。

三、填空题

1.民航乘务员在服务过程中应始终保持______、______和______的服务态度。

【答案】微笑、礼貌、热情（4分）

2.在飞行过程中，遇到旅客突发疾病时，乘务员应首先采取的措施是______。

【答案】检查急救设备（4分）

3.民航乘务员在服务过程中应严格遵守______和______的规定。

【答案】安全规定、服务规范（4分