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商场会员顾问高级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.会员首次消费满500元，以下哪种奖励最能吸引其持续消费？

A.5元优惠券B.100积分C.小礼品D.8折卡

2.分析会员消费数据，主要目的是？

A.了解消费金额B.挖掘消费偏好C.统计购买次数D.计算消费频率

3.会员生日时，最佳的关怀方式是？

A.发送生日短信B.送电子贺卡C.送专属优惠券D.打电话祝福

4.提高会员活跃度的有效方法是？

A.定期推送广告B.举办会员专属活动C.降低会员门槛D.增加积分兑换难度

5.新会员注册时，最需要收集的信息是？

A.兴趣爱好B.家庭住址C.联系方式D.职业

6.会员积分的主要作用是？

A.增加消费记录B.兑换商品或服务C.显示会员等级D.装饰会员账户

7.若会员投诉，首先要做的是？

A.解释原因B.安抚情绪C.提出解决方案D.记录问题

8.会员等级划分的依据通常不包括？

A.消费金额B.消费频率C.会员年龄D.忠诚度

9.吸引新会员的关键是？

A.宣传优惠活动B.展示品牌形象C.提供优质服务D.降低价格

10.维护老会员的重点在于？

A.不断推出新商品B.给予更多优惠C.建立情感连接D.增加服务项目

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪些属于会员关怀的方式？

A.节日祝福B.新品推荐C.消费提醒D.会员专享折扣

2.会员数据分析可从哪些维度进行？

A.消费时间B.消费品类C.消费渠道D.会员来源

3.提升会员满意度的措施有？

A.优化服务流程B.及时处理投诉C.增加商品种类D.提高商品质量

4.吸引会员长期留存的策略包括？

A.设立升级制度B.打造会员社区C.举办线上线下活动D.定期更新积分规则

5.有效的会员营销渠道有？

A.短信B.微信公众号C.抖音D.电子邮件

6.会员顾问在沟通中应具备的能力有？

A.倾听能力B.表达能力C.抗压能力D.分析能力

7.会员权益设计可以包含？

A.优先购买权B.免费停车C.专属客服D.积分加倍

8.会员流失的可能原因有？

A.服务质量下降B.竞争对手优惠更多C.商品更新慢D.会员福利少

9.建立会员忠诚度的方法有？

A.提供个性化服务B.组织会员专属培训C.设立会员勋章D.降低商品价格

10.会员招募的途径有？

A.商场现场推广B.老带新奖励C.线上广告D.与合作机构联合推广

三、判断题（每题2分，共20分）

1.会员积分只能兑换实物商品。（）

2.会员顾问只需关注会员消费金额，无需关心消费频率。（）

3.发送会员通知，短信比电子邮件效果更好。（）

4.会员等级一旦确定，不可更改。（）

5.举办会员活动，成本越高效果越好。（）

6.新会员和老会员的维护策略完全相同。（）

7.会员投诉处理后无需跟进反馈。（）

8.利用社交媒体能有效提升会员互动。（）

9.会员数据分析对商场经营决策作用不大。（）

10.提高会员门槛能提升会员质量。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述三种提升会员复购率的方法。

答：一是提供个性化推荐，根据会员消费数据推荐其可能喜欢的商品；二是设置会员专享优惠，如会员价、满减等；三是举办会员专属活动，增加会员粘性与好感，促进再次消费。

2.会员投诉处理的关键步骤有哪些？

答：首先要热情接待，安抚会员情绪；接着详细倾听投诉内容，准确记录问题；然后提出合理解决方案，获得会员认可；最后及时跟进处理进度并反馈结果。

3.如何通过会员数据分析来优化商场商品布局？

答：分析会员购买不同品类商品的关联度，将常一起购买的商品放置近一些；根据会员在不同区域的停留时间和消费情况，调整热门商品摆放位置，以提升顾客购物便利性与消费欲望。

4.请举例说明如何为会员提供个性化服务。

答：比如记住会员的消费偏好，当有相关新品到货时及时通知；在会员生日时送上符合其喜好的专属礼物；根据会员过往消费金额和频率，为其定制专属优惠方案。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何利用数字化手段提升会员服务体验。

答：利用线上平台实现会员快速注册与登录，方便查询积分、订单等信息；借助大数据分析为会员精准推送感兴趣的商品和活动；通过在线客服随时解答会员疑问，提供便捷高效的服务。

2.分析会员流失严重的商场应采取哪些挽回措施。

答：先对流失会员进行分类，了解流失原因。对因优惠不足流失的，推出专属回归优惠；因服务问题流失的，改善服务并诚挚道歉。还可通过电话、短信邀请其参加专属活动，重建联系与信任。

3.探讨会员社区对商场会员运营的积极作用。

答：会员社区能增强会员间互动交流，提升会员归属感；商场可借此收集会员反馈，改进商品与服务；还能通过社区举办活动，激发会员参与热情，促进口碑传播，吸引新会员。

4.说说怎样结合节日进行会员营销活动策划。

答：在节日前提前策划，如情人节推出情侣专属优惠