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IT运维管理流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范IT运维管理工作，明确各流程环节的操作标准、职责分工与关键控制点，确保IT服务的稳定、高效、安全运行，从而支撑业务的持续发展。本手册适用于所有参与IT运维工作的团队成员及相关方，是日常运维活动的指导性文件。全体相关人员须认真学习并严格遵照执行。随着技术的演进和业务需求的变化，本手册将定期评审与修订。

1.服务级别管理

1.1目标

建立并维护清晰的服务级别协议（SLA），确保IT服务的交付质量与业务期望保持一致，并持续监控和改进服务水平。

1.2角色与职责

*服务级别经理：负责SLA的制定、协商、评审与修订，协调解决SLA相关的争议。

*业务部门代表：提供业务需求，参与SLA的评审，确认服务需求与期望。

*IT运维团队：根据SLA承诺提供相应的IT服务，并记录服务交付数据。

1.3流程描述

服务级别管理始于对业务需求的充分理解。运维团队需与各业务部门代表进行深入沟通，明确各项IT服务的功能、性能、可用性、响应时间等关键指标。基于这些需求，共同制定SLA草案，其中应包括服务范围、服务目标、衡量标准、报告机制、违约处理及回顾周期等核心内容。SLA草案需经过相关方评审通过后方可正式生效。在服务运行过程中，需定期收集服务数据，与SLA目标进行比对分析，形成服务级别报告，并在约定的周期内组织业务部门进行回顾，评估SLA的适用性和达成情况，必要时启动修订流程。

1.4关键成功因素

*SLA目标应基于实际业务需求，具有可衡量性和可达成性。

*确保业务部门与IT部门对SLA达成共识。

*建立有效的服务级别监控与报告机制。

2.事件管理

2.1目标

快速响应并解决IT服务中断或服务质量下降事件，最小化事件对业务造成的影响，恢复服务至正常状态。

2.2角色与职责

*服务台：负责事件的接收、记录、分类、初步诊断、升级、跟踪及关闭。

*一线支持工程师：处理服务台升级的、或直接受理的常规事件，进行初步排查与解决。

*二线/三线支持工程师：处理一线工程师无法解决的复杂事件，提供专业技术支持。

*事件经理：协调重大事件的处理，监控事件处理流程，分析事件趋势。

2.3流程描述

事件管理流程始于事件的发现与报告。任何用户或系统监控工具发现服务异常均可向服务台报告。服务台接到报告后，需详细记录事件的症状、发生时间、影响范围等关键信息，并进行初步分类和优先级判定。优先级通常根据事件的影响程度和紧急性确定。对于简单事件，服务台可尝试直接解决；否则，将事件分派给相应的一线支持工程师。一线工程师进行诊断和处理，若无法解决，则根据问题的复杂度和技术领域，逐级升级至二线或三线支持。在事件处理过程中，需保持与用户的沟通，及时反馈进展。事件解决后，服务台需与用户确认服务恢复正常，并记录解决方案。最后，对事件进行关闭，并进行事后分析总结，为知识管理提供素材。

2.4关键成功因素

*确保事件报告渠道畅通，响应及时。

*准确的事件分类和优先级划分。

*高效的事件升级和协调机制。

*完善的事件记录与知识库建设。

3.问题管理

3.1目标

识别事件背后的根本原因，采取纠正措施防止同类事件重复发生，或降低其发生的频率和影响。

3.2角色与职责

*问题经理：负责问题管理流程的统筹，组织根本原因分析，跟踪问题解决进度。

*技术支持团队：参与问题的调查、分析，提供解决方案或临时规避措施。

*变更管理团队：对解决问题所需的变更进行评估和控制。

3.3流程描述

问题管理流程通常从事件管理流程中产生，当多个相似事件重复发生，或某个重大事件造成严重影响时，可被识别为问题。问题经理负责对问题进行登记、分类和优先级排序。随后，组织相关技术人员进行根本原因分析（RCA），常用的方法包括鱼骨图、5Why等。通过RCA找到问题的根源后，制定并评估解决方案。解决方案可能涉及变更，此时需提交至变更管理流程进行审批。若短期内无法彻底解决，可先制定临时规避措施，以减轻问题的影响。问题解决后，需验证解决方案的有效性，并更新知识库。同时，回顾问题处理过程，总结经验教训，持续改进问题管理能力。

3.4关键成功因素

*有效的根本原因分析方法和工具的应用。

*跨部门协作，确保问题得到彻底解决。

*及时实施永久性解决方案或有效的临时规避措施。

*与变更管理流程紧密集成。

4.配置管理

4.1目标

建立和维护IT基础设施及服务的配置项（CI）的准确记录，确保配置信息的完整性、一致性和时效性，为其他IT服务管理流程提供可靠的配置数据支持。

4.2角色与职责

*配置经理：负责配置管理流程的规划与实施，维护配置管理系统（CMS）