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医院客服培训课件

第一章：医院客服的重要性

医院客服的角色与使命患者满意度直接影响医院声誉与发展医院的口碑和品牌价值很大程度上取决于患者对服务的满意程度。研究表明，满意的患者会向平均5-7人分享积极体验，而不满意的患者则会告诉9-15人。客服是医院与患者沟通的桥梁和纽带客服人员作为医院的窗口，承担着解答疑问、引导流程、传递信息、协调冲突等多重职责，是联结医疗团队与患者的重要纽带。

医疗服务市场竞争激烈患者有多家选择权随着医疗资源的丰富和患者意识的提高，患者对医疗机构的选择更加多元化。在众多医院中，服务体验已成为患者做出选择的关键因素之一。服务质量决定患者忠诚度调查显示，约70%的患者会因为服务态度差而更换医疗机构，即使医疗技术水平相当。

服务决定患者的信任

患者的期待与感受医疗环境常伴随恐惧与焦虑患者及家属在就医过程中常常面临疾病带来的痛苦、对治疗的未知恐惧、对医疗费用的担忧等多重压力。研究表明，超过65%的患者在就医前会感到不同程度的焦虑。友善、耐心的服务能极大缓解患者压力

第二章：服务礼仪与沟通技巧

医院服务礼仪核心要点姿态端正，微笑服务保持良好的站姿和坐姿，挺胸抬头，体现职业形象。微笑是最好的名片，始终保持自然、真诚的微笑，传递温暖与信任。使用患者姓名，体现尊重正确称呼患者（张先生/李女士），避免使用下一个等不尊重的称呼。主动介绍自己的身份，建立专业信任关系。语言专业且温暖，避免个人情绪流露

有效沟通的五大技巧倾听认真听取患者诉求，不打断，保持专注的眼神接触，点头表示理解反馈复述患者需求要点，确认理解无误，如您是说...，对吗？清晰表达使用患者能理解的通俗语言解释医疗流程，避免专业术语同理心站在患者角度思考，理解其情绪和顾虑，表达理解和支持积极回应及时解答疑问，快速跟进问题解决，不推诿拖延这五项技巧相辅相成，共同构成了高效沟通的基础。掌握这些技巧，将大幅提升服务质量和患者满意度。

沟通是服务的桥梁良好的沟通能力是医院客服人员的核心竞争力专业、耐心、清晰的沟通能够：减少患者焦虑和不安提高医疗服务效率降低医患沟通障碍增强患者对治疗的信心和配合度

电话客服礼仪规范语速适中，语气亲切保持每分钟120-150字的舒适语速，声音清晰洪亮，语调抑扬顿挫，传递亲切感。主动介绍身份和职责接听电话3声内应答，开场白应包含：您好，这里是XX医院，我是客服小张，请问有什么可以帮助您？避免使用专业术语确保患者理解，使用通俗易懂的语言解释医疗问题和流程，必要时耐心重复说明。结束通话前，应礼貌确认还有其他需要帮助的吗？并真诚道别，让患者感受到重视和关怀。

第三章：客户投诉处理技巧将投诉转化为提升服务的宝贵机会

投诉的价值与挑战投诉是改进服务的宝贵机会每一个投诉都是发现问题、完善服务的窗口。研究表明，主动投诉的患者仅占不满意患者的4%，其余96%会默默离开并向他人分享负面体验。因此，我们应该：感谢患者提出投诉的勇气将投诉视为改进服务的第一手资料从投诉中识别系统性问题70%忠诚转化率投诉得到妥善处理的患者中，约70%会继续选择医院25%口碑传播满意的投诉处理体验会使患者向平均25人分享积极评价

投诉处理五步法倾听耐心听完患者诉求，不打断，表示关注。即使患者情绪激动，也应保持冷静，给予充分表达的机会。记录详细记录关键信息，包括投诉内容、时间、地点、涉及人员等。准确的记录是后续处理的基础。理解站在患者角度分析问题，理解其感受和期望。避免主观判断，客观分析问题根源。道歉真诚表达歉意，即使不是个人过错。恰当的道歉能够缓解紧张气氛，展示医院的责任态度。解决积极寻求满意方案，尽可能在职权范围内立即解决问题。对超出权限的问题，明确告知后续处理时间和流程。

案例分享：成功化解患者投诉1问题发生某医院门诊因患者过多，导致一位老年患者等待时间超过2小时，患者家属情绪激动，在大厅投诉并威胁投诉到卫健委。2客服响应客服人员立即将家属引导至休息区，耐心倾听，表示理解其着急心情，并真诚道歉。3解决方案客服主动联系相关科室了解情况，为患者提供精确的候诊信息，并安排专人陪同。同时提供免费餐券作为补偿。4满意结果患者获得及时治疗，家属对医院的处理方式表示满意，不仅撤回投诉，还在医院公众号留下五星好评。这个案例展示了如何将潜在危机转化为提升患者体验的机会，关键在于真诚态度和高效解决问题的能力。

用心服务，化解矛盾真诚的态度和专业的处理能力是解决投诉的关键一个妥善处理的投诉，比从未发生过投诉更能赢得患者的忠诚与信任。每一次成功化解的投诉都是提升医院服务水平和患者满意度的宝贵机会。

投诉处理中的禁忌不要辩解或推卸责任避免说这不是我的责任或按规定就是这样等推诿之词。即使不是本部门的过错，也应先接受投诉，再协调解决。避免冷漠或敷衍态度不要表现出不耐烦或敷衍了事的态度，这只会激化矛盾。患者能敏锐感受