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2025年城市供用气合同(CF-199-0502)服务质量监督及评价协议

协议编号：CF-SQ-2025-0502

服务监督及评价内容

第一条为规范供用气服务，保障用户权益，依据主合同CF-199-0502（以下简称“主合同”）及相关法律法规，特制定本服务质量监督及评价协议（以下简称“本协议”）。

第二条本协议适用范围为主合同项下的供气服务，涉及服务质量标准的监督与评价。

第三条供气方（以下简称“供气方”）是指依据主合同CF-199-0502享有燃气供应权并承担相应义务的企业。

第四条评价主体（以下简称“评价主体”）是指主合同项下的用户（或其授权代表）。

第五条服务质量标准

5.1供气方应遵守并达到主合同CF-199-0502中约定的服务质量标准。

5.2具体服务质量指标包括但不限于：

5.2.1供气稳定性：确保连续稳定供气，非计划性中断供气次数、每次中断持续时间、压力合格率等符合主合同及国家相关标准。

5.2.2燃气品质：供应燃气应符合国家规定的成分、热值、杂质含量等标准，确保燃气安全。

5.2.3抄表与收费：按约定周期进行抄表，确保收费准确无误，账单清晰透明，提供便捷的缴费渠道。

5.2.4客户服务：建立畅通的服务热线，确保及时接通；对用户咨询、投诉做到及时响应和有效处理；定期公布服务公告和相关信息。

5.2.5管网安全与维护：定期对管网设施进行巡检和维护，保障设施安全运行；发生故障或用户报修时，应快速响应并组织抢修。

5.2.6信息公开：主动公开服务标准、收费标准、投诉渠道、应急预案、服务区域划分、年度服务报告等。

第六条监督机制

6.1评价主体有权对供气方的服务进行监督，通过服务热线、营业厅、官方网站、手机APP等渠道对服务质量问题进行投诉、建议或举报。

6.2供气方应建立投诉处理机制，对收到的投诉应在规定时限内予以处理并反馈结果，处理时限应符合主合同及国家相关规定。

6.3供气方应定期（如每年）向评价主体及社会公布服务质量报告，内容包括但不限于服务指标完成情况、投诉处理情况、用户满意度等。

第七条评价机制

7.1评价方法：采用服务质量指标考核与用户满意度调查相结合的方式。

7.2服务质量指标考核：依据第五条约定的指标，对供气方每周期（如每月、每季或每年）的服务表现进行量化评分。

7.3用户满意度调查：通过线上问卷、抽样访问、满意度评分等方式，定期（如每半年或每年）收集评价主体对供气服务的整体满意度评价。

7.4评价周期：服务质量指标考核可按月度或季度进行，用户满意度调查可按半年或年度进行。

7.5评价实施：评价主体或依据本协议约定设立的机构/委员会负责组织实施评价工作，或委托第三方专业机构进行。评价过程应保证客观、公正。

第八条评价结果应用

8.1评价结果应及时以书面或其他约定形式反馈给供气方。

8.2供气方应在收到评价结果后规定时间内（如15个工作日）对评价结果进行确认，并针对发现的问题进行分析。

8.3供气方应针对评价中发现的问题制定具体的整改计划，明确整改目标、措施、责任人和完成时限，并按约定向评价主体报告整改情况。

8.4评价结果可作为供气方绩效考核、服务费调整、行业排名、社会公示等的依据。对于评价不合格或问题突出的情况，供气方应承担相应的责任，可能包括但不限于经济处罚、公开道歉、服务降级等，具体罚则可参照主合同或另行约定。

8.5供气方应利用评价结果指导服务改进，持续提升服务质量水平。

第九条争议解决

9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

9.2协商不成的，任何一方可根据主合同约定的争议解决方式处理，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十条协议效力与期限

10.1本协议自主合同生效之日起生效，有效期限为主合同的期限，或根据双方约定另行确定。

10.2本协议的效力受主合同效力的影响。主合同变更、解除或终止的，本协议随之相应变更、解除或终止，但本协议中关于争议解决、必威体育官网网址等条款根据其性质应继续有效的，仍具有约束力。

第十一条双方权利与义务

11.1供气方权利：有权要求评价主体按照本协议约定参与评价；有权要求评价主体提供真实的评价信息。

11.2供气方义务：全面履行主合同及本协议约定的各项服务标准；建立完善的服务管理体系；配合评价工作；及时反馈并整改评价中发现的问题；按约定公开服务信息。

11.3评价主体权利：有权对供气服务进行监督和评价；有权获取供气方提供的服务信息；有权要求供气方对服务质量问题进行解释和整改。

11.4评价主体义务：本着客观、公正的原则参与评价；按照本协议约定程序进行监督和评价；对获取的服务信息必威体育官网网址，未经许可不得泄露；真实反映评价