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写字楼保洁服务文明作业标准与流程规范

引言

写字楼作为现代商业活动的重要载体，其环境的整洁、舒适与有序直接关系到企业形象的塑造、员工的工作效率以及访客的第一印象。为确保写字楼保洁服务的高质量、专业化与规范化，特制定本文明作业标准与流程规范。本规范旨在指导保洁人员提供高效、安全、文明的清洁服务，营造宜人的办公环境。

一、文明作业标准

（一）职业形象标准

1.着装规范：统一穿着公司配发的清洁工作服，服装应保持干净、平整、无破损、无异味。工作鞋应防滑、舒适。

2.仪容仪表：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，勤洗手，无汗味、异味。

3.工牌佩戴：上岗时应按规定佩戴工牌，位置醒目、端正。

（二）行为举止标准

1.语言文明：使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。与客户或员工交流时，态度诚恳、语气平和，语速适中。

2.举止得体：行走稳健，不奔跑、不追逐打闹。站立时姿态端正，不倚靠墙壁或其他物体。作业时专注认真，不东张西望、交头接耳。

3.主动避让：在走廊、电梯等公共区域作业时，如遇客户或员工，应主动停下手中工作，侧身礼让，并微笑示意。

4.轻拿轻放：清洁工具、物料及垃圾清运时，动作要轻，避免产生不必要的噪音，以免影响他人办公。

5.尊重隐私：不得随意翻动或窥视客户的文件、物品，不打听或传播客户的私人信息。进入已有人办公的区域前，应先轻声示意或敲门。

（三）作业纪律标准

1.按时到岗：严格遵守工作时间，不迟到、早退、无故缺勤。

2.专心工作：工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、吃零食、看与工作无关的书籍等。不与无关人员闲聊。

3.不擅离职守：在指定区域内作业，不擅自进入非清洁区域或客户办公室（除非得到允许或有特定清洁任务）。

4.爱护财物：珍惜和爱护清洁工具、设备及客户财物，节约用水、用电、用料。

5.保持安静：作业过程中应尽量减少噪音，避免大声喧哗或发出不必要的声响。对讲机音量调至适中，非工作必要不使用。

（四）沟通与协作标准

1.服从管理：严格遵守公司及客户单位的各项规章制度，服从管理人员的工作安排和调度。

2.及时反馈：作业中发现设施设备损坏、安全隐患或其他异常情况，应及时向主管或相关部门汇报。

3.互助协作：同事之间应团结友爱、互相帮助，共同完成清洁任务。

4.客户至上：以客户满意为宗旨，对客户提出的合理要求应积极响应并妥善处理；对无法立即解决的问题，应做好记录并及时上报。

二、作业流程规范

（一）岗前准备

1.签到与晨会：按时到岗签到，参加班前会，明确当日工作重点、区域划分及注意事项。

2.工具检查：检查清洁工具是否完好、齐全，如抹布、拖把、水桶、扫帚、簸箕、吸尘器、清洁剂等。确保工具能正常使用，清洁剂配比正确。

3.个人准备：按职业形象标准整理着装、仪容，佩戴工牌。

（二）公共区域日常清洁流程

1.大堂与门厅：

*地面清洁：每日早晨及下午定期对大堂地面进行清扫、推尘或湿拖（根据地面材质选择合适方法）。人流高峰期后及时进行局部清洁，保持地面光洁、无杂物、无污渍。

*玻璃门/窗：每日擦拭玻璃门及周边窗框，确保无手印、无污渍、洁净明亮。

*前台区域：擦拭前台台面、座椅，清理烟灰缸（如有），保持整洁。

*休息区：擦拭沙发、茶几，整理杂志（如需），清理垃圾。

*垃圾桶：及时清空垃圾桶，更换垃圾袋，擦拭垃圾桶内外壁，保持无异味、无污渍。

2.电梯轿厢与候梯厅：

*轿厢内部：每日多次对轿厢内壁、镜面、地面进行擦拭清洁，按键面板用消毒湿巾或稀释消毒液擦拭消毒。保持轿厢内空气清新，无异味。

*候梯厅：清洁候梯厅地面，擦拭按键面板及显示屏，保持整洁。

3.公共卫生间：

*清洁频次：根据使用情况，每日至少进行数次全面清洁，并随时进行巡视保洁。

*清洁内容：

*地面：清扫、拖净，确保无积水、无污渍、无毛发。

*洗手台/镜面：擦拭台面、水龙头、镜面，清理水渍、皂渍，保持洁净光亮。

*恭桶/小便器：使用专用清洁剂清洁内壁，擦拭外部，确保无污渍、无异味，定期进行消毒。

*纸篓/垃圾桶：及时清空，更换垃圾袋。

*隔板/门板：擦拭干净，无污渍、无涂鸦。

*通风：确保排风扇正常运行，保持空气流通。

*补充用品：及时补充洗手液、擦手纸、卷纸等。

4.走廊与通道：

*地面：每日清扫、推尘或湿拖，保持地面干净，无杂物、无痰渍。

*墙面/扶手：定期擦拭墙面污渍、扶手，保持洁净。

*指示牌/消防栓：定期擦拭，保持清晰、洁净。

*垃圾桶：及时清空，更换垃圾袋，擦拭桶身。

5.茶水间/公