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餐饮服务态度规定

一、总则

本规定旨在规范餐饮服务人员的职业行为，提升服务质量和顾客满意度。通过明确服务态度标准，确保顾客在用餐过程中获得专业、友好、高效的服务体验。本规定适用于所有餐饮服务岗位人员，包括但不限于服务员、迎宾员、收银员、厨师等。

（一）服务态度基本原则

1.专业素养

(1)具备良好的职业形象，着装整洁统一，符合工作要求。

(2)掌握基本的服务礼仪，如微笑服务、主动问候。

(3)熟悉菜单和菜品知识，能够准确解答顾客咨询。

2.顾客至上

(1)尊重每一位顾客，无论其身份、年龄或消费水平。

(2)以积极的态度响应顾客需求，及时处理顾客反馈。

(3)在服务过程中保持耐心，避免与顾客发生争执。

3.团队协作

(1)服从上级安排，与其他岗位人员密切配合。

(2)在工作中互相支持，共同完成服务任务。

(3)保持良好的工作氛围，避免内部矛盾影响服务质量。

二、具体服务规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接

(1)在顾客进入餐厅时，主动微笑问候，如欢迎光临。

(2)引导顾客到合适的位置，如靠窗或安静区域。

(3)询问顾客人数，以便安排座位。

2.座位安排

(1)根据顾客需求，合理分配座位，如家庭聚餐或商务宴请。

(2)保持座位整洁，及时清理上一桌的残留物。

(3)如有特殊需求，如无障碍设施，提前准备。

（二）点餐服务

1.菜单介绍

(1)主动提供菜单，如顾客未主动索要。

(2)简要介绍特色菜品，如今日推荐或时令菜品。

(3)解答顾客对菜品的疑问，如口味、烹饪方式等。

2.点餐过程

(1)仔细记录顾客点单，避免遗漏或错误。

(2)对于复杂订单，可复述一遍确认无误。

(3)如遇菜品缺货，及时告知顾客并推荐替代选项。

（三）用餐服务

1.菜品上菜

(1)按照菜品顺序上菜，如先冷后热、先汤后菜。

(2)保持菜品呈现美观，如摆盘整齐、点缀适当。

(3)上菜时主动介绍菜品名称及特色。

2.顾客需求

(1)主动巡视餐桌，观察顾客是否需要加水或更换餐具。

(2)及时响应顾客需求，如调整空调温度或清理桌面。

(3)对于特殊需求，如过敏或饮食禁忌，详细记录并告知厨房。

（四）结账服务

1.结账流程

(1)引导顾客到收银台，如顾客未主动询问。

(2)仔细核对账单，确保金额准确无误。

(3)提供多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付。

2.服务结束

(1)感谢顾客光临，如谢谢您的光临，欢迎再次惠顾。

(2)保持收银台整洁，为下一桌顾客做好准备。

(3)如有顾客投诉，及时记录并向上级汇报。

三、服务质量提升

（一）日常培训

1.服务技能

(1)每周进行服务礼仪培训，如微笑技巧、肢体语言。

(2)定期组织菜品知识竞赛，提升专业知识水平。

(3)模拟场景演练，提高应对突发情况的能力。

2.情绪管理

(1)开展压力管理课程，帮助员工应对工作压力。

(2)组织团队建设活动，增强团队凝聚力。

(3)提供心理咨询服务，关注员工心理健康。

（二）顾客反馈

1.收集反馈

(1)设置意见箱或在线反馈渠道，收集顾客意见。

(2)定期整理顾客评价，分析服务中的不足之处。

(3)对于差评，及时调查原因并改进服务。

2.改进措施

(1)根据反馈调整服务流程，如简化点餐步骤。

(2)加强员工培训，针对性提升薄弱环节。

(3)建立激励机制，表彰服务优秀的员工。

（三）服务评估

1.日常检查

(1)管理人员每日巡查服务现场，纠正不规范行为。

(2)采用神秘顾客方式，匿名评估服务质量。

(3)记录检查结果，作为员工绩效考核依据。

2.绩效考核

(1)设定明确的考核指标，如顾客满意度、投诉率等。

(2)每月进行绩效评估，与员工沟通改进方向。

(3)将考核结果与服务奖金挂钩，激励员工提升服务态度。

三、服务质量提升

（一）日常培训

1.服务技能

（1）服务礼仪培训：

微笑技巧：不仅要露出八颗牙齿的标准微笑，更要强调真诚、温暖的表情，确保笑容发自内心，能够传递积极情绪。培训内容包括不同情境下（如初次接待、处理问题、送别时）微笑的适度与表达方式。

肢体语言：规范站姿（挺拔、重心稳定、双手自然放置或交叠于腹前）、坐姿（引导或长时间站立后）、眼神交流（与顾客说话时注视对方眼部区域，表示尊重与专注，但避免过度盯着）。培训通过镜面练习、录像回放等方式，让员工直观了解自身姿态并加以改进。

仪容仪表：明确着装规范（如衬衫必须熨烫平整、领带/发带颜色搭配、鞋子光洁无尘），以及个人卫生要求（如指甲修剪干净、保持口气清新、避免佩戴过多饰品影响服务）。强调统一着装的重要性，塑造专业、整洁的品牌形象。

（2）菜品知识竞赛：定期（如每月一次）组织知识竞赛，内容涵