2025年酒店前台工作计划范文与酒店服务员工作计划.docVIP

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精选酒店前台工作计划范文与精选酒店服务员工作计划汇编

精选酒店前台工作计划范文

xx年至xx年一直在北京xxxx有限企业做前厅总经理一职。我认为酒店前厅主管工作重要分为如下几点：

⑴协助经理做好前厅整体运行工作，并对人员进行合理安排，安排好店员工住宿问题;

⑵每天能准时做3次例会，并在例会中提出一天工作局限性，并及时采用对应应对措施，同步要对当日工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当日工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好熟知当日工作任务，这样也能体现工作透明度和工作进度;

⑷掌握每天客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行记录，制定对应营销方案，同步根据周周之间、月月之间营业额进行对比，找出其中局限性，做出总结和对应应对措施;

⑸做好本部门消防安全“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好对应记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人合理规定;

⑺参与前厅接待工作，并把在工作中发现问题进行记录，同步做出对应改善方案;

⑻制定培训计划。对对员工进行一系列培训，对工作中发现问题深入加强，避免后来工作中出现。协助员工树立对价值观和酒店道德;

⑼与前台收银紧密配合，要对每天营业额进行记录。掌握当日备用金领用，合理安排零钱，保证收银员正常结账;

⑽对客人投诉处理。客投重要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店重要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出规定，假如能当面处理就立即处理。假如处理不了，要第一时间告知上级领导，并与领导做出对应处理方案，在第一时间给客人处理。

假如出现指定人员投诉话，首先要和当事人进行理解状况，假如在自已权限能处理问题，就自已处理，假如超过了自已工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报状况，与领导商议处理方案，并提出自已想法，在第一时间内给客人处理，并告知客人对指定投诉人员处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意情绪走。这样客诉一定要站在企业利益和客人利益双赢状态处理。

精选酒店服务员工作计划

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具有良好服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，由于其中波及到“能与不能”技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具有如下几方面服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象重要工具和途径。语言是思维物质外壳，它体现服务员精神修养、气质底蕴、态度性格。客人可以感受到最重要两个方面就是服务员言和行。

服务员在体现时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表达尊重、谦虚语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。此外，服务员还要注意体现时机和体现对象，即根据不一样场所和客人不一样身份等详细状况进行合适得体体现。

人们在谈论时，常常忽视了语言此外一种重要构成部分———身体语言。根据有关学者研究，身体语言在内容体现中起着非常重要作用。服务员在运用语言体现时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当手势、动作，与口头体现语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意体现气氛。

二、交际能力

酒店是一种人际交往大量集中发生场所，每一种服务员每天都会与同事、上级、下属尤其是大量客人进行广泛接触，并且会基于服务而与客人产生多样互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受获得将会为经营持续兴旺和企业品牌宣传、传播起到不可估计作用。良好交际能力则是服务员实现这些目重要基础。

三、观测能力

服务人员为客人提供服务有三种，第一种是客人讲得非常明确服务需求，只要有娴熟服务技能，做好这一点一般来说是比较容易。第二种是例行性服务，即应当为客人提供、不需客人提醒服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着诸多行李客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑潜在服务需求。

可以善于把客人这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定服务本领。这就需要服务员具有敏锐观测能力，并把这种潜在需求变为及时实在服务。而这种服务提供是所有服务中最有价值部分。第一种服务是被动性，后两种服务则是积极性，而潜在服务提供更强调服务员积极性。观测能力实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出某些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒