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信息技术部门运维日志与故障处理模板
一、引言
为规范信息技术部门日常运维工作，保证故障处理流程标准化、可追溯，提高运维效率与服务质量，特制定本模板。本模板适用于IT部门日常系统巡检、故障记录、处理过程跟踪及复盘分析等场景，助力团队快速定位问题、缩短故障恢复时间，同时为后续系统优化与风险预防提供数据支撑。
二、适用工作场景说明
本模板适用于信息技术部门在以下场景中的工作记录与管理：
日常系统巡检与监控：对服务器、网络设备、应用系统等进行例行检查时，发觉异常状态（如CPU占用率过高、服务响应缓慢、存储空间不足等）的记录。
用户反馈故障处理：接收来自内部员工或外部用户的故障报告（如无法登录系统、数据传输失败、软件功能异常等），需跟踪处理全流程。
主动运维与预警响应：通过监控系统（如Zabbix、Prometheus等）触发告警后，对潜在问题进行排查与处理的记录。
重大故障复盘分析：对影响范围较大（如核心业务系统中断、大面积用户无法访问等）的故障，从发觉、处理到解决的完整过程进行梳理与归档。
变更操作记录：涉及系统配置调整、版本更新、硬件更换等变更操作前的风险评估、操作过程及结果验证的记录。
三、运维日志填写与故障处理流程
（一）故障发觉与上报
故障发觉渠道
监控系统自动告警（如服务器宕机、网络中断等）；
用户反馈（通过客服、企业邮件等方式提交）；
运维人员日常巡检发觉；
第三方平台通知（如云服务商告警）。
故障上报操作
发觉故障后，立即判断故障影响范围（如单用户受影响、部门级受影响、全公司受影响）；
若为重大故障（影响核心业务或超100用户），需立即通知运维主管*及相关部门负责人；
填写“故障初步信息”，包括：故障现象、发生时间、影响范围、发觉人等信息，录入运维管理系统（如Jira、禅道等）或通过指定表单提交。
（二）初步故障排查
信息核实
处理人（由运维主管*指派）接收故障信息后，10分钟内与发觉人或用户联系，核实故障细节（如错误提示截图、具体操作步骤、故障复现频率等）；
查看监控系统历史数据，对比故障发生前后的系统指标（如CPU、内存、网络流量、日志报错等）。
初步判断
根据核实信息，判断故障可能原因（如硬件故障、软件Bug、网络抖动、配置错误、第三方接口异常等）；
若为简单故障（如用户误操作、服务重启后恢复），可直接处理并记录；若为复杂故障，需启动深度排查流程。
（三）故障处理与过程记录
制定处理方案
处理人根据初步判断，制定处理步骤（如重启服务、检查配置、联系硬件厂商、协调第三方技术支持等）；
涉及重大风险的操作（如数据库修改、核心服务重启），需提交方案至运维主管*审批，明确操作时间与回滚计划。
执行处理操作
按照批准方案执行操作，每一步骤需记录详细操作内容（如“2024-05-0114:30:20登录服务器10.1.1.5，执行systemctlrestartnginx命令”）；
处理过程中若出现新问题，需及时调整方案并记录。
实时更新状态
在运维管理系统中实时更新故障处理进度（如“排查中”“等待第三方支持”“已解决”）；
影响范围较大的故障，每30分钟向相关部门同步处理进展。
（四）结果确认与闭环
故障验证
处理完成后，需验证故障是否彻底解决（如用户重新操作测试、监控系统指标恢复正常、业务功能恢复可用）；
若用户反馈的故障，需联系用户确认使用体验，保证无遗留问题。
关闭故障单
验证通过后，在运维管理系统中关闭故障单，填写最终处理结果、解决时间、涉及人员等信息；
若故障未彻底解决（如需等待厂商补丁），需明确后续跟进计划与责任人，更新故障状态为“待观察”。
（五）日志归档与复盘
日志归档
每日下班前，将当日运维日志与故障处理记录整理归档，按“年-月”分类存储（如“2024-05/运维日志xlsx”）；
重大故障（影响超2小时或超500用户）需单独归档，包含完整处理过程、复盘报告及改进措施。
定期复盘
每周召开运维复盘会，分析本周故障趋势（如高频故障类型、平均解决时长、故障原因分布等）；
对重复发生的故障或重大故障，组织专题讨论，制定预防措施（如优化监控指标、完善操作手册、升级硬件配置等），并跟踪落实情况。
四、运维日志与故障处理记录表模板
表1：日常运维日志记录表
日期
时间
巡检对象（服务器/系统/设备）
巡检项目
巡检结果（正常/异常）
异常描述（若异常）
处理人
备注
2024-05-01
09:00
应用服务器A（10.1.1.10）
CPU占用率
正常（≤70%）
-
张*
-
2024-05-01
09:05
数据库服务器B（10.1.1.20）
存储空间使用率
异常（92%）
/data分区剩余空间不足8GB
李*
已申请扩容
2024-05-01
10:30
网络设备C（核心交换机
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